Podczas panelu na Europejskim Kongresie Finansowym w Sopocie eksperci KPMG zaprezentowali wyniki najnowszej edycji badania Customer Experience Excellence. Wyniki badania oraz opinie reprezentantów sektora bankowego jednoznacznie potwierdzają, że rosnące oczekiwania klientów oraz nieustanny proces digitalizacji, zwłaszcza w obszarze sztucznej inteligencji i analizy danych, będą wpływały na zewnętrzne i wewnętrzne funkcjonowanie organizacji finansowych.
Tegoroczna edycja badania KPMG analizuje zarówno doświadczenia, sposoby i metody ich zarządzania oferowane przez bankowość detaliczną, jak i korporacyjną oraz ocenę reprezentantów sektora finansowego dotyczącą najważniejszych wyzwań stojących przed branżą. W badaniu KPMG reprezentanci bankowości detalicznej wskazali transformację CX jako drugi najważniejszy kierunek rozwoju, jednak dla menedżerów bankowości korporacyjnej okazała się ona dopiero siódmym priorytetem.
Badanie objęło również analizę klientów bankowości korporacyjnej i pozwoliło na identyfikację kluczowych czynników determinujących NPS w branży. Najważniejszym dla klientów elementem z 31% wpływem na NPS okazała się satysfakcja z procesu kredytowego, na kolejnych miejscach znalazła się satysfakcja z relacji z doradcą i spersonalizowana oferta produktowa, odpowiednio z 19 i 11% wpływem na wskaźnik. Poziom opłat i prowizji klienci wskazali dopiero na miejscu 17 z 1,5% wpływem na NPS. Klienci wskazali również najistotniejsze z ich perspektywy oczekiwania dotyczące modelu obsługi. Dla 82% klientów najważniejszym elementem modelu jest spersonalizowana obsługa doradcy, jednak rośnie odsetek klientów oczekujących rozwoju rozwiązań cyfrowych i samoobsługowych. 68% klientów deklaruje, że w perspektywie 2 lat zamierza częściej korzystać z bankowości online, a 57% chciałoby mieć większą możliwość realizowania czynności bankowych we własnym zakresie.
W bankowości korporacyjnej możemy obecnie obserwować podobny trend, jaki widoczny był jeszcze kilka lat temu w bankowości detalicznej, gdyż najważniejszym wyzwaniem biznesowym wskazywanym przez reprezentantów bankowości korporacyjnej jest obecnie transformacja cyfrowa, a transformacja CX dopiero zaczyna pojawiać się na liście priorytetów. W bankowości detalicznej, która zazwyczaj jest forpocztą kierunku zmian całego sektora, tym najistotniejszym wyzwaniem biznesowym jest właśnie zarządzanie doświadczeniami klientów, a cyfryzacja uplasowała się na miejscu piątym. Jestem więc przekonany, że znaczenie CX w bankowości korporacyjnej będzie dynamicznie rosło – mówi Marcin Popadiuk, Customer & Strategy Lead, w Dziale Usług Doradczych dla Sektora Finansowego w KPMG w Polsce.
O RAPORCIE:
Badanie KPMG w Polsce pt. „Customer Experience Excellence 2023” powstało na podstawie badania rynkowego oraz ankiety wśród reprezentantów sektora bankowego. Badanie miało na celu zebranie indywidualnych opinii respondentów. Badanie ilustruje stosowane praktyki zarządzania doświadczeniami klientów i w żaden sposób nie stanowi opinii ani stanowiska KPMG w Polsce dotyczącego działania jakiegokolwiek przedsiębiorstwa.
