Jeśli kontaktujesz się z infolinią przewoźnika w sprawie zakupionego biletu, nie powinieneś płacić więcej niż za zwykłe połączenie głosowe – przypomina Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny poinformował o zakończeniu postępowania wyjaśniającego, w którym sprawdzono praktyki ponad 30 firm transportowych i platform internetowych. Efekt? Przedsiębiorcy obniżyli koszty połączeń lub udostępnili infolinie bezpłatne.
Opłaty za infolinię – co mówi prawo?
Zgodnie z przepisami obowiązującymi od stycznia 2023 r., jeśli konsument kontaktuje się z przedsiębiorcą w sprawie już zawartej umowy – np. aby zmienić termin przejazdu, numer biletu czy złożyć reklamację – opłata za połączenie nie może być wyższa niż standardowa stawka operatora telekomunikacyjnego. Dotyczy to także przewoźników osób, w tym linii lotniczych, kolejowych i autobusowych.
– Jeżeli przedsiębiorca udostępnia konsumentom numer telefonu w celu kontaktu dotyczącego zawartej umowy, nie może dowolnie ustalać kosztu tego połączenia – przypomina Tomasz Chróstny. – Konsument nie powinien ponosić dodatkowych opłat za uzyskanie informacji lub złożenie reklamacji.
Ponad 30 firm pod lupą UOKiK
W ramach działań sprawdzających Urząd przyjrzał się infoliniom m.in. PKP Intercity, Traveltech (europodroze.pl, euroautokar.pl), Astarium (KOLEO), Teroplan (e-podróżnik.pl, superpks.pl, busportal.pl), a także międzynarodowym platformom takim jak Booking.com, Kiwi.com, eSky czy Opodo. Wszystkie te podmioty – po interwencji UOKiK – dostosowały zasady obsługi telefonicznej do obowiązujących przepisów.
Niektóre z nich, jak TAP Portugal czy Opodo, udostępniły bezpłatne numery dla klientów z Polski. Inne – np. Kiwi.com czy Sindbad – jasno informują, że koszt połączenia odpowiada taryfie operatora.
Wizz Air oddaje pieniądze
Szczególne zastrzeżenia wzbudziła infolinia Wizz Air. Linia lotnicza pobierała dodatkową opłatę za minutę połączenia oraz za czas oczekiwania na konsultanta. Po działaniach UOKiK spółka zmieniła praktykę – klienci dzwoniący w sprawie rezerwacji są kierowani na numer zgodny z taryfą operatora. Dodatkowo, Wizz Air zwrócił konsumentom niesłusznie pobrane środki w postaci punktów WIZZ o wartości 150% pierwotnie poniesionych kosztów.
Konsument ma prawo do prostego i taniego kontaktu
UOKiK przypomina, że firmy powinny nie tylko udostępniać numery telefonów zgodne z taryfą operatora, ale również dbać o to, aby ich odnalezienie na stronie internetowej było łatwe i intuicyjne. Wskazane jest również, aby przedsiębiorcy zagraniczni zapewnili możliwość kontaktu w języku polskim – szczególnie w sprawach reklamacyjnych.
– Prowadzimy stały monitoring w zakresie udostępnianych infolinii – zapewnia Tomasz Chróstny. – Naszym celem jest zapewnienie konsumentom rzeczywistego, dostępnego i uczciwego kontaktu z firmą, bez ukrytych opłat i barier.
