Na polskim rynku rośnie zapotrzebowanie na rozwiązania z zakresu customer intelligence, które umożliwiają firmom reagowanie na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym, przez co budują one swoją przewagę konkurencyjną. Analityka wykorzystywana w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta coraz częściej przechodzi w obszar kompetencyjny osób, które podejmują kluczowe decyzje biznesowe.
– Firmy zauważają potrzebę nadążania za zmianami w oczekiwaniach klienta. Widzą, że klient jest niecierpliwy i transformują swój biznes, swoje działy wsparcia analityką. Inwestują w analitykę zarówno kliencką, która służy do tego, żeby szybciej dotrzeć z lepszą ofertą do klienta, jaki i w obszary czysto operacyjne: poprawiają produkty, dostosowują je do potrzeb klienta, optymalizują procesy operacyjne takie jak zarządzanie łańcuchem dostaw oraz lepiej planują i prognozują popyt, aby towar jak najszybciej dotarł do klienta – mówi Miłosz Trawczyński, business consulting manager w SAS Polska.
Rozwiązania customer intelligence wykorzystywane do przetwarzania i analizy danych o konsumentach zdobywają coraz większą popularność na polskim rynku. Przekształcenie danych w informacje o klientach pozwala firmie w maksymalnym stopniu zaadaptować się do ich oczekiwań i efektywniej realizować procesy marketingowo-sprzedażowe. Wartość tego rynku jest trudna do oszacowania, ale eksperci są zgodni, że rośnie on w coraz szybszym tempie.
– Nowoczesna analityka to ciągłe podążanie za klientem, ciągła adaptacja do tego, jak klient się zachowuje, jakie decyzje podejmuje. To wejście w taki tryb, w którym my, jako ludzie, zwykle próbujemy podejmować decyzje tu i teraz, w czasie rzeczywistym, wykonując pewną analitykę czy analizę sytuacji i otoczenia całego świata w trybie ad hoc. Nowoczesna analityka dzięki nowym technologiom oraz dostępnym dzisiaj wolumenom danych pozwala nam przeanalizować wszystkie interakcje z klientem, zarówno te historyczne, jak i te, które dzieją się tu i teraz – wyjaśnia Miłosz Trawczyński.
Ekspert zauważa, że na przestrzeni ostatnich lat widać, że coraz więcej firm i dużych przedsiębiorstw wpisuje analitykę w swoją strategię jako element budujący przewagę konkurencyjną. Dlatego osoby podejmujące strategiczne decyzje w organizacjach są coraz częściej aktywnie zaangażowane w wykorzystanie analityki do optymalizacji procesów biznesowych. To istotne o tyle, że sponsoring z najwyższego szczebla zapewnia szersze spojrzenie i harmonijne godzenie interesów w całej organizacji.
Jedną z firm, które dostrzegły korzyści płynące z zastosowania systemów customer intelligence, jest Orange, największy na polskim rynku telekom, z którego usług korzysta ponad 20 mln klientów. Tomasz Czerski, dyrektor Zarządzania Utrzymaniem i Analityką Omnichannel w Orange Polska podkreśla, że klienci oczekują od telekomu nie tylko sprawności operacyjnej, lecz także spersonalizowanych, dopasowanych do ich potrzeb rozwiązań. Pomaga w tym analityka, która pozwala wykryć istotne zdarzenia w relacji klientów z firmą i odpowiednio zareagować w krótkim czasie.
– Orange ma w tej chwili jedną z największych sieci sprzedaży w Polsce i jedną z największych w Europie, dlatego analityka jest dla nas kluczowa, zwłaszcza w pierwszej linii sprzedażowej. Pomaga nam w przygotowywaniu handlowców do rozmów z klientami. Bez tego kroku nadal bylibyśmy o kilka lat do tyłu, jeśli chodzi o sprostanie obecnym oczekiwaniom klientów – mówi Tomasz Czerski.
Analityka wykorzystywana wcześniej w obszarze marketingu wraz z ewolucją zachowań klientów stała się niezbędna w sprzedaży i obsłudze klientów. Dlatego w Orange w ramach pionu sprzedażowego powołano wyspecjalizowane struktury odpowiedzialne za digitalizację i wielokanałowy kontakt z klientami.
Największy w Polsce telekom wdraża obecnie projekt, który pozwoli zwiększyć wiedzę o klientach i lepiej ją wykorzystywać.
– Polega on na zbudowaniu dużej maszyny analitycznej, takiego silnika, dzięki któremu będziemy w stanie wyłapać każdy tzw. event, czyli zdarzenie klienta w kontaktach w firmą i zarządzić nim w adekwatny sposób. Będziemy wiedzieć, kiedy klient potrzebuje pewnych usług czy produktów, a kiedy lepiej wręcz nie kontaktować się z nim bez potrzeby – mówi Tomasz Czerski, dyrektor Zarządzania Utrzymaniem i Analityką Omnichannel w Orange Polska.
O zastosowaniach analityki w marketingu, sprzedaży i obszarze obsługi klienta ponad 900 ekspertów i gości z całej Europy rozmawiało podczas SAS Forum Polska 2016, które odbyło się 17 października w warszawskim Hotelu Hilton. Organizator wydarzenia, SAS Institute, jest światowym liderem w zakresie analityki biznesowej oraz największym niezależnym dostawcą oprogramowania Business Intelligence, z którego korzysta ponad 80 tys. firm i instytucji w prawie 150 krajach świata. Na polskim rynku SAS działa od dwudziestu pięciu lat.
