7 branż, które czeka rewolucja customer service

1

Puste gabinety lekarskie mimo wcześniej umówionych wizyt, stale zajęta sieć telefoniczna czy brak wiedzy o stałym kliencie to tylko trzy z wielu problemów, z jakimi borykają się właściciele firm. Sprawna i dostosowana do potrzeb klienta obsługa może przynosić nawet kilkunastoprocentowy wzrost sprzedaży. Dlatego zapotrzebowanie na customer service stale rośnie. Które branże muszą się zmierzyć z rewolucją? 

Finanse, turystyka czy logistyka mogą mieć wspólny mianownik. Jest nim customer service, czyli obsługa klienta, która bezpośrednio wpływa na poziom sprzedaży, kształtuje wizerunek i buduje zaufanie. Okazuje się, że spora liczba klientów rezygnuje z zakupu określonych produktów z prozaicznych powodów. Wystarczy brak szybkiej odpowiedzi na maila, skomplikowany proces zamówienia czy trudności w umówieniu wizyty, a klient już korzysta z usług konkurencji.

Gabinety, szpitale, przychodnie

Placówki medyczne, szczególnie te z sektora publicznego, niezwykle często są krytykowane przez pacjentów za złą komunikację. Problemy zaczynają się już na etapie umówienia wizyty, a irytacja wzrasta wraz z okresem oczekiwania w kolejce. Okazuje się, że zbawiennym dla służby zdrowia może być rozwój przydatnych narzędzi do obsługi klientów (customer service), z których coraz częściej korzystają m.in. prywatne placówki medyczne. Czy ma szansę zrewolucjonizować rynek usług medycznych? Michał Misiak z Focus Telecom Polska zwraca uwagę, że problem tkwi w udrożnieniu komunikacji. – Umożliwienie umawiania wizyt telefonicznie, przez SMS, maila czy formularz na stronie internetowej sprawi, że część klientów chętniej skorzysta właśnie z tej placówki, doceniając fachowość obsługi – mówi.

Wsparciem w obsłudze klientów są też takie opcje jak potwierdzanie wizyt, przypominanie o nich czy kolejkowanie i automatyczna dystrybucja połączeń, minimalizując liczbę oczekujących. Więcej kanałów komunikacji pozwoli nawet na 12 proc. wzrost umówionych wizyt w miesiącu. Innym problemem, z którym borykają się placówki medyczne, są tzw. „puste gabinety”, czyli efekt odwołanych lub przełożonych wizyt. Wdrożenie odpowiedniego Contact Center jest w stanie zredukować nieodwołane wizyty aż o 80 proc. W przypadku badań kontrolnych system przypomnień pozwala zwiększyć liczbę klientów o 19 proc.

Czytaj również:  Panorama Firm uruchomiła listę z wykazem miejsc, w których można złożyć wniosek 300+

Rynek pożyczek

Na rynku pożyczek głównym czynnikiem jest czas. Klient nie lubi czekać na odpowiedź, a brak szybkiej reakcji sprawia, że ucieka do konkurencji. Wystarczą trzy minuty oczekiwania w przypadku maila lub kilkanaście sekund na czacie, a potencjalny zainteresowany już sprawdza konkurencyjną firmę. W tym przypadku ważnym mechanizmem, który usprawni komunikację pomiędzy firmą a klientem, jest moduł ticketowania czy funkcja kolejkowania i powiadomień. W rezultacie zapytanie trafia do właściwego konsultanta. Ponadto, odpowiednia konfiguracja infolinii pozwoli na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie do kilku sekund. Gdy klient zrezygnuje – system oddzwoni automatycznie. Z kolei w przypadku telesprzedaży najważniejszymi czynnikami są dobrze opracowane bazy, skrypty i automatyzacja działań, których nie musi realizować człowiek. Optymalizacja tych czynności prowadzi do zwiększenia liczby wykonanych połączeń.

Hotele i biura podróży