Ailleron, krakowski fintech, który w 2013 roku wdrożył w mBanku wirtualny oddział LiveBank pod nazwą Ekspert Online, wzbogacił go o kolejne przydatne funkcje. Od niedawna klienci banku mogą komunikować się z nim z urządzeń mobilnych, również w kanale wideo, natomiast pracownik banku wspierany jest przez sztuczną inteligencję.

Flagowy produkt firmy AilleronLiveBank Wirtualny Oddział – został uruchomiony w mBanku już pięć lat temu pod nazwą Ekspert Online. Nowy wówczas kanał obsługi klientów szybko zyskał popularność, a jego umiejętne wykorzystanie i możliwości jakie on daje zostały wyróżniane i nagrodzone na konferencjach Finovate w Nowym Jorku i Londynie.

Obecnie, w związku z rozwojem systemu, bank zdecydował się na implementację dodatkowych funkcji, które zarówno wspierają pracę Eksperta, jak i pomagają klientowi.

Wideorozmowy i „nieprzerwany” chat w aplikacji mobilnej

Początkowo Ekspert Online dostępny był w przeglądarkach komputerowych, umożliwiając bezpieczną rozmowę wideo, audio i czat, uwierzytelnianie klientów oraz autoryzowanie operacji podczas trwającego połączenia. Wydajną i interaktywną współpracę wspierały takie funkcje jak współdzielenie ekranów, prezentacja dokumentów, predefiniowane linki czy narzędzia graficzne. Całość interakcji we wszystkich formach komunikacji jest rejestrowana i archiwizowana.

Niedawno Ailleron zintegrował system z aplikacją mobilną banku, umożliwiając klientom korzystanie z Eksperta Online z urządzeń mobilnych z systemami iOS i Android. Dodatkowo moduł komunikacyjny został wzbogacony o funkcję „nieprzerwanego” czatu, znaną z popularnych komunikatorów tj. Facebook Messenger. Umożliwia on przechowywanie na czacie całej historii konwersacji wraz z przesyłanymi materiałami i linkami, co daje klientowi poczucie „ciągłego połączenia” z Ekspertem i możliwość wysyłania pytań nawet wówczas, gdy Ekspert nie jest dostępny. Natomiast doradca banku ma wgląd w przesłane wcześniej informacje i może na prośbę klienta np. zmienić rozmowę na czacie na wideorozmowę.

Trendy rynkowe ostatnich lat wskazują wyraźnie na wzrost popularności kanałów mobilnych jako miejsca, gdzie możliwa jest nie tylko komunikacja, ale również realizowanie coraz szerszego zakresu dyspozycji, które klient dotychczas realizował za pośrednictwem kanału telefonicznego lub podczas wizyty w placówce. Komunikatory, takie jak np. Messenger, WhatsApp, HangOut stały się nieodłącznym „partnerem” w codziennej komunikacji. Mając powyższe na uwadze i realizując strategię budowania jak najlepszego doświadczenia klienta w kontakcie z mBankiem postanowiliśmy udostępnić w naszej aplikacji mobilnej możliwość połączenia z Ekspertem Online w kanale video i czat. Szczególnie dużo uwagi poświęciliśmy czatowi, aby jego funkcjonalności stanowiły dla naszego klienta odzwierciedlenie tego, z czym codziennie spotyka się np. w komunikacji na Messengerze. Historia rozmów, informacje o oczekującej wiadomości to jedynie przykłady rozwiązań, jakie zaimplementowaliśmy w ramach projektu realizowanego we współpracy z Ailleronem. Bardzo pozytywne reakcje naszych klientów pokazują nam, że obraliśmy dobry kierunek, co z kolei stawia przed nami kolejne wyzwania w zakresie dalszego rozwoju produktu. – mówi Jarosław Ścigała, Manager Wydziału Rozwoju Contact Center mBanku.

Czytaj również:  Rekordowe inwestycje w fintechy w pierwszej połowie 2018 r.