Internetowa mowa nienawiści to problem nie tylko społeczny, lecz także biznesowy. Coraz więcej firm mierzy się z kryzysami wizerunkowymi, które wywołują negatywne komentarze w sieci, oszczerstwa konkurencji albo opinie niezadowolonych, byłych pracowników. Utrata wirtualnej reputacji może wywołać odpływ klientów i doprowadzić firmę do plajty – przestrzega dr Mateusz Grzesiak.
– Hejt w polskim internecie jest dość charakterystycznym zjawiskiem. Większość Polaków zetknęło się z hejtem, ale aż 66 proc. zapewnia, że oni sami nigdy nie hejtowali. Jeżeli dodamy informację o tym, że już co drugi przedsiębiorca spotkał się z nieuczciwą formą konkurencji, to mamy do czynienia z pewnym wyzwaniem. Wygląda bowiem na to, że hejtujący polscy przedsiębiorcy czy konsumenci nie uważają, że to, co robią, ma niewłaściwy charakter –mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes dr Mateusz Grzesiak, psycholog biznesu, autor książki „Psychologia hejtu”, która trafi do sprzedaży 24 lipca.
Hejt, czyli mowa nienawiści w internecie, to coraz bardziej powszechne zjawisko, które w realnym świecie urasta do rangi problemu społecznego. Potwierdza to między innymi najnowsze badanie fundacji Global Dignity, z którego wynika, że 43 proc. młodych ludzi w wieku 12–24 lat doświadczyło internetowego hejtu, a co piąty przyznaje, że sam się go dopuszcza. Jak podaje fundacja, dla co siódmego młodego człowieka hejt stał się codziennością: zarówno sam hejtuje, jak i hejtu doświadcza. Niepokojącym jest to, że 20 proc. młodych ludzi zetknęło się z pojęciem hejtu, ale nie potrafi go zdefiniować i nie wie, co oznacza.
Rosnącą skalę zjawiska pokazują też przeprowadzone w październiku badania Uniwersytetu Warszawskiego i Fundacji im. Stefana Batorego, z których wynika, że z mową nienawiści w internecie spotyka się dużo więcej, bo aż 95 proc. młodzieży. Psychologowie przestrzegają, że kontakt z hejtem stopniowo uodparnia na takie zachowania i może być tragiczny w skutkach, ponieważ może prowadzić do lęku, agresji, a nawet depresji i samobójstw.
Jak zauważa dr Mateusz Grzesiak, hejt jest problemem nie tylko w kontekście społecznym, lecz także biznesowym. Coraz częściej mierzą się z nim przedsiębiorcy i firmy, dla których internetowa krytyka stwarza ryzyko utraty reputacji i plajty.
– Hejt w biznesie to bezprawne zachowanie przedsiębiorcy, które zagraża innej firmie bądź narusza jej interes. Taka nieuczciwa konkurencja polega między innymi na mylnym oznaczaniu produktu lub firmy, naśladownictwie produktów, naruszaniu tajemnicy przedsiębiorstwa, korzystaniu z nieuczciwych taktyk sprzedażowych, nakłanianiu klientów do rozwiązania lub niekorzystnej zmiany umowy – mówi dr Mateusz Grzesiak.
W kształtowaniu wizerunku firmy wirtualna reputacja jest tak samo ważna, jak ta w realnym świecie. Zwłaszcza że już ponad połowa Polaków kupuje w internecie, a większość przed dokonaniem zakupu sprawdza w sieci opinie o firmie, produkcie czy usłudze.
Negatywne komentarze, nieprawdziwe informacje rozpowszechniane przez konkurencję albo opinia byłego pracownika na internetowym forum mogą zniszczyć markę i spowodować odpływ klientów, a w czarnym scenariuszu – doprowadzić firmę do bankructwa.
– Ta forma bezprawnego działania przedsiębiorcy nie jest w ustawie wskazana, co stwarza ogromne pole do manipulacji i czarnego PR, który może przyjąć formę porwania cudzej reputacji. Porwanie reputacji, inaczej szantaż w internecie, polega na przejęciu czyjegoś wizerunku i przedstawieniu go opinii publicznej w taki sposób, żeby go zdewaluować. Może robić to na przykład wyspecjalizowana agencja, zatrudniająca internetowych trolli, którzy negatywnie wypowiadają się na temat przedsiębiorcy na forach czy w mediach społecznościowych. Może też przyjąć formę plotki o rzekomo negatywnej sytuacji finansowej przedsiębiorstwa, która spowoduje panikę na giełdzie i błyskawiczną wyprzedaż akcji – wylicza dr Mateusz Grzesiak.
Na internetowy hejt są narażone zwłaszcza firmy i przedsiębiorcy z sektora B2C, którzy dostarczają produkty i usługi bezpośrednio do klientów końcowych (np. producenci żywności). Dotyczy to też pewnych grup zawodowych, np. osób związanych z show-biznesem, lekarzy, stomatologów, fryzjerów, a także dużych przedsiębiorstw, w których ma miejsce częsta rotacja pracowników.
Polskie prawo nie do końca reguluje problem hejtu. Można zakwalifikować go jako naruszenie dóbr osobistych, przestępstwo pomówienia czy znieważenia. Jednak w praktyce sądy i organy ściągania mają problem z identyfikacją hejterów i udowodnieniem im naruszenia prawa. Trudno jest bowiem udowodnić, że konkretna osoba dokonała czynności na danym komputerze. W przypadku konkurencyjnych firm, które dopuszczają się czarnego PR-u i nieuczciwych praktyk w internecie, takie działania podlegają ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
Wiele przedsiębiorstw próbuje na własną rękę usuwać fejkowe i kłamliwe informacje w internecie. Jak podaje fundacja Stop Hejterom, zgodnie z art. 14 ustawy z dnia 18 lipca 2002 o świadczeniu usług drogą elektroniczną, administrator strony internetowej, który dostanie informację o bezprawnym wpisie, powinien natychmiast go zablokować. Do sądu lub prokuratury można też wystąpić o zgodę na uzyskanie danych i ustalenie adresu IP hejtera. Zgodnie z orzeczeniem Naczelnego Sądu Administracyjnego takie dane można udostępnić osobie fizycznej lub przedsiębiorstwu, które chce dochodzić swoich praw na drodze sądowej.
