Listopad i grudzień to najbardziej intensywny okres na rynku e-commerce, którego bardzo istotnym elementem jest Black Friday. Ten jeden dzień umożliwia przedsiębiorcom nawet kilkukrotne zwielokrotnienie obrotu. Aby jednak do koszyków potencjalnych klientów trafiło jak najwięcej produktów, warto odpowiednio przygotować swój e-sklep. Gotowość na Black Friday niesie za sobą także inną korzyść – zadowoleni klienci wracają na zakupy w okresie przed- i poświątecznym.
Polskie sklepy internetowe odnotowały w ubiegłym roku w „Czarny Piątek” przeciętnie ok. 30 proc. większy ruch i siedmiokrotnie więcej transakcji niż w inny, zwykły piątek. Warto jednak zwrócić uwagę na dane rynkowe. Wskazują one, że w Polsce zarejestrowanych jest ponad 30 tysięcy sklepów internetowych. Przy takiej puli ryzyko, że w przypadku awarii naszego, klienci bez większego problemu dokonają zakupu w innym sklepie, jest znaczące. Warto więc zawczasu przygotować się na duży ruch. A jest o co walczyć. Szacuje się bowiem, że podczas tegorocznego Black Friday przeciętny Polak będzie gotowy wydać ok. 645 zł przede wszystkim w takich kategoriach, jak odzież, obuwie, elektronika oraz multimedia[1]. Stawkę podbija także fakt, że w listopadzie o prezentach świątecznych myśli co czwarty Polak, dysponując na ten cel średnio kwotą 451 zł[2]. Mając natomiast w pamięci fakt, że aż 42% świątecznych upominków kupujemy przez Internet, obroty w e-commerce będą w tym roku jeszcze wyższe.
3 sekundy na podjęcie decyzji
Chyba każdy, kto podchodząc do sklepowej kasy z pełnym koszykiem natrafia na kolejkę, zaczyna kalkulację – czekać czy wyjść? Badania dowodzą, że w przypadku e-commerce mamy do czynienia z tym samym dylematem. W tym wypadku jednak dużo łatwiej przejść do innego, podobnego sklepu.
– Wystarczy, że strona sklepu ładuje się dłużej niż 2-3 sekundy, a potencjalny klient opuści ją, szukając okazji gdzie indziej. Mamy tu więc do czynienia z sytuacją „przygotuj się lub zgiń”. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że przedsiębiorcy często bagatelizują kwestie IT, przygotowania pozostawiając na ostatnią chwilę – tłumaczy Robert Paszkiewicz z OVH Polska.
Jak przygotować swój sklep na żniwa w sprzedaży?
Po pierwsze, im wcześniej, tym lepiej. Analiza oczekiwań klientów i działań konkurencji powinna się rozpocząć już na kilka miesięcy przed szczytem sprzedaży. Wciąż jednak mamy odrobinę czasu. Aby racjonalnie zaplanować działania, warto więc zbadać aktualne trendy i przyjrzeć się, które produkty sprzedają się w naszym sklepie najlepiej, a które potrzebują dodatkowego wsparcia. Analiza rynku i odpowiednio wczesne przygotowanie na tej bazie oferty, ustalenie kampanii marketingowej, a także zlecenie działań podwykonawcom pozwolą zrealizować działania w zamierzonym kształcie i ze spokojem podejść już do samej sprzedaży. Nie mówiąc nawet o potencjalnych oszczędnościach i luksusie, jakim jest możliwość wyboru podwykonawców.
Warto pamiętać o logistyce na każdym etapie zamówienia. To nie tylko klucz do efektywnej sprzedaży, ale i zadowolenia klienta. Nabywcy oczekują szybkiej dostawy zamówienia. Warto więc zacząć od analizy najchętniej kupowanych produktów, by w Czarny Piątek nie zabrakło ich na wirtualnych półkach naszego e-sklepu. Koniecznie też sprawdźmy umowę z firmą transportową, która obsługuje nasz sklep, by upewnić się czy jest dobrze przygotowana na zwiększoną liczbę zamówień. Czasem warto też przemyśleć umożliwienie klientom odbioru osobistego, zwłaszcza w okresie zwiększonych obrotów. Kolejki tak do sklepu, jak i do odbioru zakupów nie wchodzą jednak w grę.
