Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zobowiązał linie lotnicze Enter Air do wypłaty konsumentom przysporzenia o łącznej wartości przekraczającej 8,2 mln zł. Decyzja jest efektem postępowania prowadzonego wobec przewoźnika w związku z praktykami stosowanymi przy rozpatrywaniu reklamacji oraz realizacji praw pasażerów. Sprawa dotyczy zarówno problemów związanych z bagażem, jak i sytuacji odwołania lub znacznego opóźnienia lotów.
Enter Air to polski przewoźnik specjalizujący się w lotach czarterowych obsługiwanych głównie na rzecz biur podróży. Do UOKiK trafiały skargi od pasażerów, którzy wskazywali na trudności w dochodzeniu swoich praw. W toku postępowania Prezes UOKiK zakwestionował 10 praktyk stosowanych przez spółkę. Zamiast kary administracyjnej wydana została decyzja zobowiązująca, której skutkiem mają być konkretne rekompensaty dla podróżnych.
Jak podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny, pasażerowie powinni mieć realną możliwość korzystania z przysługujących im praw, a przewoźnicy mają obowiązek tworzyć przejrzyste, zgodne z przepisami zasady obsługi reklamacji. Dotyczy to nie tylko odpowiedzi na roszczenia, ale również zapewnienia odpowiednich świadczeń w razie problemów pojawiających się przed lotem, w jego trakcie i po jego zakończeniu.
Jednym z najważniejszych elementów decyzji są rekompensaty związane z reklamacjami dotyczącymi uszkodzenia, zniszczenia lub utraty bagażu. Enter Air ma wypłacić 170 zł tym podróżnym, których reklamacje zostały rozpatrzone z opóźnieniem, a następnie odrzucone albo uznane jedynie częściowo. Zgodnie z obowiązującymi przepisami termin na ustosunkowanie się do reklamacji wynosi 14 dni. Urząd przypomniał, że przedsiębiorca nie może samodzielnie wydłużać tego czasu, a brak odpowiedzi w terminie lub całkowity brak odpowiedzi oznacza co do zasady uznanie roszczenia.
Istotny fragment decyzji dotyczy także raportu PIR, czyli Raportu Niezgodności Własności, sporządzanego na lotnisku po stwierdzeniu nieprawidłowości związanych z bagażem. Zdaniem UOKiK taki dokument, jeśli zawiera wszystkie niezbędne informacje dotyczące stanu faktycznego i roszczeń, powinien być traktowany jak reklamacja złożona przewoźnikowi. Oznacza to, że pasażerowie, którzy sporządzili PIR, a mimo to ich późniejsze roszczenia zostały odrzucone jako złożone po terminie, także mają otrzymać rekompensatę.
Przysporzenia mają objąć również inne sytuacje, w których reklamacje były przez Enter Air odrzucane z powodów zakwestionowanych przez Urząd. Chodzi między innymi o sprawy, w których przewoźnik odmawiał uznania roszczeń z uwagi na wiek walizki, brak określonych dokumentów wymaganych przez linię lub jednostronne wyłączenie własnej odpowiedzialności.
Druga grupa rekompensat dotyczy opóźnienia w dostarczeniu bagażu rejestrowanego. W takich przypadkach konsumenci, którym Enter Air odmówił uznania reklamacji lub zwrotu wydatków poniesionych w związku z brakiem bagażu, mają otrzymać po 200 zł. UOKiK zakwestionował praktykę odrzucania roszczeń w sytuacji, gdy lot kończył się w kraju zamieszkania pasażera, a także ograniczania zwrotów wyłącznie do tzw. artykułów pierwszej potrzeby. Urząd uznał, że odszkodowanie za opóźnione dostarczenie bagażu może przysługiwać niezależnie od miejsca docelowego podróży, a przepisy nie zawężają odpowiedzialności przewoźnika do jednej kategorii zakupów.
Decyzja obejmuje również sprawy związane z odwołaniem i znacznym opóźnieniem lotów. UOKiK ustalił, że Enter Air zawierał z pasażerami ugody, zarówno na pokładzie, jak i po opuszczeniu samolotu, proponując świadczenia niższe niż przewidują przepisy. W ocenie Urzędu pasażerowie mogli nie otrzymywać pełnej i jasnej informacji o swoich uprawnieniach. W takich przypadkach przewoźnik ma wypłacić wyrównanie do poziomu odszkodowania przewidzianego prawem, a dodatkowo przekazać bezterminowy voucher o wartości 50 zł do jednorazowego wykorzystania podczas dowolnego lotu obsługiwanego przez Enter Air.
Podstawę odpowiedzialności przewoźników lotniczych stanowią przepisy Konwencji montrealskiej oraz unijnego rozporządzenia nr 261/2004. To właśnie rozporządzenie określa minimalne prawa pasażerów w przypadku odwołania lotu, dużego opóźnienia lub odmowy wejścia na pokład. Wysokość odszkodowania zależy od długości trasy i wynosi 250 euro dla lotów do 1500 km, 400 euro dla lotów od 1500 do 3500 km oraz 600 euro w przypadku pozostałych lotów. Co do zasady świadczenie przysługuje wtedy, gdy pasażer dotarł do miejsca docelowego z opóźnieniem wynoszącym co najmniej trzy godziny albo gdy lot został odwołany.
Zgodnie z decyzją osoby uprawnione do otrzymania rekompensaty mają zostać poinformowane indywidualnie przez Enter Air w ciągu sześciu miesięcy od uprawomocnienia się decyzji. Spółka ma skontaktować się z pasażerami najpóźniej do 24 października 2026 r. i przekazać informacje dotyczące sposobu oraz terminu automatycznej wypłaty przysporzeń. Jeżeli taka wypłata nie będzie możliwa, na przykład z powodu braku numeru rachunku bankowego, przewoźnik będzie zobowiązany do realizacji płatności na wniosek konsumenta. Szczegółowe instrukcje mają zostać przekazane zainteresowanym bezpośrednio przez spółkę.
Dodatkowo Enter Air ma opublikować komunikat o decyzji Prezesa UOKiK na swojej stronie internetowej oraz na profilu w serwisie Facebook. Urząd zapowiada, że będzie monitorował wykonanie zobowiązania. Według szacunków łączna wartość rekompensat może wynieść dokładnie 8 234 034 zł.
Warto podkreślić, że część konsumentów może być uprawniona do więcej niż jednej rekompensaty, jeśli ich sprawa obejmowała różne naruszenia. Przysporzeniem objęto nie tylko osoby, które złożyły reklamacje, ale także te, które mogły zrezygnować z dochodzenia swoich praw wskutek działań uznanych przez UOKiK za wprowadzające w błąd. Tacy pasażerowie będą mogli zwrócić się do Enter Air, powołując się na decyzję Prezesa UOKiK. Jednocześnie otrzymanie rekompensaty wynikającej z decyzji nie zamyka drogi do dalszego dochodzenia roszczeń, jeśli konsument uzna, że należne mu świadczenie powinno być wyższe.
