Działasz na rynku od dłuższego czasu? A może od niedawna prowadzisz swój biznes lub dopiero rozkręcasz innowacyjny start up? Niezależnie do tego aby przetrwać i móc dalej się rozwijać, potrzebujesz osób zainteresowanych twoimi usługami lub produktami. Jak przygotować się do rozmowy z potencjalnymi klientami, żeby budować z nimi długotrwałe relacje?
Skup się na potrzebach
Istnieje wiele modeli biznesowych i technik sprzedażowych. Jeśli przygotowujesz się do rozmowy z potencjalnym klientem warto znać metodę CZK (skrót od pierwszych liter: cecha, zaleta, korzyść) który pomoże ci w opracowaniu argumentacji w oparciu o cechy, zalety i korzyści związane z twoją usługą lub produktem. Zgodnie z nią zaczynać powinno się od cech, czyli opisu elementów charakteryzujących produkt, które decydują o tym, jaki on jest. Następnie powinieneś przejść do wynikających z nich ogólnych zalet, a dalej do niezwykle ważnej kwestii – korzyści. – O ile zalety to uniwersalne plusy, korzyści odnoszą się już bezpośrednio do naszego rozmówcy. Chodzi o indywidualne zyski, jakie klient osiągnie dzięki zaspokojeniu swoich konkretnych potrzeb. Właśnie aspekt bezpośredniego odwołania się do nich jest kluczowy w modelu CZK. Wiedząc, czego oczekuje nasz rozmówca możemy działać niezwykle trafnie, rozkładając ciężar i akcent argumentacji proporcjonalnie do wagi, którą nasz potencjalny klient przykłada do danej kwestii – wyjaśnia Krzysztof Sójka, menedżer projektów w firmie szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland. Swoją wypowiedź możesz dodatkowo wzmocnić przekazując komunikaty w odpowiedniej formie, czyli osobistej i powiązanej z rozmówcą. Punktem wyjścia jest znajomość jego potrzeb, aby jednak jak najtrafniej na nie odpowiedzieć, warto znać kilka poniższych zasad.
Magiczna liczba trzy
Przygotowując się do rozmowy z potencjalnym klientem dobrze pamiętać o tym, że zarówno zbytnie ograniczenie wyboru, jak i za duży wachlarz dostępnych opcji, może skutkować rezygnacją bądź tzw. decyzyjnym zamieszaniem, czyli problemem z podjęciem decyzji. – Magiczna liczba w sprzedaży to trzy. Z jednej strony jest na tyle wysoka, że daje możliwość wyboru, z drugiej zaś na tyle niska, by nie powodować decyzyjnego bezwładu. Przeważnie mamy możliwość zaspokojenia potrzeb klienta na kilka sposobów. Jeżeli jednak nie możemy złożyć trzech konkretnych propozycji, poprzestańmy na dwóch. Ważne, by dać alternatywne rozwiązania – mówi Krzysztof Sójka z Integra Consulting Poland. Pamiętaj też o tym, że celem twojej prezentacji nie jest przedstawienie wszystkich cech wybranych produktów czy usług, ale omówienie i koncentrowanie się przede wszystkim na kluczowej dla twojego potencjalnego klienta korzyści. Uważaj więc na pułapkę przekonywania go do tego, co tak naprawdę wcale go nie interesuje bądź jest dla niego wręcz bezużyteczne. To tylko odciągnie jego uwagę od istoty twojej argumentacji.
Zawsze dotrzymuj słowa
W relacjach biznesowych bardzo istotną kwestią jest wiarygodność. Zawsze dotrzymuj więc obietnic, nawet tych najmniejszych i nigdy nie deklaruj czegoś, czego nie będziesz mógł zrobić. Pamiętaj o tym, że zaufanie, które zbudujesz w pozornie mało znaczących sytuacjach, może zadecydować o tym, czy rozmówca wybierze właśnie twoją firmę. Jeśli zapyta cię o opinię na temat oferty konkurencji, nie krytykuj jej, wspomnij jednak o tym, ze względu na jakie unikatowe cechy klienci wybierają twój produkt czy usługę. Koncentruj się na swoich zaletach i wyróżnikach, nie zaś na oczernianiu innych producentów czy dostawców usług.
Nie obrażaj się, tylko szukaj rozwiązań
Nawet jeśli masz już spore doświadczenie w skutecznym identyfikowaniu i zaspakajaniu potrzeb klienta, możliwe, że spotkasz się z jego zastrzeżeniami. Nie obawiaj się tego również, gdy dopiero zaczynasz budowanie relacji biznesowych. To naturalne, że w czasie twojej prezentacji klient może mieć pytania czy wątpliwości. Absolutnie ich nie ignoruj, tylko staraj się ustosunkować do wszystkich uwag. Spróbuj im sprostać poprzez znalezienie kreatywnego rozwiązania problemu i uwypuklenie zalet. – Radzenie sobie z zastrzeżeniami wymaga panowania nad swoimi emocjami. Niestety bywa, że dajemy się ponieść zachowaniom mało skutecznym, przyjmując wrogą postawę, której ceną jest utrata zamówienia, a w dalszej perspektywie także kontraktu z klientem. Zamiast robić uniki, warto dokonać świadomego wyboru swojej reakcji. Umiejętne wyjaśnienie wątpliwości klienta i zmierzenia się z jego ewentualnymi obiekcjami może pomóc zyskać w jego oczach na wiarygodności – mówi Krzysztof Sójka z Integra Consulting Poland. – Pamiętajmy o tym, że to kwestia kluczowe, jeśli chcemy budować długotrwałe relacje biznesowe – dodaje.
