85 proc. firm widzi wpływ jakości obsługi na wyniki finansowe. Dla większości konsumentów największe znaczenie ma czas obsługi

0

Ponad dwie trzecie konsumentów może się stać lojalnymi klientami dzięki pozytywnym doświadczeniom z zespołem obsługi. Podobny odsetek stwierdza, że zła obsługa może być przyczyną rezygnacji z usług czy produktów danej firmy. Żółte i czerwone kartki klienci dają zwykle za długi czas oczekiwania na kontakt z konsultantem oraz złą organizację wsparcia. To może zaważyć na wynikach firmy, dlatego coraz częściej stawiają one klientów w centrum zainteresowania. Do starań w tym kierunku mają zachęcać ich także takie inicjatywy jak Mistrzostwa Jakości Obsługi, w których niczym na boisku piłkarskim najlepsze pod kątem obsługi klienta firmy walczą o bramki, czyli dobre opinie konsumentów.

– Konsumenci wybrali Gwiazdy Jakości Obsługi, czyli mistrzów jakości obsługi w Polsce. Chcemy, żeby nie traciły one swojej dobrej kondycji, aby nadal ją utrzymywały i zapewniały konsumentom najwyższą jakość obsługi, dlatego organizujemy Mistrzostwa Jakości Obsługi, w których gwiazdy zmierzą się ze sobą, ale w grze nie będzie piłka, ale właśnie dobre opinie – im więcej dobrych opinii, tym lepszy wynik firmy – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi, organizatora Mistrzostw.

Mistrzostwa Jakości Obsługi odbywać się będą na stronie mistrzostwa.jakoscobslugi.pl, a dobre opinie będą zwycięskimi golami. W tych mistrzostwach boiskiem ma być sieć sprzedaży i komunikacji, a drużyną – zespół obsługi klienta. To właśnie inwestycje w kadrę są kluczowe dla zwiększania zadowolenia wśród klientów. Jak podkreślają eksperci, chodzi nie tylko o wyjściową jedenastkę, lecz także o cały sztab pracujący w szatni.

– Tu także możemy zastosować analogię piłkarską – nasi konsultanci są naszą reprezentacją na boisku, natomiast oni mają wsparcie w postaci całego sztabu ludzi, którzy dostarczają im wiedzę i kompetencje. Jest mnóstwo zespołów, które pracują, żeby usprawniać te procesy dla klientów i udoskonalać narzędzia, na których konsultanci pracują – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, Customer Experience Manager w Play, firmie nagrodzonej Gwiazdą Jakości Obsługi.

Czytaj również:  Jak pisać teksty pod SEO?

– Jest wiele aspektów, które są bardzo ważne, poczynając od szkoleń kadry technicznej, kadry inżynierskiej, działów technicznych, działów wsparcia, zwłaszcza teraz, kiedy zmienia się sposób podejścia do serwisu, zmieniają się urządzenia i mamy do czynienia już z technologią prawie kosmiczną, internetową – mówi Wiktor Mikołajczyk, dyrektor Pionu Serwisu Fabrycznego Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch, Siemens, Gaggenau i Zelmer, jedna z firm nagrodzonych tegoroczną Gwiazdą Jakości Obsługi.

Dla firm wysoko ocenianych pod kątem obsługi klienta taka rywalizacja to duża szansa, żeby zrobić przegląd strategii gry. Co powinno się w niej znaleźć? Ważne jest stałe podnoszenie kompetencji personelu, zarówno w zakresie umiejętności komunikacyjnych, jak i wiedzy merytorycznej, oraz utrzymywanie poziomu zadowolenia pracowników. Nie bez znaczenia jest rozwój technologii – choć jak pokazują badania, blisko 80 proc. klientów wciąż preferuje telefoniczny kontakt z działem obsługi klienta, coraz więcej konsumentów decyduje się także na rozmowę poprzez media społecznościowe lub komunikatory internetowe.