Podobnie jak w przypadku trendów obserwowanych w innych branżach, konsumenci domagają się, by instytucje rządowe oferowały więcej swoich usług online. I chociaż technologie takie jak media społecznościowe są często obwiniane za erozję zaufania do demokracji, usługi cyfrowe, właśnie takie jak wspomniane media społecznościowe, są krytycznym – i coraz popularniejszym – narzędziem dla rządów do udostępniania informacji i spełniania oczekiwań wyborców.
Te i inne wnioski pochodzą z raportu Connected Government, który podsumowuje pięć zleconych przez Salesforce globalnych badań konsumenckich, z których każde zawiera co najmniej 5 tys. odpowiedzi.
Z raportu wynika, że instytucje rządowe muszą skupić się na wyeliminowaniu problemów i budowaniu zaufania podczas wdrażania strategii i narzędzi cyfrowych – albo ryzykować dalsze osłabienie wiary wyborców w te kluczowe instytucje.
Dlaczego jest to ważne: globalne zaufanie do instytucji rządowych spada, co pogłębia przekonanie, że współczesne rządy nie pracują na rzecz swoich wyborców:
- Ponad 2 na 5 respondentów badania twierdzi, że zaufanie ma duży wpływ na ich skłonność do głosowania.
- Jedna na trzy osoby stwierdziła, że zaufanie wpływa na jej gotowość do udostępniania rządowi swoich danych osobowych.
- Tylko 18% wyborców uważa, że jakość obsługi jest priorytetem w ich kontaktach z instytucjami rządowymi.
- Tylko 16% wyborców uważa, że rząd z powodzeniem wykorzystał technologię do poprawy jakości obsługi.
Szanse: w raporcie stwierdzono również, że dostępna i zaufana technologia może umożliwić rządom spełnienie – i przekroczenie – oczekiwań wyborców:
- Co czwarta osoba z pokolenia Z korzysta z mediów społecznościowych jako podstawowego źródła wiarygodnych informacji o usługach publicznych.
- Ponad połowa (54%) konsumentów twierdzi, że łatwiej jest uzyskać pomoc od rządu online niż osobiście.
- Respondenci uznali przejrzystość (53%), łatwość kontaktu (44%) i dostępność (44%) za trzy najważniejsze czynniki w odbudowywaniu zaufania do władz krajowych i lokalnych.
Perspektywa Salesforce: Nasi Jazayeri, wiceprezes i dyrektor generalny Salesforce ds. rozwiązań dla sektora publicznego, wyjaśnia:
- „Bez zaufania instytucje rządowe napotykają trudności w efektywnym funkcjonowaniu i zaspokajaniu potrzeb wyborców, jak również w rozwiązywaniu problemów społecznych i wspieraniu rozwoju gospodarczego”.
- „Przyjęcie holistycznego, skoncentrowanego na ludziach podejścia do transformacji cyfrowej może zmienić obecnie napięte relacje między ludźmi a organizacjami rządowymi, wzmacniając instytucje i zapewniając lepsze wyniki dla wyborców, którym służą”.
- „Dostępność w czasie rzeczywistym i rozpowszechnienie usług cyfrowych, takich jak media społecznościowe, stanowi dla rządów szansę na wykorzystanie kanałów cyfrowych do dzielenia się pilnymi/krytycznymi informacjami podczas kryzysów, wyprzedzania rozwijających się problemów oraz budowania zaufania dzięki autentycznej i jasnej komunikacji”.
Na co zwrócić uwagę: rozwijające się technologie mają potencjał, aby zrewolucjonizować sposób, w jaki wyborcy kontaktują się z instytucjami rządowymi – a większość ludzi jest otwarta na taką perspektywę lub nią podekscytowana.
- Większość respondentów (82%) jest otwarta na dostęp do usług publicznych online.
- Blisko trzy czwarte (72%) jest otwartych na głosowanie przez Internet.
- Większość (60%) jest otwarta na wykorzystanie sztucznej inteligencji w usługach publicznych.
Ostatnie słowo: „Optymalizacja obsługi cyfrowej pozwoli instytucjom sektora publicznego nie tylko nadążyć za czasami, lecz także je wyprzedzić” — powiedział Jazayeri.
