Wynajem hulajnogi lub roweru elektrycznego trwa zwykle kilka minut. Użytkownik uruchamia aplikację, wybiera pojazd, rozpoczyna przejazd i płaci za czas korzystania z usługi. Z punktu widzenia konsumenta jest to szybka i wygodna forma transportu miejskiego. Problem może pojawić się jednak wtedy, gdy coś pójdzie niezgodnie z planem: aplikacja przestanie działać, przejazd nie zostanie prawidłowo zakończony, sprzęt okaże się niesprawny albo dojdzie do szkody.
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny wszczął postępowanie w sprawie postanowień wzorców umów stosowanych przez Bolt Operations OÜ. Sprawa dotyczy warunków wynajmu hulajnóg i rowerów elektrycznych akceptowanych przez użytkowników przy zakładaniu konta w aplikacji. UOKiK zakwestionował łącznie 22 postanowienia, które mogą naruszać prawa konsumentów.
Zarzuty dotyczą przede wszystkim możliwości jednostronnej zmiany regulaminu przez przedsiębiorcę, ograniczania odpowiedzialności za działanie aplikacji oraz przerzucania na użytkowników ryzyka związanego ze stanem technicznym udostępnianych pojazdów.
Usługa „na klik”, ale regulamin na dłużej
Wynajem hulajnóg i rowerów elektrycznych należy do usług, z których konsumenci korzystają często spontanicznie. Decyzja o przejeździe podejmowana jest szybko, a akceptacja regulaminu bywa traktowana jako formalność. Tymczasem warunki świadczenia usługi określają nie tylko cenę czy sposób korzystania z pojazdu, lecz także odpowiedzialność stron w razie problemów.
Prezes UOKiK zwraca uwagę, że wygoda korzystania z aplikacji nie może oznaczać przeniesienia całego ryzyka na konsumenta.
– Usługi „na klik” nie mogą działać tak, że wygoda jest po stronie firmy, a ryzyko po stronie konsumenta. Regulamin nie może być przełącznikiem, którym przedsiębiorca dowolnie zmienia zasady już po założeniu konta, a w razie awarii umywa ręce. Jeśli przejazd jest rozliczany za minuty, to warunki nie mogą przerzucać na konsumenta całego ryzyka w razie problemów z aplikacją czy sprzętem – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Zmiana regulaminu przez dalsze korzystanie z usługi
Jednym z głównych zastrzeżeń Urzędu są postanowienia umożliwiające Bolt Operations OÜ jednostronną zmianę warunków umowy po rejestracji użytkownika w aplikacji. Z regulaminu wynikało, że spółka może modyfikować warunki m.in. „w miarę rozwoju usług”, informując użytkownika o zmianach co najmniej 15 dni wcześniej, przykładowo drogą e-mailową.
Jeżeli użytkownik po wejściu zmian w życie nadal korzystałby z usługi, oznaczałoby to akceptację nowych warunków. Brak zgody miałby natomiast prowadzić do rezygnacji z usługi i zamknięcia konta. W jednej z wcześniejszych wersji regulaminu przewidziano również, że umowa może zostać zmieniona „w dowolnym momencie”, a nowe warunki obowiązują od chwili ich opublikowania na stronie internetowej lub w aplikacji.
Zdaniem Prezesa UOKiK samo poinformowanie konsumenta o zmianie oraz umożliwienie mu rezygnacji z usługi nie wystarcza. Umowa powinna jasno wskazywać, kiedy, z jakich ważnych powodów i w jakim zakresie przedsiębiorca może zmienić regulamin. W przeciwnym razie konsument nie ma realnej pewności co do stabilności warunków, które zaakceptował przy zakładaniu konta.
Odpowiedzialność za działanie aplikacji
Kolejna grupa zakwestionowanych postanowień dotyczy odpowiedzialności za działanie aplikacji. W przypadku usług wynajmu hulajnóg i rowerów elektrycznych aplikacja jest elementem niezbędnym. To przez nią użytkownik lokalizuje pojazd, rozpoczyna przejazd, kończy go i rozlicza opłatę.
Według UOKiK problematyczne mogą być zapisy, w których przedsiębiorca zastrzega, że nie odpowiada za szkody lub straty wynikające z niedziałania aplikacji albo braku możliwości korzystania z niej „w pożądany sposób”. W praktyce nieprawidłowe działanie aplikacji może mieć dla konsumenta konkretne skutki finansowe.
Przykładem może być sytuacja, w której użytkownik nie jest w stanie zakończyć przejazdu w aplikacji, a opłaty nadal są naliczane. Jeżeli regulamin wyłącza odpowiedzialność przedsiębiorcy za takie zdarzenia, konsument może zostać obciążony kosztami, na które nie miał realnego wpływu.
Stan techniczny hulajnóg i rowerów
Zastrzeżenia Urzędu dotyczą także postanowień odnoszących się do stanu technicznego udostępnianych pojazdów. W regulaminie znalazły się zapisy, z których wynika, że hulajnogi i rowery są przekazywane użytkownikowi „w takim stanie, w jakim się znajdują”.
