Raport Salesforce: klienci nie są zadowoleni z usług banków i ubezpieczycieli. Kuleje jakość obsługi.
Salesforce opublikował nowy raport dotyczący sektora usług finansowych, oparty na globalnym badaniu przeprowadzonym wśród 9 500 klientów instytucji finansowych. Wyniki wskazują, że mniej niż połowa konsumentów jest w pełni zadowolona z usług świadczonych przez banki, firmy ubezpieczeniowe i doradców majątkowych. W związku z tym, kluczowe znaczenie dla przyciągnięcia i utrzymania klientów mają doskonała obsługa klienta oraz nowoczesne doświadczenia cyfrowe, w tym te wspierane ze strony agentów AI.
Znaczenie obsługi klienta i narzędzi wirtualnych
Oprócz konkurencyjnych cen i opłat, instytucje finansowe mogą zyskać lojalność klientów poprzez zapewnienie wysokiej jakości obsługi oraz nowoczesnych narzędzi. Badanie wykazało, że 46% konsumentów – w tym 55% osób o wysokich dochodach – pozostałoby przy instytucji finansowej oferującej doskonałe doświadczenie klienta (Customer Experience), nawet w przypadku podwyżki opłat. Coraz częściej klienci preferują samodzielne załatwianie spraw za pomocą narzędzi wirtualnych, bez konieczności kontaktu z przedstawicielami przez telefon czy w oddziale.
Agenci AI jako szansa na wyróżnienie się
Tylko 41% klientów zarządzających majątkiem jest w pełni zadowolonych z szybkości i skuteczności obsługi klienta w swoich instytucjach – w przypadku klientów banków i firm ubezpieczeniowych odsetek ten jest jeszcze niższy. Agenci AI, którzy potrafią rozumieć i odpowiadać na zapytania klientów bez interwencji człowieka, stanowią unikalną okazję dla instytucji finansowych do wyróżnienia się na tle konkurencji, jednocześnie zwiększając efektywność i obniżając koszty.
Połowa konsumentów oczekuje, że AI wpłynie na ich relacje z instytucjami finansowymi bardziej niż w innych branżach – to przekonanie jest silniejsze wśród milenialsów i pokolenia Z. Szczególnie doceniają oni potencjał AI w przyspieszaniu transakcji finansowych – obecnie 65% klientów wykazuje podobne oczekiwania, w porównaniu do 46% w 2023 roku.
Jednak wraz z coraz liczniejszymi wdrożeniami agentów AI, konsumenci będą potrzebowali więcej edukacji i pokazania im zaawansowanych możliwości, takich jak pełnienie roli finansowych doradców, zwiększanie wiedzy finansowej czy wskazywanie sposobów na oszczędzanie lub zarabianie pieniędzy.
Zaufanie jako fundament w erze agentów AI
W miarę jak instytucje finansowe dążą do wykorzystania AI i agentów, kluczowe jest wybranie odpowiednich partnerów i technologii, aby zdobyć zaufanie konsumentów. Choć 54% konsumentów deklaruje zaufanie do agentów AI, to tylko 10% ufa im całkowicie.
Jest to prawdopodobnie spowodowane naturalną ostrożnością wobec nowych technologii oraz obawami dotyczącymi sposobu, w jaki firmy finansowe zarządzają danymi klientów. Wielu konsumentów martwi się o to, jak ich dane osobowe są wykorzystywane i chronione, stając się coraz bardziej ostrożnymi w kwestii ich bezpieczeństwa.
Powiązane badanie globalnych konsumentów podkreśliło kluczowe znaczenie przejrzystości podczas wdrażania agentów. Prawie trzy czwarte (73%) konsumentów uważa za istotne, aby wiedzieć, czy komunikują się z agentem AI.
Aby ludzie i agenci mogli współpracować, kluczowe jest, aby instytucje finansowe wdrażały rozwiązania z zachowaniem zaufania, przejrzystości i najwyższych standardów zgodności z regulacjami jako podstawę swojej strategii – nie jako dodatek” – powiedział Eran Agrios, SVP & GM of Financial Services w Salesforce. –Instytucje muszą zadać sobie pytanie nie tylko, czy ich strategie są godne zaufania klientów, ale także, czy inwestowane rozwiązania są zgodne z tymi standardami.
