Klienci oczekują spersonalizowanych ofert, ale boją się o swoje dane – raport Salesforce

0

Tegoroczne badanie Salesforce poświęcone zaufaniu klientów do przedsiębiorstw dobitnie pokazuje paradoks dzisiejszego świata. Klienci oczekują od firm personalizowanego kontaktu, rozumienia i wyprzedzania ich potrzeb, ale jednocześnie obawiają się, że przetwarzane przez firmy dane osobowe są narażone na ryzyko naruszeń.

Ponad 90% młodych ludzi w zamian za różnego rodzaju benefity chętnie powierzy firmom swoje dane osobowe, podczas gdy aż 84% ogółu konsumentów na świecie uważa, że są oni traktowani raczej jak liczby w tabelach sprzedażowych, niż żywe jednostki. Jednocześnie tylko niewiele ponad połowa konsumentów ma przekonanie, że ich dane osobowe są przetwarzane z troski o ich osobiste interesy.

Zaufanie to kapitał, na który firmom coraz trudniej zapracować, szczególnie w dobie rozwoju nowych kanałów komunikacji, zaostrzania przepisów o ochronie danych osobowych i rosnących oczekiwań konsumentów. Bardzo wyraźnie widać to w raporcie Salesforce „Trends in Customer Trust. The future of personalization, data and privacy in the Fourth Industrial Revolution” opracowanym na bazie międzynarodowych badań. Wzięli w nich udział klienci z Australii, Nowej Zelandii, Brazylii, Kanady, Francji, Holandii, Niemiec, Norwegii, Wielkiej Brytanii, Hongkongu, Indii, Japonii, Meksyku, Singapuru oraz ze Stanów Zjednoczonych. Zebrane dane uwzględniają trzy grupy pokoleniowe: Baby boomers (urodzeni przed 1965), Pokolenie X (urodzeni w latach 1965-1980) i Millenialsów (Pokolenie Y) urodzonych w latach 1981 – 1999.

W świecie zdominowanym przez technologię, w czasach tzw. czwartej rewolucji przemysłowej, dane o klientach są coraz bardziej pożądaną wartością. Ludzie powierzają firmom różnego rodzaju dane osobowe, w celu tworzenia możliwie spersonalizowanych doświadczeń w całym cyklu zakupowym. Jednocześnie jednak klienci często żywią obawy, czy sposób wykorzystywania ich dane jest bezpieczny. Niepokoje te podsycają regularnie pojawiające się w mediach informacje o naruszeniach danych i nadużyciach w ich przetwarzaniu. Dla firm istotne jest zatem znalezienie odpowiedzi na pytanie w jaki sposób skutecznie utrzymać lub zwiększyć zaufanie konsumentów i spełnić ich oczekiwania w zakresie customer experience (zapewnić pozytywne doświadczenia w każdym kontakcie). Jak to pogodzić z koniecznością zapanowania nad coraz większą ilością danych i działaniem w zgodzie z przepisami narzucającymi określone normy w zakresie przetwarzania danych osobowych? 

Czytaj również:  Trzy technologie, które zmienią branżę cyberbezpieczeństwa

Kluczowe wnioski z badania:

Główne czynniki przesądzające o zaufaniu klientów do firm to:

  • przejrzyste procesy w obszarze przetwarzania danych osobowych, pytanie o zgody, edukowanie w zakresie bezpieczeństwa danych itp.,
  • zapewnienie personalizacji i pozytywnych doświadczeń w relacji z firmą niezależnie od formy kontaktu,
  • zaangażowanie w działalność pożyteczną społecznie.
  • 59% klientów uważa, że ich dane osobowe są podatne na naruszenia bezpieczeństwa.
  • Tylko 54% klientów wierzy, że firmy przetwarzając ich dane robią to w trosce o ich interesy.
  • 84% klientów twierdzi, że traktuje się ich jak liczbę a nie osobę, a 54% twierdzi, że wiadomości marketingowe wysyłane przez firmy nie są dla nich tak istotne, jak by tego chcieli.