Pozytywne doświadczenie zakupowe skłania co trzeciego polskiego internautę do ponownego skorzystania z usług e-sklepu.[1] Obsługa klienta pozostaje kluczowym czynnikiem przyciągającym konsumentów. W dobie cyfryzacji zmieniają się jednak oczekiwania i potrzeby. Klienci 4.0 są bardziej świadomi, zaangażowani i wymagający. Potrzebują stałego kontaktu, pozytywnych emocji oraz rzetelnych informacji. Dzielą się swoimi danymi, ale oczekują też ich skutecznej ochrony.
Przez doświadczenie do serca
Nowoczesny konsument szuka autorytetu lub innego czynnika, który pomoże mu w decyzjach zakupowych. Może nim być sama marka, jej sprzedawcy, fachowa obsługa, ale częściej są to znajomi, blogerzy czy grupy w mediach społecznościowych. Klient 4.0 ceni elastyczność i chce podejmować samodzielne decyzje. Nie kupuje produktu tylko ze względu na cenę, ale szuka w marce emocji – musi ją lubić lub szanować i podzielać jej wartości. Wiarygodność firmy skłania do jej polecenia już co piątego klienta.[2]
– Współczesny konsument ma do dyspozycji media społecznościowe, porównywarki czy fora z opiniami o produktach i jakości obsługi. Dokonuje więc świadomego wyboru na podstawie większej niż dotychczas liczby parametrów. Oczekuje przy tym szczerej i ciągłej komunikacji z marką, możliwości podzielenia się opinią, zwrócenia uwagi na problemy. Zakup to dopiero początek relacji, a nie – jak kiedyś – jej koniec – wskazuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.
Oczy i uszy sklepu
Aby poprawiać doświadczenia klientów e-commerce coraz częściej wykorzystuje automatyzację, sztuczną inteligencję czy big data. Nowoczesne narzędzia umożliwiają wzrost liczby wracających do sklepu osób nawet o 57%.[3] Marki często zapominają jednak o zbieraniu opinii także od pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Według prawie 60% kadry ich pomysły na poprawę doświadczenia zakupowego nie są brane pod uwagę, mimo że 78% wskazuje, iż sklep stawia tę kwestię na pierwszym miejscu.[4]
Informacje pod kontrolą
86% klientów oczekuje, że sklep będzie ich automatycznie rozpoznawał, gdy przełączają się między kanałami.[5] Takie dopasowywanie ofert i komunikacji do konkretnej osoby wymaga zbierania szczegółowych informacji. Nie powinno być z tym jednak problemu, bowiem prawie dwie trzecie (57%) kupujących deklaruje chęć udostępnienia swoich danych w zamian za spersonalizowane rabaty, bezpłatną dostawę czy próbki produktów i usług.[6] Jednocześnie klienci oczekują ochrony tych informacji, dlatego ważne jest wskazywanie dlaczego dane są potrzebne, ale także ich anonimizacja.
– Według badań, na lojalność i skłonność do polecania sklepu innym wpływa w podobnym stopniu wiele czynników: personalizacja, wiarygodność, rozwiązywanie problemów czy empatia. Dlatego istotne jest zadbanie o cały proces sprzedaży i relację z klientem – jakość i szybkość obsługi oraz dostaw, dwustronną i szczerą komunikację, pomoc w porównaniu ofert i wyborze produktów oraz spersonalizowane rabaty – mówi Luca Mastroianni.
[1] Raport Gemius dla e-Commerce Polska, E-commerce w Polsce 2020.
[2] Raport KPMG CX głównym celem transformacji biznesowej, 2020.
[3] https://liveperson.docsend.com/view/hfnvsx4
[4] Według danych Medallia, Finding the way to happy customers through the voice of your employees, https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus
[5] Według 2020 Customer Expectations Report.
[6] https://about.ads.microsoft.com/en-us/blog/post/may-2020/personalization-privacy-and-trust-in-the-age-of-the-empowered-consumer
