Zadowolony klient to prawdziwa reklama. Analogicznie, ten którego oczekiwań nie spełnił nasz produkt czy usługa, staje się naprawdę dużym zagrożeniem dla reputacji. Szczególnie w czasach, gdy internet pozwala szybko i łatwo dzielić się opiniami. Doskonałym tego przykładem jest branża turystyczna.
Sezon wakacyjno- urlopowy w pełni. Turyści planują, kupują, ale najpierw… czytają. Internet to medium, które swobodnie można określić mianem przełomowego właśnie dla branży turystycznej. Nie chodzi tu tylko o dominację internetu w procesie samego zakupu usługi turystycznej, chociaż rzeczywiście ma on w tym zakresie znaczenie niebagatelne. Bez wychodzenia z domu, siedząc przed komputerem możemy bowiem wykupić wycieczkę do najbardziej odległego zakątka świata. To także internet daje nam sporą szansę na znalezienie oferty szczególnie atrakcyjnej, a więc last minute: okazja, decyzja, przelew, walizki i wylot z najbliższego lotniska za kilka, kilkanaście godzin. Także tym, którzy z wyjazdów zorganizowanych korzystać nie lubią, internet daje szansę wyszukania, rezerwacji i zakupu poszczególnych elementów samodzielnie zaplanowanej wyprawy. Jest kilka czynników, którym przypisać można rolę kluczową w decyzji o zakupie tej, a nie innej usługi turystycznej. Wśród nich znajduje się oczywiście cena, ogromne znaczenie odgrywa też jednak właśnie reputacja, jaką dane biuro turystyczne, hotel czy linie lotnicze mają w sieci.
Z punktu widzenia na przykład właścicieli obiektu noclegowego, śledzenie opinii w sieci i reagowanie na nie jest jednym z kluczy do sukcesu. Zapewne niewiele osób chętnie wybierze się do hotelu, który w internecie ma opinię miejsca brudnego, głośnego czy z nieuprzejmą obsługą. Relacje dotyczące pobytów i wrażeń względem właściwie każdego znaczącego dziś obiektu, można znaleźć na przykład na forach, blogach czy w wyspecjalizowanych w tym zakresie serwisach turystycznych. Szansą dla miejsc noclegowych jest też obecność w social media, wymaga ona jednak profesjonalnego prowadzenia i monitoringu. Obserwacja tego co może nie odpowiadać gościom w realizowanej przez nas usłudze, pozwala projektować i wdrażać ulepszenia, zwraca uwagę na kwestie, które najłatwiej dostrzegalne są właśnie z punktu widzenia klienta. Serwisy społecznościowe mogą ponadto znacząco wpłynąć na motywację i zaangażowanie samych pracowników naszego obiektu. Ryzyko pojawienia się w sieci negatywnych opinii ze wskazaniem na konkretnego pracownika, rodzi bowiem konieczność większego zaangażowania w obsługę klienta, staranność w przypadku ewentualnych skarg i reklamacji, a przede wszystkim przeciwdziałanie im.
Spójna strategia marketingowa w zakresie obecności w internecie, to w wypadku podmiotów z branży turystycznej konieczność – mówi Katarzyna Kołodziejczyk, Key Account Manager GRUPA 365 NET – Narzędzia reklamy i promocji dostępne w sieci pozwalają skutecznie i w ramach optymalnego budżetu dotrzeć do właściwych osób, co w wypadku turystyki jest szczególnie trudne, ale też niezwyle istotne – dodaje.
