Atrakcyjne ceny, bezpieczeństwo i szybkość transakcji — tego od kantorów internetowych oczekują konsumenci. A na co najczęściej narzekają? Serwis Opineo sprawdził, jak po pięciu latach obecności na polskim rynku, internetowe platformy wymiany walut są oceniane przez klientów. Poddał analizie opinie o e-kantorach i spytał konsumentów, co jest dla nich ważne.

Kantory internetowe poprawiły jakość naszego życia: turyści z ich pomocą zaopatrują się w walutę potrzebną na wyjazd; kredytobiorcy zadłużeni w obcych walutach mogą dzięki nim znacznie obniżyć wysokość rat; przedsiębiorcy, którzy prowadzą działalność eksportową lub importową, za pomocą kantorów szybko i sprawnie realizują transakcje z zagranicznymi kontrahentami. Kantory internetowe to wygodna, tania i bezpieczna alternatywa dla tradycyjnej wymiany walut.

Niemniej jednak powierzenie dużej ilości pieniędzy instytucji pozabankowej w wielu konsumentach budzi niepokój. Zanim zdecydują się oni na korzystanie z usług e-kantoru, dokładnie go sprawdzają. Ankieta przeprowadzona przez serwis Opineo w marcu 2015 na grupie 2,5 tysiąca użytkowników e-kantorów pokazuje, że 38% respondentów, sprawdzając wiarygodność e-kantoru, w pierwszej kolejności szuka o nim opinii. Co trzeci ankietowany przynajmniej raz zrezygnował z usług kantoru internetowego, gdy poznał negatywne opinie na jego temat.

Analiza opinii o e-kantorach

Jak się jednak okazuje, klienci częściej polecają innym użytkownikom kantor internetowy, niż odradzają. Tych negatywnych komentarzy konsumenckich jest znacznie mniej — na korzyść pozytywnych.

— Z analizy pół miliona opinii o kantorach internetowych wyłania się bardzo dobra ocena. Ponad 90% użytkowników Opineo oceniających e-kantory deklaruje, że poleciłoby ich usługi swoim znajomym. To bardzo dużo, zważywszy, że rekomendacja w świecie e-commerce jest jak wirtualna waluta, za którą można kupić pierwszą wizytę klienta — mówi Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.

Kantory internetowe nie tylko muszą zdobyć klienta, ale też go zatrzymać. Mają wszelkie predyspozycje do tego, by taką lojalność budować. Zadowolony użytkownik niechętnie zmienia wypróbowaną platformę wymiany walut, na której jest zarejestrowany, udostępnił swoje dane, zna jej pełną funkcjonalność oraz warunki współpracy. Dodatkowym wabikiem są oczywiście wszelkie programy lojalnościowe i zniżki, które jeszcze bardziej motywują klienta do powrotu.

Klienci nie tylko polecają kantory internetowe, ale też są skłonni wybaczyć im drobne przewinienia. Sporo, bo aż 60% klientów nigdy nie doświadczyło niedogodności ze strony e-kantoru, twierdząc, że kantory internetowe działają raczej sprawnie i fachowo. Jednocześnie 28% użytkowników przepytanych przez Opineo potwierdza, że niedogodności się zdarzają, ale w ramach rekompensaty oczekują oni od kantoru internetowego rabatu na kolejne usługi, co oznacza, że nie zrażają się do e-kantoru, tylko są gotowi mu wybaczyć i nadal korzystać z jego usług.

Plusy i minusy

Jak pokazują pozytywne opinie, klientów przyciąga wygoda, funkcjonalność, oszczędności, możliwość samodzielnego decydowania o swoich finansach itd. Kantory też bardzo dobrze radzą sobie z obsługą klienta.

Ponadto, wymiana wysokich kwot pieniędzy jest bezpieczniejsza niż wizyta w kantorze stacjonarnym (pod warunkiem, że wszystkie operacje elektroniczne odbywają się w szyfrowanych połączeniach), bo nie trzeba nosić przy sobie sporej ilości gotówki.

Wyraźnie chwalone są te kantory internetowe, które mają konta w wielu bankach i które nie pobierają dodatkowych opłat.

Wśród opinii zdarzają się też negatywne oceny. Dotyczą głównie wysokości kursów, które mogłyby być bardziej atrakcyjne lub które powinny być gwarantowane. Wadą wielu kantorów internetowych, według konsumentów, jest brak całodobowej obsługi — infolinia i obsługa kantoru odbywa się tylko w dni robocze (nie wszystkie kantory internetowe umożliwiają transakcje 24h). Do minusów klienci zaliczają też zbyt długie oczekiwanie na zaksięgowanie kwoty (czas realizacji transakcji jest indywidualnie przypisany do każdej wymiany, zależy on przede wszystkim od tego, w ramach jakiego banku jest ona przeprowadzana).

W swoich opiniach konsumenci narzekają na problemy techniczne lub zwracają uwagę na złą konstrukcję samego serwisu (brak intuicyjności itp.). Doceniają jednak fakt, że w razie wątpliwości — w porę otrzymują od kantoru internetowego rzeczową informację, wskazówkę.

