Sektor BSS w Polsce wchodzi w nowy etap – wynika z raportu „Business Services 2026” Grafton Recruitment. Choć liczba centrów przekroczyła 2080, a zatrudnienie 488,7 tys. osób, rozwoju branży należy upatrywać nie tyle w liczbach, ile zmianie charakteru realizowanych projektów. Model oparty na skali i obsłudze prostych procesów ustępuje miejsca centrom kompetencyjnym, które podejmują coraz bardziej złożone, specjalistyczne zadania.

Od przewagi kosztowej do przewagi kompetencyjnej

Sektor nowoczesnych usług dla biznesu odgrywa coraz większą rolę w polskiej gospodarce. Na koniec I kwartału 2025 roku zatrudniał ponad 488 700 osób – o 6,2% więcej niż rok wcześniej. Od 2015 roku liczba pracowników branży niemal się potroiła, a liczba centrów zwiększyła się do 2 081 (w 2024 roku było ich 1941).

Wzrost liczby zatrudnionych w BSS i powstających centrów usług nadal jest widoczny, jednak bardziej umiarkowany niż wcześniej, odzwierciedlając transformację sektora. Branża znajduje się obecnie w stanie przejściowym – pomiędzy modelem, który przez lata opierał się na skali, wolumenie i relatywnie prostych procesach, a nową rzeczywistością, w której kluczowe znaczenie mają wiedza, technologia i realna wartość dodana. Nie konkuruje już niskimi kosztami pracy, ale stawia na kompetencje i dojrzałość organizacyjną. W warunkach globalnego niedoboru talentów przewagę zyskują lokalizacje zapewniające silny ekosystem edukacyjny – także i tu Polska pozostaje konkurencyjna.

– Rosnące koszty pracy, zbliżające się do poziomów krajów Europy Zachodniej powodują, że globalne firmy przenoszą obsługę prostych procesów do innych krajów, jednocześnie lokując w Polsce funkcje wymagające wyższych umiejętności, takie jak analiza danych, controlling finansowy, zarządzanie ryzykiem czy ESG. Model biznesowy oparty na efektywności kosztowej ustępuje miejsca centrom kompetencyjnym, realizującym procesy coraz bardziej zaawansowane i specjalistyczne – mówi Joanna Wanatowicz, Dyrektor Zarządzająca Grafton Recruitment.

Ten trend potwierdzają obserwacje i dane Polskiej Agencji Inwestycji i Handlu, wskazujące na coraz większą specjalizację inwestycji w sektorze BSS w Polsce. Równolegle z przemianami zachodzącymi w istniejących ośrodkach powstają nowe, które koncentrują się na obsłudze bardziej zaawansowanych funkcji biznesowych oraz R&D (badania i rozwój).  

– Dodatkowym impulsem rozwojowym są rosnące inwestycje w infrastrukturę cyfrową i cyberbezpieczeństwo, napędzane zarówno dynamicznym rozwojem technologii chmurowych i AI, jak i nowymi wymogami regulacyjnymi. Widoczna jest również zmiana podejścia do wsparcia publicznego – coraz większy nacisk kładziony jest na jakość projektów, ich innowacyjność oraz rozwój kompetencji, a nie wyłącznie na skalę tworzonych miejsc pracy – wyjaśnia Radosław Pituch, Head of BSS & Tech Investments w PAIH.

Popyt na role: od powtarzalności do specjalizacji

Zmiana profilu obsługiwanych procesów przekłada się na strukturę rekrutacji i oczekiwania kompetencyjne.

– Zachodzące zmiany wynikają bardziej z kierunku transformacji sektora niż z samej koniunktury. Firmy nie zwiększają zatrudnienia gwałtownie, ale też nie ograniczają go radykalnie – raczej dostosowują struktury do nowych potrzeb, automatyzują procesy i przesuwają kompetencje w stronę bardziej zaawansowanych funkcji – analitycznych, eksperckich i strategicznych – tłumaczy Dagmara Jaworecka, Regional Division Manager w Grafton Recruitment.

W ostatnich kwartałach popyt na większość ról w sektorze BSS pozostawał stabilny. Zapotrzebowanie na pracowników w obsłudze klienta, łańcuchach dostaw, analityce biznesowej (Business Intelligence), HR i płacach, marketingu oraz administracji biurowej utrzymywało się na zbliżonym poziomie. Stabilny był także popyt w finansach i księgowości.

–  Na tym tle wyróżnia się obszar ESG. W 2024 oraz na początku 2025 roku obserwowaliśmy wyraźny wzrost zapotrzebowania na role w tym obszarze. Wynikał on przede wszystkim z presji regulacyjnej związanej z CSRD i ESRS oraz konieczności budowania kompetencji, których wiele firm wcześniej nie posiadało – dodaje Dagmara Jaworecka.

