Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie przeciwko spółce Rapiomed Group, operatorowi serwisów Receptomat.pl i l4.pl oraz aplikacji Receptomat. Urząd podejrzewa, że przedsiębiorca mógł wprowadzać konsumentów w błąd co do zakresu konsultacji lekarskich online, czasu realizacji usług oraz zasad zwrotu pieniędzy.
Spółce postawiono zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Jeżeli praktyki zostaną potwierdzone, Rapiomed Group może zostać zobowiązana do ich zaprzestania, a także otrzymać karę w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.
UOKiK: konsultacja mogła ograniczać się do formularza
Najważniejszy zarzut dotyczy sposobu realizowania usług telemedycznych. W reklamach, na stronach internetowych i we wzorcach umów operator serwisów miał informować klientów o „telefonicznym kontakcie z lekarzem” albo „konsultacji lekarskiej”.
Według ustaleń UOKiK, w części przypadków nie dochodziło jednak do zapowiadanej rozmowy. Wniosek pacjenta miał być oceniany wyłącznie na podstawie wcześniej wypełnionego formularza medycznego.
Do Urzędu trafiały skargi osób, które po opłaceniu usługi oczekiwały kontaktu z lekarzem, lecz miały go nie otrzymać. Konsumenci wskazywali również, że po odmowie wystawienia e-recepty lub zwolnienia lekarskiego nie odzyskiwali pieniędzy.
Zamiast zwrotu środków część klientów miała otrzymywać kupony rabatowe, które można było wykorzystać przy kolejnych usługach.
– Oferowanie fikcyjnych konsultacji medycznych pod pozorem szybkiej i profesjonalnej pomocy jest niedopuszczalne. Osoby płacące za poradę lekarską mają prawo oczekiwać, że ją otrzymają. Tymczasem ze skarg wynika, że konsultacja niejednokrotnie sprowadzała się do jednostronnej analizy wypełnionego formularza, bez zapowiadanego kontaktu telefonicznego i rozmowy z lekarzem – wskazuje Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Ograniczona komunikacja z pacjentem
Urząd zwraca uwagę także na sposób kontaktu klientów z serwisem. Pacjenci mogli korzystać z czatu, jednak według UOKiK zastosowane rozwiązania miały ograniczać możliwość swobodnego opisania problemu zdrowotnego.
Zamiast wpisania własnej wiadomości użytkownik miał być w wielu przypadkach sprowadzany do wyboru gotowych odpowiedzi, głównie „tak” albo „nie”. Zdaniem Urzędu mogło to utrudniać przedstawienie pełnego obrazu sytuacji i uzyskanie rzeczywistej konsultacji.
Reklamy zapowiadały kilka minut, regulamin dawał nawet 48 godzin
Postępowanie obejmuje również deklarowany czas realizacji usług. Na stronach Receptomat.pl i l4.pl, a także w sekcjach FAQ, konsumenci mogli znaleźć informacje, że usługa jest realizowana „do 120 minut”, zwykle w około pięć minut, albo maksymalnie do 240 minut.
Jednocześnie regulaminy miały dopuszczać termin realizacji sięgający nawet 48 godzin.
UOKiK zakwestionował także używanie w reklamach określenia „jak najszybciej”. Urząd wskazuje, że klientom nie wyjaśniano, według jakich zasad liczony jest czas realizacji oraz kiedy mogą realnie oczekiwać decyzji dotyczącej recepty czy zwolnienia.
Możliwa kara do 10 proc. obrotu
Postępowanie nie przesądza jeszcze o odpowiedzialności spółki. Rapiomed Group będzie mogła przedstawić swoje stanowisko i odnieść się do zarzutów Urzędu.
Jeżeli jednak UOKiK uzna, że doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, może nakazać zakończenie kwestionowanych praktyk oraz nałożyć karę finansową. Maksymalna sankcja może wynieść do 10 proc. obrotu osiągniętego przez przedsiębiorcę w poprzednim roku.
Sprawa pokazuje, że rynek szybkich usług telemedycznych będzie coraz uważniej oceniany nie tylko pod kątem dostępności e-recept i zwolnień lekarskich, ale również przejrzystości warunków, jakości kontaktu z lekarzem i zasad rozliczeń z pacjentami.
