Uniwersytet Oksfordzki i firma Deloitte przeanalizowały jakie zawody mogą zniknąć w nieodległej przyszłości. Wnioski są niepokojące przede wszystkim dla pracowników call i contact center. Naukowcy i eksperci prognozują, że zawód telemarketera zniknie z 99%, a pracownika contact center z 75% pewnością. Jednak weryfikując serwisy z ogłoszeniami o pracę nie widać, żeby agentom telefonicznym groziło „wyginięcie”. Wręcz przeciwnie. Każdego miesiąca pojawia się kilkaset ofert pracy „na słuchawkach”.
Naukowcy z Uniwersytetu Oksfordzkiego, we współpracy z firmą Deloitte, przeanalizowali popularne zawody i ocenili, które pozostaną, a które znikną w ciągu najbliższych 25 lat. Stworzony przez badaczy ranking otwierają telemarketerzy, których zawód zniknie z 99% prawdopodobieństwem. Niewesoła przyszłość czekać ma też pracowników contact center. Konsultanci, którzy obsługują infolinie przychodzące i każdego dnia odbierają setki połączeń dostali tylko 25% szans na przetrwanie. Prognozy naukowców i analityków dotyczą najbliższego ćwierćwiecza, ale w tym momencie nie widać, żeby miały one szybko się zmaterializować.
Armia na telefon
Sektor telemarketingowy od lat prężnie się rozwija w naszym kraju, dając zatrudnienie wielu osobom. – Obecnie szacuje się, że w Polsce pracuje około 200 tys. telemarketerów i konsultantów telefonicznych. To o 70 tys. więcej niż liczba żołnierzy służących w Wojsku Polskim. Osoby pracujące na popularnej słuchawce stanowią 1,25% ogółu zatrudnionych Polaków – mówi Paweł Pierścionek z firmy Cludo, która dostarcza kompleksowe rozwiązania IT dla contact center.
Ta ogromna liczba osób codziennie kontaktuje się z tysiącami klientów nie tylko w Polsce, ale też poza jej granicami. Konsultanci i telemarketerzy obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Jak wynika z raportu Outsourcing Contact Center opracowanego przez SMB, większość firm działających w branży świadczy usługi w językach obcych. Ponad połowa z nich (56%) oferuje standardowo takie usługi, blisko 1/3 (29%) robi to na specjalne zlecenie. Tylko 39% call center komunikuje się wyłącznie w języku polskim. Nic więc dziwnego, że Polska znajduje się wśród 10 państw świata, do których usługi są najczęściej outsourcowane. W ciągu 6 najbliższych lat branża usług outsourcingowych będzie rosła w tempie 6% rocznie, prognozuje agencja Cushman & Wakefield. Takie tempo spowoduje, że branża potrzebować będzie nowych pracowników. – Mimo rozwoju nowych kanałów komunikacji z klientami, obsługa głosowa wciąż będzie dominująca. Zawód telemarketera czy pracownika contact center nie zginie, ta profesja będzie się profesjonalizować. Wraz z rozwojem technologii już dziś zmienia się rola konsultantów infolinii. Rośnie specjalizacja, dzięki danym można bardzo precyzyjnie profilować ofertę pod kątem konkretnych klientów i zarządzać wieloma kanałami komunikacji, zmniejszając liczbę nietrafionych czy niesatysfakcjonujących połączeń – zwraca uwagę Paweł Pierścionek z Cludo.
Firma doradcza Technavio podaje, że możemy spodziewać się wzrostu inwestycji w rozwiązania dla sektora contact center wspomagające pracę konsultantów. Według ekspertów globalny rynek call center będzie rósł w średnim tempie 9% rok do roku, a w Europie wyniesie 11%.
1000 ofert na 30 dni
W ubiegłym roku firma Cludo przeanalizowała sytuację na rynku pracy w branży call center. Tylko na przełomie 2016/2017 (grudzień-styczeń), w okresie świąteczno-noworocznym, który powszechnie uważany jest jako martwy sezon, wyłącznie w kategorii call center, pojawiło się ponad 1 tys. ofert pracy. Po 11 miesiącach sytuacja była dokładnie taka sama. W okresie od 15 listopada do 15 grudnia pojawiło się 1 tys. ofert pracy stricte na stanowiska w branży call i contact center. Dla porównania w tym samym czasie nowych ogłoszeń o pracę w kategorii edukacja było 400, a w branży prawniczej 600. Inżynierowie mogli znaleźć 4 tys. ogłoszeń, a informatycy 6,5 tys.
Branża call i contact center ma się dobrze. Ciągle pojawiają się nowe oferty, a sama praca też zmienia swój charakter, jest coraz bardziej kompleksowa. To już nie tylko wykonywanie i odbieranie połączeń, ale coraz częściej komunikacja w mediach społecznościowych czy na chacie. To praca dająca możliwości rozwoju młodym ludziom – opisuje Paweł Pierścionek z firmy Cludo. I rzeczywiście 73% pracowników jest przed 30 rokiem życia, wynika z raportu SMB. Mediana miesięcznego wynagrodzenia na stanowisku konsultanta infolinii przychodzącej wg firmy Sedlak & Sedlak wynosi 2 813 PLN brutto. Co drugi pracownik call center otrzymuje pensję w przedziale 2 281 – 3 700 PLN. 25% najgorzej wynagradzanych konsultantów call center zarabia poniżej 2 281 PLN brutto. 25% pracowników może liczyć na pensję powyżej 3 700 PLN.
