Informatyzacja firm skutecznym rozwiązaniem nie tylko dla korporacji, ale również dla MŚP

Jak wynika z badania Salesforce wdrożenie systemu informatycznego pozwala firmom podnieść poziom zadowolenia klientów o 28 proc. oraz podwyższyć przychody o 20 proc.

0

Brak odpowiednich rozwiązań informatycznych wspomagających procesy na styku klient-przedsiębiorstwo to obecnie jeden z największych hamulców rozwoju i ekspansji zagranicznej polskich małych i średnich firm – oceniają eksperci Deloitte Digital. Tymczasem, według badania Salesforce „Customer Relationship” z 2016 r., firmy, które wdrożyły systemy informatyczne podniosły poziom zadowolenia klientów średnio o 28 proc. oraz podwyższyły przychody o 20 proc. Dodatkowo, zwiększyły efektywność sprzedaży i zwrot z inwestycji marketingowych o odpowiednio 31 proc. i 18 proc.

Mimo upowszechniającej się transformacji cyfrowej i dostępności coraz bardziej udoskonalanych programów, które wspomagają obsługę klienta, pomagają optymalizować koszty czy zwiększać sprzedaż, implementacja systemów CRM nadal często bywa postrzegana przez mniejsze i średnie firmy, jako „zbędny wydatek”.

Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital
Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital

Kilkadziesiąt nieuszeregowanych plików w Excelu z powielającymi się danymi, niepraktyczny CRM, z którego nikt nie korzysta lub „system karteczkowy”, – czyli rozproszone notatki z ważnymi informacjami – to częste praktyki w polskich przedsiębiorstwach z sektora MŚP. Wiele firm nadal nie docenia wartości, jaką niesie wdrożenie odpowiednich rozwiązań informatycznych. Tymczasem nieefektywna organizacja pracy nie pozwala na realizację potencjału sprzedażowego przedsiębiorstwa, utrudnia dotarcie do klientów i praktycznie uniemożliwia konkurowanie z firmami, które przeszły już cyfrową transformację. – mówi Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.

Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, wdrożenie systemu CRM jest szczególnie ważne w „erze aplikacji mobilnych”, które odpowiadają na potrzeby konsumentów natychmiast i pozwalają na dostęp do spersonalizowanych, precyzyjnie dobranych treści, zgodnych z zainteresowaniami odbiorcy. Przyzwyczajeni do wygody użytkownicy aplikacji oczekują od firm podobnego tempa i sprawności działania. Widać to na przykładzie Ubera, który swój sukces zawdzięcza właśnie zrozumieniu tego mechanizmu i odpowiadaniu na potrzeby swoich odbiorców.

– Przedsiębiorstwa, które nie wychodzą naprzeciw interesom klientów, budzą wśród nich coraz większą irytację. Współczesny konsument nie rozumie dlaczego niektóre firmy rozumieją jego potrzeby, a inne je ignorują. Jest przyzwyczajony do wygody i indywidualnego traktowania. Gdy sprzedawcy z tej samej firmy dzwonią do klienta kilkukrotnie w tej samej sprawie, nie znając ustaleń z wcześniejszych rozmów, konsument ma prawo czuć się poirytowany. Wie przecież, że to nie jest reguła i może być inaczej. To jeden z wielu przykładów, gdzie o sukcesie firmy w zakresie sprzedaży decyduje podejście do obsługi klientów. – mówi Jan Michalski.
Choć nie jest łatwo sprostać tym wymaganiom, z pomocą przychodzą systemy informatyczne, które automatyzują i wspomagają procesy na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania klienta.

Czytaj również:  Prawie połowa polskich firm planuje zwiększyć zatrudnienie