Przykładowe opinie:

1. dobre kursy i b. szybka wymiana – w ciągu pół godziny franki były na moim koncie. Preferuję ten kantor również ze względu na fakt, iż nie trzeba mieć środków na koncie w Liderwalut.pl, aby wykonać transakcję zakupu waluty (Stan, marzec 2015)*

Profesjonalne podejście do rozmów z Klientem. Obietnice pokrywają się z późniejszą realizacją. Szybka realizacja zleceń. Elastyczna polityka współpracy. POLECAM!!! (Robert, styczeń 2011)*

Do tej pory byłem zadowolony z serwisu. Chciałem jednak skorzystać z serwisu w większym zakresie i tutaj spotkał mnie zawód: 1. Przy wysyłaniu przelewu w walucie do innego banku nie mam możliwości wpisania opisu za co to jest – to jest spore ograniczenie, które coraz bardziej mi doskwiera 2. Przy wysłaniu przelewu w walucie serwis pobrał prowizję, nie informując mnie o tym na ekranie wpisywania kwoty do przelewu. W związku z tym kwota przelewu jest nie taka, jaką chciałem (pomniejszona o prowizję). (mko, grudzień 2014)*

Walka na trzech frontach

Zdaniem Darka Modzelewskiego, członka zarządu Liderwalut.pl, chcąc zachować konkurencyjność, kantory internetowe muszą działać na trzech frontach: rywalizować wewnątrz branży, walczyć z hegemonią banków i mierzyć się z kantorami stacjonarnymi, które próbują swej działalności w sieci. — Branża jest tak dynamiczna, jak dynamiczne są wahania kursów walut. Na rynku pozostaną tylko te kantory, które będą płynnie reagować na wszelkie zmiany. Kluczem do sukcesu jest oferowanie usług szybkich i bezpiecznych, a przy tym prostych i przejrzystych dla klientów, bez haczyków marketingowych — podsumowuje Darek Modzelewski.

Eksperci prognozują, że rynek kantorów internetowych będzie się rozwijał: — Wciąż można jeszcze szacować, że w przyszłości dojdą kolejne podmioty. Można tu zastosować analogię do branży pożyczek pozabankowych: jeszcze kilka lat temu wydawało się, że rynek już się nasycił, tymczasem wchodzą nań nowe firmy — uważa Dominik Balawender z serwisu Inwestycje.pl — Oczywiście coraz bliższa jest sytuacja, w której kantory nie będą mogły się już ścigać na atrakcyjne kursy wymiany, a wówczas klienci zaczną szukać takich, gdzie będzie się liczyć też wartość dodana w postaci atrakcyjnych bonusów lojalnościowych — dodaje.

Obecnie najistotniejsze dla klientów są przede wszystkim: atrakcyjne ceny (31%), bezpieczeństwo (29%) i szybkość transakcji (26%). „Szybkość” jest zresztą tematem co drugiej opinii — w 2014 roku ta kwestia została poruszona przez klientów kantorów internetowych blisko 160 tysięcy razy.

Czas to pieniądz… w obcej walucie

Silna konkurencja ze strony e-kantorów już zmusiła niektóre banki do zmiany praktyk — wiele z nich znacząco zmniejszyło swój spread walutowy. Rywalizację można też zauważyć wśród samych kantorów internetowych, które starają się budować swoją pozycję na rynku nie tylko poprzez sukcesywne zwiększanie zasięgu, ale również urozmaicanie oferty. Systematycznie poszerza się wybór walut znajdujących się w ofercie e-kantorów, zmniejsza się także czas oczekiwania na przelew.

E-kantory chcą być coraz bardziej przyjazne użytkownikom. Zmianom ulega nie tylko szata graficzna serwisów, ale również poszczególne usługi. Dodatkowym udogodnieniem jest np. SMS potwierdzający zawarcie transakcji czy choćby opcja z płaceniem za pomocą kodu QR w aplikacji mobilnej. Wśród innych funkcjonalności warto wymienić możliwość definiowania odbiorcy przelewu i podawania w jego tytule ważnych informacji, jak np. numer faktury. Ogromną oszczędność dają również darmowe przelewy zagraniczne, za które banki wciąż naliczają odczuwalną dla portfela prowizję.

Wydaje się, że największym wyzwaniem, jakie stoi przed rynkiem e-wymiany walut, jest przekonanie do siebie tych konsumentów, którzy wciąż sceptycznie podchodzą do płatności przez Internet. Pomocne w tym są bez wątpienia wiarygodne opinie dotychczasowych klientów, których z roku na rok przybywa i które w przejrzysty sposób obrazują poziom świadczonych usług, obsługę klienta i terminowość realizacji transakcji.

Pełen raport „Kantory internetowe w opinii klientów” dostępny jest na www.opineo.pl

*Wszystkie opinie pochodzą z serwisu Opineo.pl