Jednocześnie systematycznie maleje znaczenie ról, w ramach których realizowane są proste i powtarzalne zadania, głównie w obsłudze klienta i obsłudze zamówień, administracji, zarządzaniu podstawowymi danymi oraz w obszarze rekrutacji. Zwolnienia, choć nie mają charakteru masowego, są zauważalne, co znajduje odzwierciedlenie we wzroście zainteresowania usługami outplacementu.

– Firmy rzadziej prowadzą rekrutacje na dużą skalę, większą rolę odgrywa dziś precyzyjne dopasowanie kompetencji do konkretnych potrzeb biznesowych. Coraz większego znaczenia nabierają również elastyczne formy współpracy. Outsourcing, projekty czasowe oraz modele hybrydowe pozwalają szybciej reagować na zmieniające się realia rynkowe – komentuje Michał Piernik, Division & Business Development Manager Grafton Recruitment.

Procesy rekrutacyjne stają się bardziej wymagające, wieloetapowe i średnio o około 15 dni dłuższe niż rok wcześniej. Widocznym zjawiskiem są zamrożenia rekrutacji, co świadczy o ostrożności w podejmowaniu decyzji dotyczących zwiększania zatrudnienia. Zmienia się także podejście kandydatów.

– Z naszych obserwacji wynika, że decyzje o zmianie pracy podejmowane są dziś z większą ostrożnością. Kontroferty ponownie odgrywają istotną rolę, jednak około 30% pasywnych kandydatów, mimo otrzymania propozycji, ostatecznie pozostaje w obecnej organizacji – dodaje Michał Piernik.

Kompetencje przyszłości definiują rozwój sektora

Zmiany w sektorze BSS pokazują, że kluczowe stają się umiejętności specjalistyczne oraz hybrydowe – łączące wiedzę procesową, umiejętności analityczne i znajomość technologii. Wraz z rozwojem automatyzacji i AI rośnie zapotrzebowanie na pracowników, którzy potrafią obsługiwać zaawansowane procesy, a także je analizować, optymalizować i rozwijać.

Coraz większe znaczenie ma nie tylko doświadczenie pracowników, ale także ich zdolność do adaptacji i rozwijania nowych kompetencji. To właśnie elastyczność i gotowość do nauki będą decydować o dalszym rozwoju pracowników i konkurencyjności sektora.

– Odpowiedzią na rosnącą złożoność procesów i zmieniające się wymagania biznesowe jest stałe podnoszenie kwalifikacji. Tym bardziej że długofalowe prognozy są jednoznaczne: do 2030 roku około 40% obecnie wymaganych umiejętności zostanie zastąpionych lub uznanych za nieaktualne, a nawet 59% pracowników globalnej siły roboczej będzie wymagało upskillingu lub reskillingu – tłumaczy Mateusz Skiba, Menedżer ds. Inwestorów Zagranicznych w Grafton Recruitment.

Transformacja technologiczna sektora wspiera rozwój usług

Efektywność operacyjną i poprawę jakości usług wspiera transformacja technologiczna BSS, w którym dominują procesy oparte na ekspertyzie oraz zaawansowanych narzędziach technologicznych. Z danych ABSL wynika, że centra w coraz większym stopniu wykorzystują rozwiązania AI w obszarach takich jak automatyzacja procesów, obsługa klienta, generowanie treści, analiza danych czy wsparcie procesów decyzyjnych. Integrują też rozwiązania RPA z narzędziami generatywnej AI (GenAI), automatyzując coraz złożone procesy decyzyjne i zwiększając skalowalność operacyjną.

– Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce znajduje się w zaawansowanej fazie transformacji cyfrowej. Zakres realizowanych procesów ewoluuje w kierunku zadań wymagających zaawansowanych kompetencji technologicznych i analitycznych. Także i to sprawia, że Polska przestaje być postrzegana tylko jako lokalizacja zapewniająca niższe koszty operacyjne, a coraz częściej pełni rolę hubu kompetencyjnego obsługującego procesy o wysokim stopniu złożoności – mówi Joanna Ciężkowska, Senior Brand Manager Grafton Recruitment.

Raport „Business Services 2026” został przygotowany przez ekspertów Grafton Recruitment. Wykorzystano w nim dane GUS, Eurostatu oraz ABSL („Sektor usług biznesowych w Polsce 2025”). Tabele i widełki wynagrodzeń zostały opracowane na podstawie danych rynkowych oraz analiz własnych Grafton Recruitment.