Najwyższa Izba Kontroli przeprowadziła kontrolę w 60 instytucjach publicznych, z którymi obywatele kontaktują się najczęściej. Ponad dwa i pół roku po wejściu w życie ustawy o języku migowym, nadal aż 52 proc. zbadanych podmiotów nie wdrożyła w życie rozwiązań pozwalających na komunikowanie się z osobami niesłyszącymi. Przykładem dobrych praktyk stała się w tym przypadku organizacja komercyjna – Bank Zachodni WBK, który dzięki produktowi LiveBank, zaprojektowanym i wdrożonym przez krakowską spółkę Software Mind nalężącą do grupy Wind Mobile, stał się przyjazny osobom przez innych wykluczonym.
Od trzech lat w Polsce obowiązuje ustawa o języku migowym, która nakłada na podmioty publiczne obowiązek wprowadzenia udogodnień i narzędzi umożliwiających informowanie, kontakt oraz świadczenie usług osobom z wadami słuchu. Mimo to, większość skontrolowanych przez NIK instytucji publicznych nie była przygotowana do kontaktów z takimi osobami. Obywatele niedosłyszący i posługujący się językiem migowym nadal mają problemy z załatwieniem najprostszych spraw w instytucjach tzw. pierwszego kontaktu tj. w urzędach miejskich, skarbowych, komendach policji czy w oddziałach ZUS.
Usługa LiveBank od Software Mind SA, należąca do rodziny rozwiązań LiveBranch, będącymi wirtualnymi oddziałami, jest odpowiedzią na problemy osób głuchych, którą w swoich działaniach operacyjnych zastosował już Bank Zachodni WBK. To nowoczesna platforma pozwalającą tworzyć wirtualne kanały obsługi klienta z wykorzystaniem transmisji wideo i współdzielenia pulpitu. Umożliwia ona konsultantom interaktywną prezentację oferty i usług w czasie rzeczywistym, a dzięki mechanizmom uwierzytelniania i autoryzacji, platforma gwarantuje również pełne wsparcie realizowanych transakcji w „wirtualnych placówkach”. Przydatną funkcją LiveBranch są interaktywne ekrany pozwalające każdej ze stron modyfikować parametry produktu czy wypełniać dokumenty, a efekty zmian są natychmiast widoczne dla obydwu stron. Szyfrowane przesyłanie plików, zdjęć dokumentów czy podpisanych wniosków przyczynić się może do szybszego załatwienia spraw w różnych instytucjach, bez stania w długich kolejkach. Istnieje również możliwość wdrożenia trójstronnych wideokonferencji, które umożliwiają klientowi jednoczesny kontakt ze swoim doradcą, jak i ekspertem w danej dziedzinie, czy osobą tłumaczącą na język migowy.
Bardzo cieszymy się, że nasze rozwiązanie znalazło zastosowanie w instytucji finansowej o tak dużym potencjale. Obecnie już ponad 3,5 mln klientów Banku Zachodniego WBK należącego do Grupy Santander ma dostęp do usług świadczonych z wykorzystaniem kanału wideo. Jesteśmy przekonani, że platformę funkcjonującą na tej samej zasadzie mogą zastosować urzędy i instytucje publiczne w całej Polsce. Nasze rozwiązania już niejednokrotnie były z sukcesem stosowane w różnych segmentach rynku, ponieważ zawsze dostosowujemy produkty do konkretnych wymagań środowiska w jakim przyjdzie im funkcjonować. Osoby głuche w czasach dynamicznie rozwijających się technologii komunikacji na odległość nie mogą być wykluczone z życia publicznego i pomijane przez państwo. LiveBank wspiera obsługę w bankach, ale już w tej chwili prowadzimy wdrożenia i rozwijamy rozwiązania z naszej linii produktowej „Live”, które znajdują swoje zastosowanie w wielu innych branżach przyczyniając się do bardziej aktywnego wspierania osób o różnym stopniu niepełnosprawności. – komentuje Grzegorz Młynarczyk, Wiceprezes Grupy Wind Mobile.
Jak ustalili kontrolerzy NIK, jedną z przyczyn złej sytuacji, była nieznajomość występujących u osób głuchych ograniczeń w komunikowaniu się z otoczeniem. Niemal wszystkie instytucje komunikaty przeznaczone dla ludzi niedosłyszących i głuchych przedstawiały w języku pisanym, błędnie zakładając, że wszyscy głusi w pełni rozumieją ten język. Tymczasem dla części osób głuchych język pisany jest językiem obcym – bardzo trudnym do opanowania, a jedynym w pełni zrozumiałym, podstawowym językiem jest język migowy.
Jeśli osoba słysząca chce szybko załatwić sprawę to bierze do ręki telefon i dzwoni. A co może zrobić osoba głucha? Różne instytucje od pewnego czasu ułatwiają swoim głuchym klientom bezpośredni kontakt. Jedni robią to korzystając z usługi tłumaczenia na odległość, a inni – tak jak Bank Zachodni WBK – zatrudniają osoby, które dobrze znają polski język migowy. Usługa LiveBank dobrze odpowiada na potrzeby osób głuchych, bo zatrudnione w niej konsultantki naprawdę posługują się polskim językiem migowym. Jest to więc rozwiązanie, które gwarantuje wysoką jakość, a sposób wdrożenia usługi jest w tym przypadku wręcz modelowy. Miejmy nadzieję, że możliwość kontaktu z migającym doradcą w BZ WBK to dopiero początek drogi, ponieważ podobne usługi powinny udostępniać zarówno firmy, jak i instytucje publiczne. A zacząć warto od uruchomienia możliwości korzystania z systemu 112 przez osoby głuche. – tłumaczy Piotr Kowalski z Polskiego Związku Głuchych.
