Wskaźnik Customer Experience Excellence w Polsce wzrósł o ponad 3,6 proc. r/r w przypadku banków i operatorów płatności oraz 5,5 proc. r/r w branży ubezpieczeniowej. Pomimo działania w trudnych warunkach związanych z pandemią COVID-19, troska o dbałość relacji z klientami nie zeszła na dalszy plan. Polacy docenili działania marek, które działały w ich interesie w przypadku m.in. problemów z regulowaniem spłat lub dopasowały swoją ofertę do dynamiczniej rosnącej aktywności klientów online. Z badania KPMG w Polsce wynika, że postępująca digitalizacja, pojawienie się nowego typu klienta, konkurencja ze strony fintechów czy rekordowo niskie stopy procentowe będą w znacznym stopniu determinowały na działalność firm z sektora finansowego w Polsce.
W tegorocznej edycji badania konsumenci w Polsce lepiej niż poprzednio ocenili doświadczenia oferowane przez firmy z sektora finansowego. Banki znalazły się na 6. miejscu wśród badanych sektorów. Z kolei firmy z sektora ubezpieczeniowego znalazły się na 7. miejscu (awansując o 1 pozycję r/r). W przypadku banków kluczowe znaczenie dla budowania pozytywnych doświadczeń klientów było działanie w interesie klienta oraz rozumienie jego indywidualnych potrzeb – jak np. problemów z regulowaniem spłat. Klienci cenią sobie również jasną i zrozumiała politykę cenową oraz efektywne procesy obsługowe w kanałach zdalnych, których wykorzystanie wśród klientów utrzymuje się na rekordowo wysokim poziomie. Z kolei firmy ubezpieczeniowe oparły budowę pozytywnych doświadczeńklientów w szczególności nadostosowaniu zakresu oferty produktowej do nowych potrzeb klientów czy umożliwienie rozwiązania większej ilości spraww kanałach zdalnych.
Andrzej Gałkowski, partner w dziale usług doradczych dla sektora finansowego, lider doradców dla sektora bankowego w KPMG w Polsce.
Marcin Popadiuk, Customer & Strategy Lead, Financial Services Management Consulting w KPMG w Polsce.
