Badanie: 6 na 10 klientów opuszcza sklep internetowy, gdy pojawi się najmniejszy problem

sklep internetowy ecommerce

Wyrozumiały, cierpliwy, empatyczny – to klient ideał… Niestety taki nie istnieje! Według ankiety goMoxie, aż 40% potencjalnych nabywców ma trudności z realizacją nawet najprostszych zadań na stronie sklepu. To nie wszystko! Ponad połowa konsumentów, którzy mają trudności ze sfinalizowaniem transakcji online, porzuca koszyk.

Prowadzenie własnej firmy zaczyna przypominać grę komputerową, gdzie wraz z upływem czasu wzrasta poziom trudności. Coraz większa konkurencja, zmieniające się błyskawicznie trendy, koncentracja na doznaniach konsumentów, to wszystko skłania do wniosku, że współczesny biznesmen nie ma lekko. – W badaniu zrealizowanym przez firmę goDaddy, zapytano biznesmenów o to, czy dziś trudniej jest prowadzić biznes niż jeszcze 3 do 5 lat temu. Ponad połowa respondentów odpowiedziała twierdząco – zauważa Aleksandra Szarmach z Nethansy, sopockiej spółki, która wspiera firmy w uruchomieniu własnego sklepu na platformie Amazon, gdzie kompleksowo zarządza ich sprzedażą przy wykorzystaniu autorskiego systemu Clipperon.

W prostocie siła

Zwykło się mawiać, że mniej znaczy lepiej. Ma to swoje zastosowanie również w handlu online. Jak wynika z najnowszych badań goMoxie, mniej trudności, z jakimi musi zmierzyć się klient, oznacza więcej szans na sprzedaż.

To żadna niespodzianka dla gigantów cyfrowego handlu, którzy wydają krocie na kolejne usprawnienia. Amazon właśnie udostępnił dużą aktualizację swojej aplikacji, która skupia się na poprawieniu doświadczeń użytkownika, zaś rodzime Allegro inwestuje w serwis Allegro Lokalnie, koncentrujący się na dwóch kluczowych kompetencjach: prostocie i przejrzystości – zauważa Aleksandra Szarmach z Nethansa.

To wartościowa informacja dla retailerów, zarówno tych, którzy już mają własny sklep online, jak i tych, którzy nad takowym się jeszcze zastanawiają. Wszystko ze względu na zbliżający się wielkimi krokami sezon świąteczny. Analitycy PayPala przewidują, że Bożonarodzeniowa gorączka przeniesie się z zatłoczonych centrów handlowych do świata wirtualnych zakupów. Dlatego ostatnie ustalenia goMoxie mogą okazać się bezcenną lekturą dla sprzedawców detalicznych. Okazuje się, że muszą oni poważnie popracować nad swoją obecnością w sieci. W przeciwnym razie mogą stracić klientów i… swoje biznesy. Jak wskazują ostatnie badania PayPal, dla około 20% przedsiębiorców to może być dosłownie… Last Christmas.

Z ankiety goMoxie wynika, że 40% konsumentów ma trudności z wykonywaniem prostych czynności w witrynach należących do sprzedawców detalicznych. Co więcej, badanie wykazało również, że ponad połowa konsumentów (62%), którzy mają trudności ze sfinalizowaniem transakcji online, porzuca koszyk.

Klient bez litości

Co może zaskakiwać to fakt, że młode pokolenia, mają największe trudności w finalizacji transakcji online. Badanie goMoxie wykazało, że konsumenci, należący do pokolenia Z, czyli ludzi urodzonych w drugiej połowie lat 90. i po 2000 roku, mieli największe problemy z poradzeniem sobie z doprowadzeniem do końca procesu zakupu w sklepie online. Aż 46% respondentów tej grupy wiekowej zadeklarowało, że stanowiło to dla nich jakiś problem. Następnie w kolejce znalazły się: pokolenie milenialsów (41%), pokolenie X (40%) i pokolenie wyżu demograficznego (33%).

Co się jednak dzieje, gdy ta trudność już się pojawi? Czy klienci są zdeterminowani, by dokończyć wcześniej rozpoczęty proces? Wyniki ankiety wskazują, że konsumenci częściej szukają ratunku u konkurentów, zmieniając po prostu witrynę, niż proszą o pomoc. Tylko 26% respondentów stwierdziło, że skontaktowało się z obsługą klienta, jeśli mieli problem, natomiast 52% konsumentów cyfrowych opuściło zakupy i przeniosło się do konkurencji.

Jak podaje serwis Statista, w 2020 aż 88% koszyków online zostało porzuconych. Marzenia, planowanie lub po prostu chęć sprawdzenia, jak kosztowne będzie całkowite zamówienie … istnieje wiele powodów, dla których konsumenci składają zamówienie i ostatecznie je porzucają – twierdzi ekspert Nethansy. – Dlatego retailerzy powinni zrobić wszystko, co w ich mocy, by zatrzymać przy sobie potencjalnych klientów. Jeżeli nie masz wielkich nakładów na badania, rozwój i technologie, które pozwolą Ci to osiągnąć, nie oznacza to jeszcze, że jesteś na straconej pozycji. Dobrym przykładem jest amerykański Amazon, gdzie każdy przedsiębiorca współpracujący z serwisem Jeffa Bezosa, otrzymuje dostęp do zaplecza technologicznego i całego know-how zgromadzonego przez giganta.

Brak odpowiednio wysokiego wsparcia finansowego nie stanowi dziś alibi dla przedsiębiorców, którzy chcą odnieść rynkowy sukces. Dzięki liberalizacji technologii każdy ma takie same możliwości zaistnienia w przestrzeni rynkowej. Otwartym pozostaje pytanie, kto z tej szansy skorzysta?