Ponad 30 światowych rynków, na których świadczą usługi turystyczne to wciąż za mało, bo dzięki technologii mogą w ciągu kilku tygodni otworzyć się zarówno na dostawców, jak i użytkowników kolejnych państw. Są w ścisłej czołówce agentów turystycznych online w Europie Centralnej i Ameryce Południowej. Zaczynali od sprzedaży pakietów Work&Travel, dziś specjalizują się w sprzedaży biletów lotniczych nawet do najdalszych zakątków globu. W ofercie mają także dynamiczne pakiety lot+hotel, ubezpieczenia i wynajem aut. Niedawno wspólnie z Google Polska jako pierwsi w branży turystycznej wprowadzili rozwiązania głosowe. Wywodząca się z Katowic Grupa eSky nie zwalnia tempa. W 2019 roku chce wejść na kolejne rynki, rozbudować ofertę produktową oraz nawiązać nowe partnerstwa z przewoźnikami.
Rozmowa z Łukaszem Neską – wiceprezesem zarządu i CMO Grupy eSky
Spis treści:
– Jak zaczyna się biznes oparty na internetowej sprzedaży biletów lotniczych?
Tak naprawdę wszystko się zaczęło od programu Work&Travel. Założyciele Grupy eSky wyjechali do Stanów by dosłownie „pracować i zwiedzać”. Tam przyjrzeli się bliżej stojącemu za inicjatywą modelowi biznesowemu i postanowili przeszczepić go na rodzimy grunt. W Polsce młodych ludzi chętnych do pracy za ocean przybywało, więc powołana spółka zaczęła przynosić zyski. Wkrótce, właściciele zorientowali się, że gros klientów po prostu kupuje bilety lotnicze przez internet i dostrzegli szansę na rozwój. Zbiegło się to w czasie z akcesją Polski do Unii Europejskiej i późniejszym otwarciem brytyjskiego rynku pracy, co spowodowało, że sprzedaż biletów lotniczych online zaczęła rosnąć niezwykle dynamicznie. Następnym krokiem było rozbudowanie bazy dostawców – przewoźników oferujących loty rejsowe, tanie oraz chartery – i tak eSky stał się internetową agencją turystyczną.
– W jaki sposób rozbudowywana była baza dostawców? Nawiązywaliście współprace z poszczególnymi przewoźnikami czy globalnymi dostawcami?
W zasadzie szukaliśmy dojścia każdą drogą zarówno nawiązując współpracę bezpośrednio z liniami lotniczymi, jak i korzystając z tzw. „agregatorów”. Jednym z pierwszych partnerów był globalny dostawca kontentu lotniczego, który pozwolił nam włączyć ofertę linii rejsowych. Dziś mamy ponad 100 partnerów i oferujemy połączenia ponad 950 przewoźników. Od początku stawialiśmy też na współpracę międzynarodową i ekspansję, co również pozwoliło rozbudowywać nasze bazy dostawców. Wchodząc na każdy nowy rynek dokładnie analizowaliśmy warunki lokalne i preferencje podróżnych, a następnie zapraszaliśmy do współpracy lokalnych dostawców i włączaliśmy ich usługi do naszej oferty. Dzięki temu wszyscy użytkownicy – zarówno z nowo pozyskanego rynku, jak i dotychczasowi klienci eSky – zyskiwali nowe możliwości podróżowania. W tej chwili ten model działania i międzynarodowa obecność Grupy eSky jest naszym największym atutem w oczach partnerów. Dajemy im bowiem możliwość dotarcia i pozyskania odbiorców z nowych, niekiedy wcześniej niedostępnych dla nich rynków.
– A jak się do tego miała technologia? Żeby analizować oferty tak wielu dostawców konieczne były zaawansowane systemy?
Istotą naszego biznesu jest szybka analiza setek tysięcy danych oraz wybór optymalnego dla danego klienta połączenia lotniczego. W tej chwili nie tylko integrujemy oferty 950 przewoźników, ale też ponad 1,3 miliona hoteli i apartamentów. Tworzymy autorskie pakiety lot+hotel, które zestawiamy pod kątem konkretnego użytkownika. Obecnie pracujemy z największymi globalnymi systemami dystrybucji, które stale nasycają nasz system aktualnymi danymi. Nasze technologie muszą za tym nadążać. O ile istotą naszego biznesu jest integracja wielkich zbiorów danych oraz ich błyskawiczna analiza, to kluczem do sukcesu jest umiejętne i elastyczne dopasowanie odpowiedzi do oczekiwań użytkownika znajdującego się „tu i teraz” przed ekranem. A dziś potrzeby użytkownika zmieniają się błyskawicznie. Za cel postawiliśmy sobie jak najszybsze reagowanie na zmiany oraz możliwość skalowania biznesu tak, by móc prowadzić dynamiczną ekspansję geograficzną. Dziś, dzięki przebudowie systemu, nasi administratorzy mogą zwinnie łączyć uniwersalne segmenty modułowe nawet bez głębokiej znajomości programowania. Pozwala nam to skrócić czas, od chwili podjęcia decyzji o wejściu na dany rynek do uruchomienia na nim sprzedaży, do zaledwie kilku tygodni.
