Wedle przeprowadzanych w ostatnich latach badań rynku, już około 15 mln Polaków przynajmniej raz w życiu zrobiło zakupy przez Internet. Dawne obawy wirtualnych klientów zastępowane są przekonaniem o wygodzie, szybkim czasie i atrakcyjnych warunkach cenowych e-sprawunków. Sytuację nabywców poprawiła również obowiązująca od niemal roku nowa ustawa o prawach konsumenta, która zakłada m.in. konieczność posiadania przejrzystego regulaminu e-sklepu.

W związku z komputeryzacją i wirtualizacją życia codziennego, coraz większą popularnością cieszą się sklepy internetowe. Proponują nieograniczone możliwości zakupów, oferując różnorodne produkty i usługi. Jako że zawarcie takiej umowy kupna-sprzedaży odbywa się bez fizycznej obecności stron, ale za to przy pomocy różnorodnych instrumentów (tzw. aplikacji), które umożliwiają dokonanie wyboru produktu, jego kupna i ostatecznego sfinalizowania umowy, konieczne stało się zastosowanie szczególnych wymagań w tym zakresie.

– Aktualnie obowiązująca ustawa wprowadziła do przepisów dotychczas obowiązującego prawa liczne udogodnienia dla klientów i jednocześnie nałożyła na podmioty prowadzące sklepy internetowe wiele zadań – w tym obowiązek dostosowania regulaminu do nowego stanu prawnego – mówi Adam Puchacz, adwokat w kancelarii JKP Adwokaci we Wrocławiu.

Regulamin zgodny z zasadami

Regulamin sklepu internetowego powinien być zgodny z aktualnym stanem prawnym. Jednak mimo upływu dość długiego czasu od wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta, wciąż często mają miejsce przypadki niedostosowania regulaminu do aktualnie obowiązujących przepisów.

Po pierwsze, dzięki ustawie większe są obowiązki informacyjne sprzedawców wobec konsumentów. Klienci powinni uzyskać wszelkie informacje dotyczące przedmiotu umowy najpóźniej do chwili wyrażenia woli związania się umową. Informacje w języku polskim powinny być przekazane w sposób jasny, zrozumiały i niewprowadzający w błąd. Istotnym punktem regulaminów powinny być również dokładnie określone prawa konsumenta, w tym prawo odstąpienia od umowy wraz z procedurą takiego postępowania. Co ważne, wszelkie informacje dotyczące transakcji, w tym regulamin sklepu, muszą zostać przedstawione konsumentowi na trwałym nośniku, takim jak wydruk, nagrana płyta CD lub pendrive. Nie może to nastąpić później niż w chwili dostarczenia produktu lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Zwiększone obowiązki informacyjne przejawiają się również w dokładnym opisaniu przedmiotu umowy. – Sprzedawca musi podać główne cechy świadczenia (z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem), swoje dane (np. adres, numer telefonu), łączną cenę za świadczenie (lub sposób, w jaki cena zostanie ustalona) oraz informacje dotyczące sposobu zapłaty, terminu realizacji i czasu trwania umowy – mówi Adam Puchacz z kancelarii JKP Adwokaci we Wrocławiu. – Oczywiście liczba kryteriów, które należy podać zależna jest od przedmiotu umowy – dodaje ekspert.

Najważniejsze zmiany na korzyść klienta

Ustawa o prawach konsumenta wprowadziła szereg zmian, które sprzedawca powinien uwzględnić we własnym regulaminie. Poniżej wymieniamy najważniejsze z nich.

Odstąpienie od umowy

Wydłużony został termin na odstąpienie konsumenta od umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów takiego odstąpienia. Wyjątkiem są wydatki takie, jak wybrany przez klienta koszt sposobu dostarczenia rzeczy czy zapłata za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. Obecnie termin na odstąpienie od umowy wynosi 14 dni.

Odesłanie towaru

Koszt odesłania towaru, np. w razie odstąpienia od umowy, ponosi kupujący. Oczywiście możliwe jest odrębne uregulowanie powyżej kwestii między stronami w drodze umowy.

Reklamacje

Istotną zmianą jest przemodelowanie procedury reklamacyjnej. Zmiana wiąże się z wadliwością towaru. Szczególnie ważnym jest wydłużenie z 6 do 12 miesięcy okresu domniemania, że wada towaru występowała już podczas jego wydania.

Stosowanie poprzedniego regulaminu

W uaktualnionym regulaminie powinien znaleźć się zapis, iż do umów zawartych przed dniem wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta stosuje się przepisy, które obowiązywały w momencie zawarcia umowy.

Kara grzywny

Ustawodawca umożliwia karanie przedsiębiorców, którzy nie spełniają wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentów poprzez możliwość nałożenia na nich grzywny w wysokości do 5.000 zł.

Uwaga na klauzule niedozwolone

Podczas tworzenia regulaminu, należy zwrócić szczególną uwagę na jego zgodność z obowiązującym prawem. Bardzo często jego naruszenie polega na zamieszczaniu formuł, które określane są jako tzw. klauzule niedozwolone (klauzule abuzywne). Są to postanowienia, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem i które kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interes. Skutkiem wystąpienia takiej formuły jest jej niewiążący charakter.

Rejestr klauzul niedozwolonych prowadzony jest przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W razie stwierdzenia, iż dany zapis umowy (regulaminu) narusza interes konsumenta, Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie wydaje wyrok, na podstawie którego wpisywany jest on do publicznego rejestru, dostępnego dla każdego (na stronie https://uokik.gov.pl/). – Mnogość klauzul sprawia, że nie jest możliwe przytoczenie ich wszystkich, jednak należy zdawać sobie sprawę, iż w rejestrze bardzo często znajdują się wpisy postanowień, które pojawiają się w większości regulaminów tworzonych na bazie wzorów internetowych bez uprzedniej konsultacji z prawnikiem – tłumaczy ekspert kancelarii JKP Adwokaci.

Przykładowe klauzule niedozwolone:

„Zwracany towar nie może nosić śladów użycia i musi posiadać nienaruszone oryginalne opakowanie. Razem ze zwracanym produktem należy przesłać kopię faktury.”

„Artykuły zamówione przez stronę www i odebrane osobiście nie podlegają zwrotowi.”

„Składając reklamację, Kupujący powinien dostarczyć reklamowany towar należycie zapakowany, wraz z wszelkimi dokumentami wydanymi przy zakupie towaru.”