Ubezpieczyciele na coraz większą skalę wdrażają rozwiązania usprawniające proces obsługi klientów. Firmy z tego sektora inwestują nie tylko w nowe technologie, ale także w know how umożliwiające optymalizację działalności operacyjnej, m.in. w obszarze przepływu informacji.
W dobie rosnącej konkurencji i coraz większej świadomości konsumentów inwestowanie w rozwiązania usprawniające proces obsługi klienta w firmach ubezpieczeniowych jest koniecznością. Skuteczne wdrażanie takich działań wymaga jednoczesnej optymalizacji operacji wewnętrznych. Jak pokazuje raport „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” przygotowanego przez Accenture we współpracy z PIU[1] blisko 50 proc. firm ubezpieczeniowych szacuje, że w ich organizacjach obszar back office nie nadąża za front office.
Integracja procesów front, middle i back office to kierunek, w którym w ciągu najbliższych lat będzie podążał cały rynek. Połączenie funkcji dotychczas realizowanych przez różne działy i zespoły zapewnia efektywniejsze wykorzystanie zasobów, usprawnienie komunikacji z osobami ubezpieczonymi oraz optymalizację kosztów – mówi Konrad Rochalski, prezes zarządu ArchiDoc i Voice Contact Center z Grupy OEX.
Sprawny dostęp do dokumentów i danych ma bezpośredni wpływ na jakość procesu obsługi klienta. Firmy ubezpieczeniowe wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów wdrażają innowacje technologiczne i wprowadzają nowe kanały kontaktu. Coraz popularniejsze stają się aplikacje mobilne, wirtualni asystenci czy wdrażanie narzędzi automatyzujących proces likwidacji szkody, np. dzięki wykorzystaniu technologii rozpoznawania obrazu. W tym procesie kluczowa staje się sprawna integracja danych z wielu źródeł, zarówno elektronicznych (smartfon, e-mail, social media, chat), jak i analogowych (telefon, wizyta w placówce, dokumentacja papierowa).
Digitalizacja i automatyzacja procesów pozwala istotnie skrócić czas dotarcia do informacji i optymalizuje proces przetwarzania i analizy danych. Tym samym przekłada się zarówno na sprawniejsze załatwienie sprawy przez klienta, jak i wymierną redukcję kosztów firmy ubezpieczeniowej – mówi Dagmara Sender, dyrektor sprzedaży rozwiązań dla sektora finansowego i ubezpieczeniowego w ArchiDoc.
Czas realizacji spraw to jeden z kluczowych czynników wpływających na ocenę jakości obsługi i lojalność klientów instytucji ubezpieczeniowych. Potwierdzają to firmy, które zostały uznane za najbardziej przyjazne klientom.
Jakość obsługi klientów to w naszej firmie jeden z kluczowych obszarów, który systematycznie rozwijamy i usprawniamy. W ostatnich latach ze szczególną atencją zwracamy się w kierunku rozwiązań skracających czas procesowania zgłoszeń, co w efekcie przekłada się na wzrost satysfakcji klienta z naszych usług – mówi Marcin Książek, Kierownik ds. Administracji w firmie Gothaer, która jest laureatem m.in. nagrody Gwiazdy Jakości Obsługi 2018.
W celu usprawnienia obiegu informacji firmy ubezpieczeniowe decydują się m.in. na digitalizację dokumentów i tworzenie eTeczek, wdrożenie narzędzi workflow, robotyzację np. w obsłudze świadczeń czy optymalizację pracy kancelarii. Coraz popularniejsza jest także automatyczna weryfikacja dokumentów polisowych. Ubezpieczyciele mają także możliwość skorzystania z kompleksowych rozwiązań integrujących obsługę klienta z obszarem middle i back office, np. w przypadku likwidacji szkód.
Większość dużych ubezpieczycieli działających na polskim rynku korzysta z zewnętrznych usług wspierających procesy biznesowe. ArchiDoc obsługuje blisko 40 proc. firm z tego sektora, w tym 8 z 10 największych graczy – dodaje Dagmara Sender.
Konieczności optymalizacji obszaru obiegu informacji sprzyja dyrektywa o dystrybucji ubezpieczeń (IDD) oraz RODO. Obie regulacje wpłynęły na znaczący wzrost ilości tworzonej dokumentacji klienckiej.
Wdrożenie IDD oraz optymalizacja procesów back office związanych z obsługą klientów wpływa na jakość i czas procesowania spraw. Jednocześnie zwiększa bezpieczeństwo danych i dokumentów przetwarzanych przez firmy ubezpieczeniowe.
[1] Źródło: piu.org.pl, 11.2018
