Zgodnie z najnowszym raportem „E-commerce w Polsce” przygotowanym przez firmę Gemius, 77 proc. użytkowników internetu kupuje w sieci. Najwięcej z nich – aż 75 proc. korzysta ze smartfonów, które w ostatnim czasie stały się najpopularniejszymi narzędziami w procesie zakupów online. Przeniesienie dużej części handlu do świata wirtualnego nie tylko poprawiło jakość doświadczeń konsumentów, ale także pozytywnie wpłynęło na rozpoznawalność brandów. Skorzystały na tym szczególnie te firmy, które w ostatnim czasie zainwestowały w nową odsłonę swoich aplikacji mobilnych – nie tylko odświeżając ich wygląd, ale także poprawiając interfejs czy użyteczność, przy jednoczesnym zachowaniu charakteru brandu. Wśród nich można wymienić chociażby Hebe czy Super-Pharm, które w tegorocznym zestawieniu awansowały w zakresie spontanicznej znajomości ich marki. Obie sieci zdecydowały się w ostatnim czasie na stworzenie zupełnie nowych aplikacji mobilnych, których zadaniem jest budowanie lojalności klientów i dawanie im zupełnie nowych doświadczeń.
Dlaczego warto być mobile-friendly?
Rynek e-commerce w Polsce dynamicznie przyspieszył. Według danych uwzględnionych w najnowszym raporcie firmy Gemius już blisko 80 proc. respondentów deklaruje kupowanie poprzez e-platformy. Powszechne zainteresowanie zakupami online przekłada się na sukcesywny wzrost rynku e-handlu w Polsce – od rozwoju kolejnych sposobów dotarcia do klientów po jeszcze lepsze wykorzystywanie udostępnionych przez nich danych. Dogłębna analiza rynku pokazuje, że dodanie nowych kanałów sprzedaży do strategii rozwoju e-commerce jest jednym z najskuteczniejszych sposobów, w jaki firmy mogą przenieść swój biznes na wyższy poziom. Aby utrzymać konsumenta w czasach wysokiej konkurencji, konieczne jest więc szybkie reagowanie na zmiany. A te zachodzą dość dynamicznie, co uwidoczniła tegoroczna, dziesiąta już edycja raportu “E-commerce w Polsce”.
Jak podkreślają jego twórcy po raz pierwszy w jego historii odnotowano przewagę smartfona nad laptopem. To właśnie za pomocą telefonu 75 proc. internautów przechodzi przez cały proces e-zakupów i niewiele wskazuje na to, aby ten trend miał się odwrócić. Warto dodać, że zgodnie z przeprowadzoną analizą czasu, jaki użytkownicy spędzają na przeglądaniu stron i aplikacji z kategorii „zakupy online” najwięcej, bo aż 46 proc. przypada na rozwiązania mobilne. Główną przyczyną tego zjawiska jest nieograniczona dostępność do smartfonów oraz wygoda ich użytkowania.
Komplementarność interakcji z klientem
Wymagania konsumentów są dzisiaj znacznie wyższe niż jeszcze kilkanaście miesięcy temu. Polacy chcą kupować w wygodny i szybki sposób. Jak pokazują dane ze wspomnianego raportu aż 75 proc. internautów wybiera sklepy online ze względu na dostępność oferty przez całą dobę. Niewiele mniej, bo 74 proc. użytkowników świata wirtualnego do korzystania z tego typu rozwiązań przekonała możliwość robienia zakupów z dowolnego miejsca. Smartfon jest szczególnie często wykorzystywany do zakupów online przez osoby do 24 r. ż. Co ciekawe, młodsi użytkownicy są gotowi zrezygnować z oferty danego e-sklepu, w sytuacji, gdy marka nie zaproponuje im tego kanału. Stanowi on dla nich ważny element holistycznego doświadczenia digitalowego.
Jednak to nie wszystko! Zmiany nawyków zakupowych klientów i dostępność coraz większej liczby marek w cyfrowej przestrzeni sprawiły, że budowa lojalności wśród konsumentów to aktualnie jedno z kluczowych wyzwań każdego gracza z sektora e-commerce.
Obecnie, aplikacje zakupowe to jedne z najszybciej rozwijających się sposobów lojalizowania klientów branży handlowej. Ich niepodważalnym atutem w stosunku do innych form skupiania społeczności danej marki jest komplementarność interakcji z użytkownikami, a także dwustronna i osadzona w jednym miejscu komunikacja. Za sprawą wykorzystywania narzędzi mobilnych, tego typu programy stały się interaktywnym doświadczeniem, angażującym klientów, dzięki możliwości uzyskania natychmiastowych benefitów.
Kolejną wartością dodaną takich aplikacji jest możliwa za ich pomocą personalizacja. Dzięki powszechnemu wykorzystywaniu ciasteczek, rozpoznają one użytkowników, i na podstawie wcześniejszych decyzji zakupowych oraz odwiedzanych przez nich witryn, dopasowują odpowiednie komunikaty i prezentowane treści. Dobrze funkcjonujące programy mogą zwiększyć częstotliwość zakupów oraz wielkości koszyków konsumentów, co przekłada się na wzrost przychodów przedsiębiorstw.
Więcej dla firm
Najnowszy raport firmy Gemius uwidocznił także, że na posiadaniu aplikacji mobilnej zyskują nie tylko konsumenci, ale również te marki, które decydują się na ich wdrożenie. Firmy, które postawiły w swojej strategii na rozwój omnichannel, mają bowiem świadomość, że sprawnie funkcjonujący kanał mobilny może zwiększyć ich przychody nawet o kilka procent rocznie.
Warto w tym miejscu przywołać przykład Hebe i Super-Pharm, czyli firm, które zanotowały awans w tegorocznym zestawieniu. Spośród 80 proc. wszystkich uczestników najnowszego badania blisko 30 proc. z nich spontanicznie wskazało Hebe jako najbardziej rozpoznawalny sklep z kategorii e-perfumerii lub drogerii, zajmując tym samym drugie miejsce wśród liderów w swojej kategorii. Z kolei Super-Pharm uplasował się na trzeciej pozycji w obszarze aptek internetowych. Dlaczego te marki odnotowały taki wzrost?
W obu przypadkach Future Mind przygotował dla sieci zupełnie nowe aplikacje mobilne. Budowa aplikacji od podstaw pozwoliła na dokładne przeanalizowanie potrzeb i zachowań klientów oraz na uwzględnienie nowych nawyków. Dzięki temu marki zyskały zupełnie nowe narzędzia budowania relacji z klientami, szybkiego odpowiadania na ich potrzeby i dopasowywania się elastycznie do oczekiwań. Ta zmiana bardzo szybko przyniosła efekty, nie tylko w sferze budowy świadomości marki, ale także realnie wsparła codzienną interakcję z użytkownikami.
Wyniki wspomnianego badania jednoznacznie wskazują, jak istotne jest spersonalizowane, a tym samym wielokanałowe dotarcie do klientów.