Sprawna infrastruktura IT – być może brzmi to nieco tajemniczo, ale według danych Gemiusa, w ubiegłoroczny Black Friday polscy klienci wygenerowali 248,9 mln odsłon sklepów internetowych. To aż o 82 mln (ok. 30 proc.) więcej niż wyniosła listopadowa dzienna średnia[3]. Z kolei sprzedaż w tych sklepach urosła tego dnia o 692%[4]. Duże zainteresowanie i gigantyczny ruch mogą się jednak okazać „śmiertelną” pułapką dla nieprzygotowanego e-sklepu. Dlatego, aby uniknąć scenariusza, w którym zbyt liczne wejścia na witrynę sklepu doprowadzają do spowolnienia lub nawet zablokowania platformy sprzedażowej, warto zawczasu pójść w kierunku skalowalności.
„Istnieje prosty sposób na to, aby niespodziewana popularność sklepu – a więc sukces – nie przeistoczyła się w kompletne fiasko. Możliwie najszybciej należy skontaktować się z opiekunem IT sklepu (integrator, agencja interaktywna itp.) i poprosić o usługę automatycznego skalowania zasobów. W ten sposób, jeśli zajdzie taka potrzeba, po stronie dostawcy bez zwłoki uruchomione zostaną dodatkowe maszyny, które przejmą nadmiarowy ruch. W efekcie, minimalizujemy ryzyko niedostępności e-sklepu w tym gorącym okresie i będziemy mogli obsłużyć nadprogramowe zamówienia. Właściciel zapłaci natomiast tylko za wykorzystane zasoby. Uruchomienie skalowania zasobów, oprócz jednorazowego przystosowania e-sklepu do takiego działania, zwykle nie pociąga za sobą żadnych innych kosztów. Tym bardziej więc warto zgłosić taką potrzebę zawczasu” – tłumaczy Robert Paszkiewicz, OVH Polska.
W tym wypadku milczenie nie jest złotem. Mimo iż każdy stara się obsługiwać klientów na najwyższym poziomie, zawsze zdarzają się też i nieprzewidziane sytuacje kryzysowe. Niezadowoleni klienci coraz częściej natomiast dają upust swoim emocjom publicznie, w kanałach social media marki. Pozostawieni sami sobie czują się wykorzystani i oszukani. Warto więc szybko i mądrze odpowiadać, by zapobiegać sytuacjom, przez które ucierpi wizerunek firmy. Reputacja sklepu jest zaś obok korzystnej oferty jednym z najważniejszych czynników, na które patrzą klienci podczas zakupów online. Większa jest też szansa, że zadowolony klient wróci.
Niech to będzie święto także dla Ciebie
Black Friday skutecznie napędza e-commerce i rozpoczyna najgorętszy okres sprzedaży w roku. Właściciele sklepów internetowych często nie doceniają zaplecza IT własnej witryny, koncentrując się na atrakcyjnych ofertach. Tylko jednak wcześniejsze i odpowiednie przygotowanie równo w każdym aspekcie – technologicznym, logistycznym, obsługi klienta – umożliwi e-sklepom wytrzymanie nawet największego oblężenia klientów i pomnożenia zysków, w pełni wykorzystując potencjał tej chwili.
– Od lat obserwujemy, na przykładzie naszych klientów, że listopad i grudzień to najbardziej intensywny okres na rynku e-commerce. Istne żniwa w sprzedaży. Tylko dobrze przemyślana strategia, zintegrowane działania na każdym etapie i niezawodna infrastruktura IT sprawią, że e-sklep wyróżni się spośród innych, a klienci dokonają w nim zakupu. – mówi Robert Paszkiewicz, OVH Polska. – A jest o co walczyć, bo gra toczy się nie o jednorazową sprzedaż. Zadowolony klient, który kupił coś na Black Friday, z większym prawdopodobieństwem wróci bowiem, by zostawić u nas w kolejną sumę.
[1] Dane Black Friday Global, https://black-friday.global/pl-pl/
[2] Raport Deloitte „Zakupy świąteczne 2017”, https://www2.deloitte.com/(…)/(…)-zakupy-swiateczne-2017.html
[3] Dane Gemiusa, https://www.gemius.pl/(…)/listopad-pod-haslem-e-handlu-i-plotek-online.html
[4] Dane Black Friday Global, https://black-friday.global/pl-pl/