Tego rodzaju postanowienie może być istotne z punktu widzenia odpowiedzialności za ewentualne awarie, uszkodzenia lub wypadki. Konsument, który wypożycza pojazd z przestrzeni publicznej, nie zawsze jest w stanie dokładnie ocenić jego stan techniczny przed rozpoczęciem jazdy. Nie ma też wiedzy, czy usterka nie powstała wcześniej.
W ocenie UOKiK przedsiębiorca nie może w prosty sposób przerzucać na użytkownika całego ryzyka związanego ze sprzętem, który sam udostępnia w ramach odpłatnej usługi. Konsument powinien mieć prawo oczekiwać, że hulajnoga lub rower będą nadawały się do bezpiecznego korzystania zgodnie z przeznaczeniem.
Szkody wobec osób trzecich
UOKiK zakwestionował również klauzule odnoszące się do odpowiedzialności za szkody wyrządzone osobom trzecim. Z zapisów regulaminu wynikało, że jeżeli podczas korzystania z usługi inna osoba dozna uszczerbku na zdrowiu lub poniesie szkodę, odpowiedzialność ponosi kierujący pojazdem. Gdyby roszczenia poszkodowanego musiała pokryć spółka, użytkownik miałby zwrócić jej poniesione koszty.
Tego rodzaju postanowienia mogą prowadzić do sytuacji, w której konsument zostanie obciążony odpowiedzialnością finansową również wtedy, gdy przyczyna zdarzenia nie leżała wyłącznie po jego stronie. Może chodzić na przykład o awarię pojazdu, wadę techniczną albo problem z działaniem systemu obsługującego usługę.
Urząd nie kwestionuje samej zasady, że użytkownik odpowiada za własne zachowanie podczas jazdy. Problemem jest jednak automatyczne i szerokie przenoszenie odpowiedzialności na konsumenta, bez uwzględnienia okoliczności konkretnego zdarzenia.
Możliwe konsekwencje dla spółki
Postępowanie prowadzone przez Prezesa UOKiK dotyczy uznania określonych postanowień wzorców umów za niedozwolone. Jeżeli zarzuty się potwierdzą, Prezes Urzędu może zakazać stosowania zakwestionowanych klauzul.
Spółce grozi również kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu. Przepisy przewidują także możliwość nałożenia kary na osobę zarządzającą, jeżeli umyślnie dopuściła do naruszenia praw konsumentów. W takim przypadku sankcja może wynieść nawet 2 mln zł.
Na tym etapie sprawa nie oznacza jeszcze przesądzenia, że doszło do naruszenia. Postępowanie ma wyjaśnić, czy zakwestionowane postanowienia rzeczywiście naruszają zbiorowe interesy konsumentów i czy powinny zostać wyeliminowane z regulaminów.
Szerszy problem rynku usług cyfrowych
Sprawa Bolta wpisuje się w szerszą dyskusję o zasadach świadczenia usług cyfrowych i usług miejskiej mobilności. Coraz więcej codziennych czynności odbywa się za pośrednictwem aplikacji: zamawianie przejazdów, wynajem pojazdów, zakupy, rezerwacje czy płatności. Konsument często akceptuje regulamin szybko, bez szczegółowej analizy jego treści.
Dla przedsiębiorców oznacza to konieczność konstruowania warunków umów w sposób przejrzysty, zrozumiały i zgodny z prawami konsumentów. Regulamin nie powinien być narzędziem do jednostronnego zmieniania zasad ani do wyłączania odpowiedzialności za kluczowe elementy usługi.
UOKiK wskazuje, że przedsiębiorca nie może budować modelu działania w taki sposób, aby korzyści z prostoty i automatyzacji pozostawały po stronie firmy, natomiast ryzyka techniczne, finansowe i prawne były przerzucane na użytkownika.
Nie pierwsza interwencja UOKiK w podobnych sprawach
Działania wobec Bolt Operations OÜ są kolejnym przykładem zainteresowania UOKiK regulaminami usług powszechnego użytku. Urząd wcześniej informował m.in. o sprawie Nextbike Polska, dotyczącej bezprawnych zmian regulaminów oraz obciążania klientów dodatkowymi opłatami.
To pokazuje, że kontrola wzorców umownych ma znaczenie nie tylko w tradycyjnych usługach finansowych, telekomunikacyjnych czy energetycznych, ale również w nowych modelach biznesowych opartych na aplikacjach mobilnych. W takich usługach regulamin często zastępuje bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą, dlatego jego treść ma kluczowe znaczenie dla ochrony konsumenta.
Bolt deklaruje współpracę z UOKiK
Stanowisko w sprawie przekazała również firma Bolt. Spółka podkreśla, że pozostaje w kontakcie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz przedstawiła już swoje stanowisko w ramach prowadzonego postępowania. Bolt deklaruje także dalszą współpracę z UOKiK w toku kolejnych działań związanych ze sprawą.
