Bez wątpienia jednym z elementów wpływających na satysfakcję konsumenta są pozytywne doświadczenia zakupowe, które w zależności od branży kształtowane są przez różne osoby. Mowa m.in. o farmaceucie podpowiadającym jaki zamiennik leku wybrać, mechaniku doradzającym właściwy olej samochodowy czy sprzedawcy, dzięki któremu wychodzimy ze sklepu z najlepszą farbą do kuchni. To oni dbają o satysfakcję konsumenta i tworzą z nim relację, aby skorzystał z ich usług ponownie, a daną markę rekomendował innym. A jak budować lojalność sił sprzedaży? Jakie są uniwersalne wskazówki, z których mogą skorzystać przedstawiciele różnych branż przymierzający się do budowy programu lojalnościowego?
Wiedza to podstawa
O sukcesie programów lojalnościowych decyduje dobre poznanie grupy, do której są kierowane. Bez takiej wiedzy nawet najbardziej innowacyjny program nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Aby uczestnicy byli aktywni i chętnie podejmowali nowe wyzwania, trzeba właściwie odczytać ich potrzeby. Punktem wyjścia powinno być pozyskanie istotnych informacji – m.in. o ich płci, zainteresowaniach, charakterze pracy czy wielkości organizacji, ale także specyfiki rynku i danej branży.
„Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że aby kogoś motywować należy go najpierw poznać, niezależnie czy mówimy o Partnerze biznesowym czy Pracowniku sprzedaży. Nie da się skutecznie nagrodzić osoby jeśli nie włożyło się wysiłku w jej poznanie i zrozumienie co ją motywuje do działania, czy jakie ma wyzwania w codziennej pracy. Kluczowa jest także znajomość otoczenia, w którym porusza się osoba nagradzana i które wpływa na jej wybory i zachowanie” – mówi Justyna Klimuk Incentive & Recognition Product Portfolio Manager w Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.
Element zaskoczenia
Nuda to jeden z największych wrogów programów lojalnościowych. Znudzony uczestnik opuści program, dlatego warto go zaskakiwać. Ludzie mają naturalną skłonność do porównywania się z innymi, a zapisana w genach chęć do rywalizacji świetnie sprawdzi się w zadaniach konkursowych, które mogą być dodatkowo punktowane. Organizator może przyznawać odznaki, publikować rankingi, czy zachęcać do kolejnych inicjatyw.
Siła nagród
Motywacji uczestników nie można przeceniać, stąd tak ważnym elementem są nagrody. Te powinny nie tylko być atrakcyjne dla sprzedawcy, ale także szybko dostępne.
„Jeśli zdobycie nagrody okaże się niemożliwe w stosunkowo krótkim czasie, to zamiast zaangażowania przyjdzie zniechęcenie, a w konsekwencji rezygnacja” – mówi Justyna Klimuk z Sodexo Benefits and Rewards Services Polska. „Organizatorzy programów często nie doceniają faktu, że mogą nagradzać za coś innego niż transakcje zakupowe. Tymczasem dla urozmaicenia działań warto pomyśleć także o regularności transakcji, trwałości współpracy czy edukacji” – dodaje.
Rola komunikacji
Skrupulatne informowanie o wszelkich nowościach, dbałość o aktualizację wyników, bieżące uwzględnianie zmian w punktacji – każde z tych działań pozwoli zbudować zaufanie po stronie uczestników i poczucie, że są traktowani z szacunkiem.
„Organizator powinien zadbać o to, by kluczowe informacje skutecznie i na czas docierały do każdego, kto bierze udział w programie. Jakiekolwiek uchybienia na tym polu mogą rodzić nieporozumienia lub wręcz poczucie lekceważenia po stronie uczestnika. Efektywna komunikacja zawierająca interesujące dla uczestnika informacje zapobiega tym niepożądanym skutkom i jest kluczem do sukcesu w procesie budowania zaangażowania” – zauważa Justyna Klimuk z Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.
Wielopoziomowe podeście
Musimy pamiętać, że zwiększanie zaangażowania uczestników sił sprzedaży wymaga konsekwentnej, metodycznej pracy i stałej dbałości o realizację ich potrzeb.
„Praktyka pokazuje, że najlepsze efekty przynoszą programy kompleksowe, skierowane nie tylko do konsumentów, ale też kontrahentów i własnych sił sprzedaży. Synergia motywacji w tych trzech grupach zapewnia organizatorowi programu optymalne rezultaty” – wskazuje Justyna Klimuk z Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.
Przestrzeganie przez organizatorów programów lojalnościowych powyższych zasad pomoże im zaangażować osoby, które pozostawały dotąd bierne, a już aktywnych jeszcze bardziej zmotywuje do działania.
