W trakcie pandemii konsumenci zaczęli w większym stopniu zdalnie zarządzać finansami osobistymi. Wciąż jednak jest za wcześnie, by świat finansów mógł w pełni przenieść się do internetu. Jak wynika z badań Federacji Konsumentów i Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego, konsumenci nadal przy wielu czynnościach finansowych preferują kontakt osobisty z drugą stroną, a w grupie tej, oprócz seniorów, dominują osoby z najmłodszego pokolenia. Mimo że „Zetki” żyją w świecie cyfrowym, to sprawy finansowe chcą załatwiać w tradycyjnej formie.
Pandemia nie odwróciła trendu – największe znaczenie wciąż mają kanały tradycyjne
Entuzjaści nowych technologii są przekonani, że cyfrowe doświadczenia konsumentów z czasów pandemii COVID-19 sprawią, że tradycyjne formy obsługi klienta niemal całkowicie stracą na znaczeniu na rzecz kanałów zdalnych. Tego typu przewidywania są jednak przedwczesne. Z badania Federacji Konsumentów i Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego wynika, że konsumenci chcą powrócić na ścieżkę bezpośredniego kontaktu z instytucją finansową. Nawet przy nieskomplikowanych operacjach, jak na przykład założenie lokaty oszczędnościowej, wciąż więcej klientów wybierze się do oddziału bankowego niż skorzysta z rozwiązań cyfrowych (53 proc. wskazań w stosunku do 44 proc. odpowiedzi).
Podobnie w przypadku zakupu ubezpieczeń – i to zarówno życiowych, jak i komunikacyjnych. Konsumenci zapytani o preferowany sposób zakupu polisy na życie w zdecydowanej większości wskazują na tradycyjne formy: 46 proc. najchętniej zawrze umowę ubezpieczenia u agenta, a 30 proc. wybierze się w tym celu do stacjonarnego oddziału towarzystwa ubezpieczeniowego. Niewiele ponad jedna czwarta ankietowanych (27 proc.) kupi polisę przez internet. W przypadku zakupu polisy OC/AC rośnie nieco odsetek klientów skłonnych do sfinalizowania transakcji drogą internetową (29 proc. odpowiedzi), ale nadal dominującą rolę pełni fizyczny kontakt z agentem (41 proc.).
Zobowiązania finansowe, takie jak kredyty lub pożyczki, także zaciągamy chętniej w kanale offline niż w formie cyfrowej. Przy czym należy zaznaczyć, że w przypadku pożyczania mniejszych kwot klienci są dwukrotnie bardziej skłonni do skorzystania z kanału zdalnego niż w przypadku zobowiązań o większej wartości. Kredyt w wysokości 5 tys. zł zaciągnie przez internet 37 proc. osób, ale gdy kwota kredytu wyniesie 50 tys. zł, wówczas odsetek ten spada do 17 procent. W obu sytuacjach większość konsumentów uda się do placówki banku bądź firmy pożyczkowej, by tam dokonać operacji – 51 proc. przy pożyczce na 5 tys. zł i 71 proc. przy zobowiązaniu na kwotę 50 tys. złotych.
Najmłodsi klienci preferują kontakt osobisty
Najmniejszą otwartość wobec cyfrowych usług finansowych wyrażają osoby najstarsze, powyżej 65. roku życia. Po przeciwległej stronie znajdują się przedstawiciele pokolenia X i Y, czyli osoby urodzone pomiędzy rokiem 1975 a wczesnymi latami 90. XX wieku, którzy deklarują największą gotowość do zastąpienia fizycznych kanałów interakcji obsługą zdalną. Z kolei najmłodsza generacja konsumentów (tzw. Zetki), która nie zna życia bez internetu, niekoniecznie jest skłonna przenieść wszystkie usługi finansowe do wirtualnego świata. Osoby do 24. roku życia preferują fizyczną formę interakcji z instytucją finansową w zdecydowanie większym stopniu niż dzisiejsi trzydziesto- i czterdziestolatkowie. Co prawda lokatę oszczędnościową chętniej założą zdalnie niż stacjonarnie, ale już zakupu ubezpieczenia na życie czy polisy OC/AC w większości dokonają przez tradycyjny kanał obsługi. Przy zaciąganiu pożyczki w kwocie 5 tys. zł również o wiele częściej niż starsze roczniki zdecydują się na osobisty kontakt z przedstawicielem instytucji kredytowej – czy to w ramach wizyty w placówce banku bądź firmy pożyczkowej, czy spotykając się z doradcą.
„Pokolenie Z, które w najbliższych latach stanie się dominującą grupą klientów instytucji finansowych, świetnie orientuje się w świecie nowych technologii i nie ma barier w korzystaniu z rozwiązań cyfrowych, dlatego może być zaskoczeniem fakt, że najmłodsi przy wielu czynnościach finansowych preferują bezpośredni kontakt z drugą stroną. Dotyczy to zarówno bardziej skomplikowanych operacji, np. zaciągniecie pożyczki, jak również tych łatwiejszych, choćby zakup polisy komunikacyjnej” – komentuje Agnieszka Wachnicka, prezes Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego. Jak dodaje ekspertka: „Relatywnie wysoka skłonność najmłodszych konsumentów do korzystania z tradycyjnych kanałów obsługi może wynikać z braku doświadczenia i słabego rozeznania w świecie finansów, przez co ważna dla nich staje się możliwość uzyskania pomocy lub konsultacji. Tezę tę potwierdzają wyniki badania – dla osób młodych ten czynnik jest ważniejszy niż cena usługi”.
Cena jako podstawowe kryterium wyboru
Konsumenci wybierając kanał, przez który zrealizują daną usługę finansową, kierują się przede wszystkim ceną. Szczególnie wrażliwe na ten aspekt są osoby określające swoją sytuację finansową jako bardzo dobrą. Niewiele mniej ważną dla konsumentów kwestią jest bezpieczeństwo oraz zaufanie do danej metody kontaktu z instytucją finansową – bankiem, firmą pożyczkową czy towarzystwem ubezpieczeniowym. Trzecim w kolejności kryterium, który brany jest pod uwagę przez konsumentów przy wyborze sposobu realizacji danej czynności finansowej, jest możliwość konsultacji i uzyskania pomocy. Co ciekawe, czynnik ten jest istotniejszy dla osób młodych (w wieku 18-24 lata) niż osób starszych. Dopiero na dalszych miejscach uplasowały się takie aspekty, jak wygoda czy oszczędność czasu.
***
Ogólnopolskie badanie „Finanse Polaków w czasie COVID-19. Jak trzy fale pandemii wpłynęły na portfele i zwyczaje finansowe Polaków” zostało przeprowadzone techniką CATI i CAWI w okresie marzec-kwiecień 2021 roku na reprezentatywnej próbie 1215 dorosłych Polaków przez firmę badawczą ABR Sesta na zlecenie Federacji Konsumentów i Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego. Próbę badawczą kontrolowano pod kątem następujących zmiennych: płeć, wiek, wielkość zamieszkiwanej miejscowości.
