Raport branżowy Criteo/Gartner: Gorące trendy e-commerce w 2017 roku

0

Rosnące oczekiwania klientów, coraz niższa lojalność, malejące marże, a przede wszystkim ogromny wybór produktów i sprzedawców internetowych sprawiają, że doświadczenie klienta to obecnie najważniejsze „pole bitwy” w branży e-commerce. Jednocześnie szybkie tempo rozwoju technologicznego i coraz większy wachlarz urządzeń, z jakich korzystamy, aby połączyć się z Internetem są czynnikami rewolucjonizującymi sposób, w jaki konsumenci dokonują zakupów online. Przy tak dynamicznej sytuacji w branży, śledzenie trendów i podejmowanie przemyślanych decyzji inwestycyjnych w oparciu o nie może być trudnym zadaniem. Criteo, firma technologiczna zajmująca się marketingiem, wraz  z Gartnerem – światowym liderem w dziedzinie analityki i doradztwa, sprawdziła jakie trendy zdominują rynek e-commerce w przyszłości.

W raporcie zleconym przez Criteo, Gartner koncentruje się na technologiach cyfrowych
i związanych z nimi trendami, które w najbliższych latach mają szansę wejść do branżowego mainstreamu. Celem opracowania jest pomoc menadżerom zarządzającym sklepami internetowymi i autorom aplikacji w zbudowaniu wyjątkowej obsługi klienta, bez konieczności ponoszenia olbrzymich nakładów inwestycyjnych. Oto główne trendy wymienione w raporcie:

Trend nr 1: Personalizacja

Ponieważ firmy nie mogą już dłużej konkurować ze sobą za pomocą ceny, czy samego produktu, kluczem do sukcesu stała się spersonalizowana obsługa klienta. Stworzenie pola do zindywidualizowanej interakcji opartej na zainteresowaniach i celach zakupowych klientów pozwala firmom na zapewnienie najlepszego doświadczeni klienta. Co więcej, kiedy „szyty na miarę” system personalizacji działa dobrze, to technologia wpływa na pozytywne doświadczenie klienta. W efekcie przekłada się to na wzrost poziomu satysfakcji
i zaangażowania, a po stronie firmy na zwiększenie obrotów, dochodów i zwrotu nakładów.

Na ogół cyfrowe algorytmy, odpowiadające za personalizację, mogą wpłynąć na wzrost zaangażowania klientów, przejawiające się poprzez: zwiększenie liczby wejść na stronę oraz liczby kliknięć na stronie, a także obniżenie liczby porzuconych koszyków,  i wzrost zainteresowania opcjami self-service. Zwiększone zaangażowanie jest z kolei czynnikiem wpływającym na zwiększone dochody, dzięki: wyższej wartości składanych zamówień, bardzo dobrym współczynnikom konwersji; większej liczbie pozyskanych klientów; większym marżom; mniejszej liczbie zwracanych produktów i niższym kosztom obsługi. Dodatkowo, kiedy algorytmy personalizacji zaczynają być wykorzystywane w innych kanałach, zauważa się w nich podobne rezultaty (jak w kanale pierwotnym).

Czytaj również:  8 kreatywnych sposobów, które pozwolą pracodawcy cię dostrzec

Trend nr 2: Analiza ścieżki zakupowej klienta

Na ścieżce zakupowej  klienci często korzystają z wielu kanałów, narzędzi subskrypcji