– Czy były jakieś wpadki? Co okazało się „wąskim gardłem” w procesie rozwoju Grupy?
Bez nich się nie obyło. W 2009 roku – gdy weszliśmy na rynek rumuński – źle oceniliśmy popyt i wydolność naszych systemów, w tym obsługi klienta. Nasi konsultanci nie nadążali z obsługą zamówień a klienci rezygnowali, bo czas obsługi był dla nich zbyt długi. Z kolei na rynku brazylijskim natknęliśmy się – w nieznanej nam wcześniej skali – na falę wyłudzeń i fraudów. Musieliśmy stworzyć zaawansowany system weryfikacji płatności i klientów, polegający na współpracy z bankami, systemami płatności i wystawcami kart płatniczych. Na porażkach się uczymy i wyciągamy z nich konstruktywne wnioski. Zresztą nie tylko na porażkach, ale po prostu na wielu międzynarodowych doświadczeniach. Na początku naszej ekspansji – gdy wchodziliśmy do Rumunii, Bułgarii i Brazylii – wychodziliśmy z założenia, że w każdym kraju musimy mieć zarejestrowaną spółkę, biuro i dedykowany zespół. Oczywiście w niektórych krajach nadal jest to konieczne, choćby po to, by mieć dostęp do lokalnych systemów płatności, lecz nie we wszystkich. Teraz stawiamy na domeny narodowe i bardzo dużą wagę przywiązujemy do copywritingu. Wiemy – również z doświadczenia – że czasem jedno słowo, niewłaściwie użyte w ofercie lub formularzu zakupowym, może zniechęcić klienta i przekreślić sprzedaż.
– Jaka jest obecnie skala biznesu Grupy eSky?
W tej chwili prowadzimy ponad 30 domen narodowych na rynkach w Europie, Ameryce Południowej i Środkowej, ale docieramy do ponad 250 państw i terytoriów zależnych na całym świecie. Zdarzyło nam się sprzedać bilety lotnicze nawet użytkownikom z Korei Północnej. Poza centralą w Katowicach mamy 3 główne huby – w Sofii, Bukareszcie i Porto Alegre. Dynamikę naszej ekspansji widać choćby w tym, ze w ostatnim roku weszliśmy na 10 nowych rynków, między innymi do Wielkiej Brytanii, Hiszpanii, Francji, Argentyny i Meksyku. Zaadresowaliśmy także społeczność hiszpańskojęzyczną w Stanach Zjednoczonych. Rocznie z naszych serwisów korzysta blisko 150 mln użytkowników, a naszą aplikację mobilną pobrało ponad 3,6 mln użytkowników. W 2018 roku całkowita wartość transakcji przekroczyła 1,5 mld PLN i była wyższa od ubiegłorocznej o 41%, przychody wyniosły 180 mln złotych. Dynamika wzrostów kluczowych wskaźników od kilku lat jest dwucyfrowa. Jesteśmy na fali wzrostowej.
– Jaki kurs obierzecie w kolejnych latach?
Jesteśmy prekursorem i chętnie testujemy nowe rozwiązania. Całkiem niedawno uruchomiliśmy głosowe wyszukiwanie ofert dzięki współpracy z Google Polska. Nasz Google Asystent – Ewa, pomaga użytkownikom wyszukać atrakcyjne połączenia i zaplanować podróż. W połowie stycznia na rynku pojawiła się pierwsza wersja aplikacji, ale już pracujemy nad jej dalszym rozwojem. Bierzemy aktywny udział w trwającej rewolucji głosowej – przeszczepiamy ją na polski grunt – bo jesteśmy przekonani, że to trend przyszłości.
Ponadto, cały czas rozbudowujemy ofertę dla użytkowników. Ostatnio znacząco poszerzyliśmy liczbę przewoźników, m.in. pozyskaliśmy dostęp do kontentu kolejnych 90 linii lotniczych, które przede wszystkim obsługują pasażerów na bliskim wschodzie, Rosji czy w krajach postradzieckich. Będziemy też wzmacniać naszą pozycję na obecnych rynkach poprzez rozwój nowych produktów oraz poszerzanie rozwiązań pakietowych – naszych autorskich zestawień „lot+hotel”. Planujemy także dalszą ekspansję, bo nasz potencjał w tym zakresie jest bardzo duży i chcemy go jak najlepiej wykorzystać.
