Z drugiego Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych wynika, że Polacy w wyniku trudnej sytuacji gospodarczej strefy Euro ufają bankom ostrożniej niż przed rokiem, ale i tak chętniej niż reszta Europejczyków. Zdaniem konsumentów w polskich bankach wciąż „kuleje” obsługa klienta.
39% klientów banków w Polsce przyznaje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy spadło ich zaufanie do sektora bankowego. Jest to… drugi najniższy wskaźnik spadku zaufania w Unii Europejskiej (po Czechach, gdzie wyniósł on 36%). Dla porównania aż 59% Niemców, 65% Brytyjczyków i 72% Włochów ufa bankom mniej niż przed rokiem. Jednocześnie najwięcej w Europie, bo aż 11% klientów w Polsce przyznało, że ich zaufanie do banków wzrosło. Takiego samego zdania jest tylko 5% Niemców, 3% Holendrów i 2% Portugalczyków.
Wśród przyczyn spadku zaufania do banków Polacy najczęściej wymieniają powody makroekonomiczne (np. zmienność na rynkach finansowych, strach przed recesją) – tak twierdzi 58% badanych. Na drugim miejscu znalazło się niezadowolenie z jakości obsługi, doradztwa i oferowanych produktów, o którym wspomniało aż 47% ankietowanych – najwięcej w Europie (ex aequo z Hiszpanią). Wzrost poziomu niezadowolenia z polityki banków dotyczącej wynagradzania kadry zarządzającej w porównaniu z rokiem poprzednim można tłumaczyć docierającymi do polskich konsumentów informacjami o wypłatach wysokich premii w europejskich bankach mimo ich złych wyników finansowych oraz mimo dofinansowywania z budżetów państw. Kategorię tę, jako przyczynę spadku zaufania do banków, wskazało aż 80% Brytyjczyków i 77% Holendrów.
– Jak pokazują wyniki badania, trudna sytuacja, w której znalazła się strefa Euro, nie pozostała bez wpływu na polskiego konsumenta usług bankowych. Można jednak powiedzieć, że w porównaniu z innymi krajami europejskimi Polacy wprost „tryskają optymizmem”. To potwierdza, że polskie banki i regulator względnie dobrze radzą sobie z niepewnością na międzynarodowych rynkach finansowych. Warto też zauważyć, że w Europie średnio 55% klientów banków detalicznych przyznało, że ich zaufanie do sektora bankowego spadło. To aż o 16 pp. więcej niż w Polsce – komentuje wyniki badania Iwona Kozera, Partner Zarządzający Grupą Rynków Finansowych w Ernst & Young.
– Jednocześnie musi zastanawiać fakt, że prawie połowa ankietowanych Polaków jako przyczynę spadku zaufania do sektora bankowego podaje niską jakość obsługi klienta. Z naszego badania wyraźnie widać, że w czasie niepewności na rynkach opłaca się inwestować w jakość kontaktu z klientem i nie dotyczy to wyłącznie sektora finansowego – dodaje Iwona Kozera.
Wśród tych polskich klientów, którzy stwierdzili, że ich zaufanie do banków wzrosło, prawie 70% jako przyczynę takiego stanu rzeczy wskazało to, iż poprawił się sposób komunikacji banku z klientem i szeroko pojęta jakość obsługi.
Zmienić bank? Tak. Za namową znajomego
Badanie Ernst & Young pokazało także kto jest w stanie wywierać największy wpływ na decyzje zakupowe klientów banków detalicznych. Na pytanie o to, z jakich źródeł Polacy najchętniej skorzystaliby, gdyby mieli zasięgnąć informacji przed ewentualną zmianą głównego banku, aż 72% ankietowanych wskazało rodzinę i znajomych. Co ciekawe 70% skorzystałoby w tym celu z Internetu. Nieco ponad połowa zaufałaby doradcom finansowym, a tylko 39% podjęłoby decyzję o zmianie pod wpływem reklamy. Znajomi oraz Internet byli również najczęstszymi wskazaniami ankietowanych w odpowiedziach na pytania o źródła informacji dotyczące nowych produktów bankowych i produktów mogących konkurować z tymi, które klienci posiadają też w innych bankach.
– To, że znajomi i rodzina są dla klientów najważniejszymi źródłami informacji nie powinno dziwić i jednocześnie potwierdza tezę o tym, że bankom opłaci się praca nad poprawą obsługi klienta. Posiadanie miliona klientów przez bank oznacza milion źródeł informacji o nim samym – zauważa Piotr Frankowski, Menedżer w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. – W deklaracjach klientów zwraca uwagę także niewielkie zaufanie do reklamy tradycyjnej. Z perspektywy banków warto zatem rozważyć nie tyle sens inwestowania w ten kanał komunikacji, co poziom jakości działań reklamowych.
Jak pokazało badanie, wielu klientów zamiast całkowicie zmieniać bank po prostu korzysta z kilku banków jednocześnie, wybierając produkty i usługi danego banku, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Taka sytuacja dotyczy aż 70% klientów w Polsce i jest to wyższy wskaźnik niż w Europie, gdzie z usług więcej niż jednego banku korzysta 63% ankietowanych – komentuje Piotr Popowski, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych w Ernst & Young.
Polacy chętnie korzystają z programów lojalnościowych
Co ciekawe, Polacy są bardziej zaangażowanymi zwolennikami programów lojalnościowych niż inni Europejczycy. Ponad 40% klientów w Polsce zadeklarowało, że korzysta z programu lojalnościowego w jednym ze swoich banków. Do tego samego przyznał się tylko co dziesiąty Holender, co czwarty Francuz i co piąty Włoch.
– Jedną z najbardziej atrakcyjnych zachęt jest według polskich klientów tzw. cash back. To narzędzie okazuje się bardzo skuteczną nagrodą za lojalność – komentuje Anna Kowal, Ekspert w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. W Polsce 31% badanych zadeklarowało, że ceni sobie usługę cash back w kartach debetowych i kredytowych. Nie jest to jednak wynik wyjątkowy na tle klientów z innych krajów Europy. Cash back jest bardziej popularny we Francji i Wielkiej Brytanii, gdzie pozytywnie o tego rodzaju usłudze wypowiedziało się odpowiednio 45% i 42% badanych. – Wynika to najprawdopodobniej z większej świadomości istnienia tego typu usług w krajach lepiej rozwiniętych – komentuje Anna Kowal.
Informacje o Światowym Badaniu Klientów Banków Detalicznych Ernst & Young
Firma doradcza Ernst & Young w marcu 2012 roku już po raz drugi przeprowadziła Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych. W tej edycji wzięło udział ponad 28 500 klientów z 35 krajów, w tym reprezentatywna grupa 500 klientów z Polski.
O Ernst & Young
Ernst & Young to jedna z wiodących międzynarodowych korporacji świadczących profesjonalne usługi doradcze. Ernst & Young w Polsce to ponad 1300 ekspertów pracujących w 6 biurach na terenie kraju: w Warszawie, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu i Wrocławiu.
Ernst & Young jest audytorem prawie 20% przedsiębiorstw znajdujących się na liście 1000 największych światowych firm magazynu Business Week. Jest też światowym liderem w dziedzinie doradztwa podatkowego. Firma świadczy usługi w zakresie: audytu, doradztwa biznesowego, księgowości, doradztwa podatkowego, doradztwa transakcyjnego, ulg i dotacji inwestycyjnych, doradztwa na rynku nieruchomości oraz szkoleń.
www.ey.com.pl
