Skuteczna obsługa klienta to jedna z kluczowych kwestii w strategii biznesowej firmy. W dzisiejszych czasach szkolenia z obsługi klientów cieszą się coraz większym zainteresowaniem, a biorąc pod uwagę znaczenie kontaktu z klientem, pracodawcy mogą spodziewać się szybkiego zwrotu poniesionych kosztów. Czym tak naprawdę jest customer service i dlaczego warto w to inwestować?
Customer service – co to?
Customer service, czyli obsługa klienta, to dość złożone pojęcie. Najczęściej pod tym określeniem znajdują się różnego rodzaju interakcje między klientem a dostawcą produktu czy usług. Często o obsłudze klienta mówi się również jako o wartości, którą otrzymuje nabywca przy okazji zakupu danej rzeczy lub usługi. Co ciekawe, jest to również pewnego rodzaju reklama oraz sposób na kształtowanie wizerunku firmy. Dlaczego? Już w 2000 roku Janelle Barlow i Dianna Maul w książce „Wartość emocjonalna” podkreślały, że niesatysfakcjonująca obsługa klienta jest najczęstszym powodem przejścia klienta do konkurencji (według 68% badanych). Dla porównania jakość produktu i jego cena była powodem rezygnacji z usług odpowiednio 14% i 9% badanych.
Dlaczego obsługa klienta ma tak duże znaczenie?
Przez wiele lat w marketingu pokutowało przeświadczenie, że to cena ma największą moc przyciągania klientów. Choć nie da się ukryć, że ze względu na dużą konkurencję na rynku, wciąż dla wielu klientów jest to niezwykle ważny czynnik, to nie można opierać swoich strategii tylko na tym. Według raportu „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”, który powstał na podstawie opinii 8 800 klientów z 16 krajów (w tym z Polski), udało się określić, że zły poziom obsługi klienta może generować straty sięgające 338,5 mld dol. rocznie. Te same badania pokazują, że każdy stracony klient w Polsce to dla firm strata średnio 145 euro rocznie. Oprócz strat finansowych zła obsługa klientów hamuje też pozyskiwanie nowych kupujących (brak pozytywnych rekomendacji).
Jak odpowiednio zmotywować personel?
Jak widać, to jak klient zostanie obsłużony (zarówno osobiście, jak i telefonicznie czy poprzez pocztę elektroniczną) ma ogromny wpływ na wizerunek marki. Zadaniem pracodawców powinno być więc zadbanie o rozwój pracowników. Doskonałym sposobem są różnego rodzaju szkolenia (zarówno te zewnętrzne, jak i wewnętrzne), ale nie można zapomnieć o odpowiedniej motywacji pracowników. Mają na nią wpływ względy finansowe, ale również liczne pakiety benefitów, które dają personelowi gwarancję bezpieczeństwa. Coraz większe znaczenie ma również idea job craftingu, umożliwiająca pracownikom nie tylko podnoszenie zawodowych kwalifikacji, ale także realizację pasji, niekoniecznie związanych z profilem zawodowym. Jedną z form tego zjawiska jest m.in. wolontariat pracowniczy. Tego typu pozabiznesowy sposób pomocy potrzebującym propaguje, chociażby firma odzieżowa LPP S.A., której drużyna LPP Team poprzez jazdę na rowerach, hulajnogach czy deskorolkach uzbierała 35 tys. złotych dla Krakowskich Domów Dziecka oraz Gdańskiej Fundacji Innowacji Społecznych. Wspomniane wyżej działania, w połączeniu z możliwością rozwoju sprawiają, że w zespole panuje lepsza atmosfera, a to przekłada się nie tylko na relacje między pracownikami, ale także na jakość oferowanych usług.
