Gamifikacja, zwana też grywalizacją, polega na użyciu mechanizmów z gier w innych dziedzinach życia. Chodzi o mobilizację do działania, na przykład poprzez zwiększenie zaangażowanie pracowników w wykonywane przez nich zadania. Według prognoz globalny rynek gamifikacji już w najbliższej przyszłości czeka niezwykle dynamiczny wzrost.
Gamifikacja staje się coraz bardziej popularną i efektywną metodą motywacji pracowników. Branżą, która korzysta z niej najczęściej, są agencje typu call center. Kluczowe znaczenie dla biznesu odgrywa sposób jej wdrożenia, jak również dobre zaprojektowanie gry, bo jak twierdzą eksperci, to sposób wdrożenia stanowi w tej działce największe wyzwanie. Co ciekawe branżą, która korzysta z grywalizacji najczęściej, są agencje typu call center.
– Moim zdaniem technologia ma tutaj trochę drugorzędne znaczenie. Jak porównuję wyzwanie technologiczne naszych innych produktów, czyli wielokanałowego contact center do grywalizacji, to poziom wyzwania technologicznego po stronie tego pierwszego jest zdecydowanie większy. Jeżeli chodzi o samą rywalizację, to o wiele większe znaczenie ma sposób wdrożenia i dobre zaprojektowanie gry – mówi agencji informacyjnej Newseria Innowacje Aleksander Wierciński, Prezes Zarządu firmy Cludo.
Gamifikację do obiegu wprowadził w 2002 roku brytyjski programista gier Nick Pelling, choć warto zaznaczyć, że samo pojęcie zostało upowszechnione dopiero kilka lat później wraz z rozwojem technologii i Internetu. Obecnie metoda ta staje się coraz bardziej popularna, a co ważniejsze – przynosi dobre rezultaty.
– Przy każdym wdrożeniu patrzymy na wyniki i widzimy procentowo niewielkie wzrosty, choć warto zaznaczyć, że w perspektywie contact center, zmniejszając o 1/4 liczbę konsultantów i zwiększając ich zaangażowanie oraz poprawiając o 5 proc. sam serwis, otrzymujemy naprawdę duże cyfry – twierdzi Aleksander Wierciński.
W 2013 roku rynek usług związanych z gemifikacją wyceniany był na około 500 mln dolarów, natomiast w tym roku osiągnął już wartość 2 mld dolarów. Według prognoz prawdziwy skok dopiero się jednak rozpoczyna, bo do 2020 roku wartość takich usług ma przekroczyć 11 mld dolarów. To efekt tego, że rynek zintensyfikuje swoją walkę o wydajność i zaangażowanie pracownika.
– Wszyscy zaczynają inwestować w gamifikację, bo zdają sobie sprawę, że wchodzimy w okres, kiedy o pracownika będzie coraz ciężej, bo ten pracownik będzie specyficzny – przyzwyczajony do gier, bardzo częstego zwrotu informacyjnego, jak również do natychmiastowej gratyfikacji. Nie będzie czekał dwóch lat, aż go ktoś poklepie po plecach i da lepsze stanowisko. On musi wiedzieć, jak mu idzie już dzisiaj. On musi być zaangażowany w swój zespół i musi wiedzieć, że mu pomaga. Właśnie do tego służy gamifikacja – mówi Aleksander Wierciński.
Jak podkreśla Prezes Zarządu firmy Cludo, równie istotnym aspektem jest stworzenie strategii gry, która pozwoli zrozumieć procesy wewnątrz biur typu call center i contact center.
– Samo stworzenie strategii gry spowoduje, że jako zarządzający contact center dostaniemy o wiele dokładniejszą informację na temat tego, gdzie są nasi konsultanci i co powinniśmy poprawić – dodaje Aleksander Wierciński.
Mimo że gamifikacja jest bardzo perspektywiczną metodą zwiększania efektywności wśród pracowników, to ma także swoje ciemniejsze strony.
Czy mamy się obawiać gamifikacji? Wydaje mi się, że w o wiele większym stopniu możemy obawiać się złej i niejasnej struktury, z informacją zwrotną do konsultantów, gdzie oni mogą czuć się po prostu zagubieni. Oczywiście, możemy też popełnić błędy w gamifikacji i np. postawić za bardzo na rywalizację. Czyli np. wdrożyć za dużo gier o sumie zerowej, bo to jest pewna strategia. I w ten sposób premiujemy osoby w contact center, które są nastawione na rywalizację, a nie na współpracę. Ale to jest błąd, który da się wykryć i poprawić – podsumowuje Aleksander Wierciński.
