Wypełnione po brzegi stadiony w dniu meczu, kolejki na treningi drużynowe i wycieczki śladami klubowych legend – wszystko to jednoczy społeczności fanów klubów sportowych na całym świecie. Kiedy natomiast emocje po strzelonym golu słabną i sportowcy opuszczają murawę, a kibice wracają do swoich domów, to technologia może dalej nieprzerwanie podtrzymywać unikalną więź pomiędzy sportowcami i ich fanami.
Każdy oddany fan piłki nożnej to istne kompendium wiedzy na temat swojego ulubionego klubu. Śledząc najświeższe informacje ze świata futbolu, oczekuje łatwego i szybkiego dostępu do tych nowinek na wyciągnięcie ręki. Wyzwaniem dla drużyn jest natomiast pozyskanie szerokiej wiedzy na temat swoich odbiorców, aby dostarczać im przeżyć piłkarskich również poza murawą. Pandemia COVID-19, która zmusiła ligi do całkowitego przerwania sezonów lub rozgrywania meczów za zamkniętymi drzwiami, sprawia, że kluby coraz pilniej potrzebują cyfrowej transformacji jako sposobu utrzymywania kontaktu z kibicami przy jednoczesnym zachowaniu stałych przychodów.
Kryzys zmienia również sposób, w jaki wszystkie organizacje sportowe wykorzystują technologię do budowania poczucia wspólnoty i lojalności wobec marki. W ostatnich tygodniach kluby piłkarskie komunikowały się z fanami online, np. oferując zdalne treningi, prenumerowały magazyny, aby zapewnić rozrywkę młodszym fanom, a także oferowały obiekty stadionowe lokalnej służbie zdrowia. Wykorzystując technologię w dobrym celu i przekładając swoje wartości na realne działania, budowały relacje poza boiskiem, które będą służyć światu futbolu, gdy piłka znów wróci do gry.
Zdalne doświadczenia fanów
Jeszcze przed pandemią technologie cyfrowe pomagały klubom przekształcać doświadczenia kibiców w dowolnym miejscu na świecie i wzmacniać ich markę w krajach, w których zainteresowanie piłką nożną wzrastało. Dziś, w kontekście dystansu społecznego, te wyzwania stały się priorytetowe. Kluby muszą odpowiednio skalować swoje funkcje biznesowe, jednocześnie tworząc wydajne kanały komunikacji i pozwalające na spersonalizowaną obsługę kibiców oraz umożliwiającą interakcję z klubem.
Transformacja cyfrowa zmienia strategie zaangażowania fanów i rozwój komunikacji klubów na całym świecie. Przykładem może być włoska drużyna Inter Mediolan FC, która na podstawie historii interakcji każdego fana, była w stanie zbudować centrum kontaktowe klubu oparte na 360-stopniowym profilu każdej osoby. Dzięki temu obsługa klienta mogła zostać dopasowana indywidualnie do oczekiwań każdego z nich.
Natomiast pochodzący z Niemiec klub FC Schalke 04 rozwinął zaawansowany system kanałów cyfrowych i społecznościowych do angażowania i inspirowania swoich fanów. Poczynając od udostępniania wiadomości w czasie rzeczywistym na Twitterze, poprzez relacje na Snapchacie i transmisji na żywo przez Periscope, aż po własną aplikację Schalke, dzięki której tysiące fanów mogło otrzymywać natychmiastowe informacje o klubie i powiadomienia o konkursach. Całość działań jest integralną częścią szerszej kampanii, mającej na celu zwiększenie liczby rejestracji członków.
– W przypadku braku meczów i imprez firmowych, elastyczność, jaką platformy oparte na chmurze oferują klubom piłkarskim, na przykład w zakresie prowadzenia kampanii cyfrowych, monitorowania i analizy informacji ma zasadnicze znaczenie dla maksymalizacji działań marki i doświadczeń klientów oraz kibiców. Dane to nie tylko automatyzacja wysyłania e-maili i powiadomień push, to także zapewnienie trafności i spójności w komunikacji. Takie spersonalizowane narzędzia będą rewolucjonizować doświadczenia kibiców, jak również zwiększać potencjał klubów do pozyskiwania przychodów – komentuje Krzysztof Augustynowicz, dyrektor regionalny w Salesforce.
Działania na rzecz społeczności
Tak jak zwyczaje klubowe są unowocześniane za pomocą technologii, tak samo zmienia się sposób, w jaki kluby działają na rzecz swoich społeczności w czasie pandemii. W Anglii, Everton Football Club korzystając z narzędzi CRM, zidentyfikował wszystkich posiadaczy biletów sezonowych w wieku powyżej 70 lat, a następnie skontaktował się z nimi bezpośrednio w celu zaoferowania pomocy w zakupach spożywczych, wykupieniu recept, jak i innych, codziennych potrzebach. Jeden z fanów otrzymał nawet telefon od menedżera klubu – Carlo Ancelottiego.
Relacje mają znaczenie
Nic nie może się równać z wrzawą wypełnionego po brzegi stadionu w dniu meczu – celebrowania zdobytej bramki czy wspólnego śpiewania piosenek klubowych. W przypadku braku możliwości spotkania się na żywo, podczas meczu, technologia ma moc zbliżania ludzi do siebie zdalnie.
Sposób, w jaki ligi piłkarskie na całym świecie kończą swoje sezony, będzie się różnił, ale pragnienie fanów, by pozostać w kontakcie i gotowości do okazania wsparcia – by założyć nową koszulkę i kupić karnet na cały sezon – będzie tylko rosło.
– W piłce nożnej, od zarządu po szatnię, relacje mają znaczenie, a sukces rodzi sukces. Przekształcenie sposobu, w jaki kluby angażują się w relacje z kibicami, innowacje w zakresie marketingu marki oraz cyfryzacje stadionów będą miały kluczowe znaczenie dla losów klubu zarówno na boisku, jak i poza nim – dodaje Krzysztof Augustynowicz z Salesforce.
