W raporcie „State of Retail”, firma doradczo-technologiczna Future Mind zebrała kluczowe dla sektora handlu dane i wnioski wynikające z całorocznego cyklu badań Barometr Retail, uzupełniając je o niepublikowane wcześniej komentarze i prognozy ekspertów. W materiale omówione zostały najważniejsze trendy i technologie, a także to, jak organizacje z branży reagują na zmieniającą się sytuację rynkową. Eksperci biorący udział w badaniach Barometr Retail w 2023 roku zgodnie wskazali, że generatywna sztuczna inteligencja, m-commerce, personalizacja oraz lojalizujące aplikacje mobilne będą wiodącymi czynnikami wpływającymi na decydentów polskiego handlu.
Spis treści:
Stabilny rozwój
Tylko około jedna trzecia ekspertów branży, zapytanych o to, jak oceniają jej sytuację w 2024 roku, spodziewa się, że będzie ona lepsza niż w 2023. Poziom optymizmu jest zauważalnie niższy niż rok temu – na początku ubiegłego roku aż 61 proc. badanych oceniało, że sytuacja branży w 2023 r. będzie dobra lub bardzo dobra. Z kolei wśród decyzji biznesowych z ostatnich 12 miesięcy, które negatywnie wpłynęły na ich organizacje, marketerzy wymieniali między innymi przetowarowanie, wejście w wojnę cenową czy nadmierną koncentrację na mało znaczących projektach.
To, co w perspektywie najbliższych miesięcy jest według retailerów istotne, to inwestowanie w odpowiednie kanały sprzedaży. Najszybciej rosnącym z nich pozostają aplikacje mobilne, na które wskazało 30 proc. ankietowanych. Zaraz za nimi plasują się marketplace’y z 27 proc. wskazań. Polacy coraz częściej przekonują się również do popularnego w Azji trendu dokonywania zakupów za pośrednictwem mediów społecznościowych (16 proc.).
– Wiele organizacji poważnie potraktowało w tym roku kwestię zbierania i analizowania danych w komunikacji z rynkiem i o wiele ciekawiej i skuteczniej komunikuje się ze swoimi klientami. Przejawia się to również w postępującym zaniku męczącej masowej komunikacji ATL i migracji do bardziej wyrafinowanych form interakcji online. Cieszy, że rozpoczyna się ciekawa dyskusja o środowiskowej odpowiedzialności e-commerce. W nowym roku szykuje się kilka arcyciekawych wydarzeń w polskim m-commerce, co sprawi, że pozycja marek posiadających aplikacje mobilne ponownie się umocni. Ponadto, Dino wykonało pierwszy krok w stronę digitalu, którego niewielu się spodziewało – komentuje Paweł Wasilewski, Head of Solutions w Future Mind.
M-commerce na fali wzrostu
Aż 83 proc. respondentów biorących udział w cyklu Barometr Retail przyznało, że kanał mobilny pełni ważną, a nawet kluczową rolę w interakcji klienta z ich marką. Użytkownicy coraz chętniej wybierają aplikacje mobilne ze względu na ich użyteczność i szybkość, która znacząco przewyższa inne urządzenia wykorzystywane do zakupów online.
– Przeciętna osoba korzysta z telefonu komórkowego przez 5 godzin dziennie, z czego lwią część (a dokładniej 88 proc. tego czasu) spędza na korzystaniu z aplikacji. Klienci coraz częściej polegają na aplikacjach mobilnych m-commerce do realizowania transakcji. Dlatego też posiadanie dobrze rozwiniętego produktu cyfrowego jest opłacalną inwestycją dla firm dążących do wykorzystania swojego potencjału biznesowego i uzyskania przewagi konkurencyjnej w podróży klienta. Atrakcyjne programy lojalnościowe, niestandardowe rabaty, wysoce skuteczny referral marketing i spersonalizowane powiadomienia push. To tylko niektóre z możliwości aplikacji m-commerce, które pomogą retailerom zdobyć więcej klientów, zwiększyć przychody z aplikacji mobilnej i przypomnieć docelowym odbiorcom, że warto od nich kupować – podkreśla Jacek Dogadalski, Business Development Lead w Future Mind.
W roli głównej – AI
Polscy retailerzy w przeważającej większości (59 proc.) deklarują, że ich firmy wykorzystują możliwości oferowane przez sztuczną inteligencję. Do takiego stanu rzeczy może przyczyniać się wysoka konkurencja i mocna otwartość na innowacje w branży handlowej. W szczególności firmy, których grupa docelowa składa się z młodych konsumentów, są już przyzwyczajone do konieczności stałego eksplorowania nowinek technologicznych, by zapewnić klientom najwyższej jakości produkty cyfrowe. Do najczęstszych zastosowań sztucznej inteligencji wśród polskich firm z branży handlowej należą te związane z obsługą klienta i personalizacją komunikacji (po 45 proc.).
– Sztuczna inteligencja gra w polskim handlu ogromną rolę w przenikających się tematach analizy danych, customer intelligence i personalizacji. Zaawansowane algorytmy pozwalają procesować ogromne ilości danych, wyciągać z nich znaczące wnioski i dostosowywać ofertę czy interfejsy produktów cyfrowych do potrzeb konkretnych klientów. Wygląda jednak na to, że obecnie polscy retailerzy ufają AI raczej w zakresie dostarczania rekomendacji produktów dla konsumenta, czyli personalizacji opartej na machine learningu, a nie podejmowania decyzji strategicznych. Niespełna 10 proc. respondentów Barometru Retail zadeklarowało, że korzysta z AI w celu podejmowania decyzji inwestycyjnych, a jeszcze mniej używa technologii do podejmowania decyzji produktowych. Mocny komunikat ze strony branży retail stanowi fakt, że wszyscy respondenci planują zwiększać stopień wykorzystania sztucznej inteligencji w swojej organizacji – część nie wie jeszcze tylko, w jaki sposób dokładnie to zrobić – komentuje Michał Klimczak, Head of Mobile w Future Mind.
