Każdy konsument ma swoje określone potrzeby, a co za tym idzie – oczekiwania, jakie stawia usługom i produktom. Choć rozwój Customer Experience trwa, to już teraz są na rynku przedsiębiorstwa, które doskonale to rozumieją. W swoich działaniach uwzględniają konieczność oferowania unikatowej oferty, dostosowanej do bardziej indywidualnych potrzeb swoich klientów. Jak dotrzeć do sedna CX? Stawiając pytania, jak to dlaczego traktowanie klienta w sposób wyjątkowy jest ważne i czym kierują się firmy, wybierając strategię rozwoju relacji z klientami.
Spis treści:
Klient indywidualny jest także partnerem w biznesie
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że gdy konsument będzie w pełni zadowolony z nabytego dobra czy usługi, wybierze ponownie danego dostawcę i rozwinie z nim relację zakupową, czyli zwiąże się na poziomie emocji, na lata. By tak się stało, konieczne jest zbudowanie odczucia, że nabywca traktowany jest w sposób partnerski – uczciwy, rzetelny, życzliwy. Otrzymując przy tym gwarancję na produkt czy usługę w zadowalającej cenie, ofertę uwzględniająca jego szczególne wymagania, preferencje, skierowaną wyłącznie do niego, poczuje wręcz satysfakcję. Długofalowo, klient z takim doświadczeniem, będzie ufał dostawcy produktu czy usługi, stając się lojalnym względem tego dostawcy.
“Spersonalizowane podejście do konsumenta sprawia, że klient czuje się zaopiekowany, zadowolony, a nawet spełniony. Często wyraża to w formie pozytywnych opinii i komentarzy w serwisach internetowych. Klient sam zaczyna polecać firmę swojej rodzinie i znajomym, a co najważniejsze – wraca, realizując swoje kolejne potrzeby. Dla przedsiębiorstwa jest to sygnał i wiadomość zwrotna, że dobrze świadczy swoje usługi i/lub proponuje funkcjonalne, wysokojakościowe produkty, zatem podąża skuteczną drogą rozwoju” – mówi Tomasz Kamiński, Specjalista ds. Marketingu w Fixit.
Czym właściwie jest CX?
Dobrze postrzegane przedsiębiorstwo ma duże szanse na szybkie osiągnięcie zysków, bo klient wróci, chcąc ponownie być dobrze potraktowanym. Dzięki temu rekomenduje markę, a to przyczynia się do wzrostu potencjału sprzedażowego firmy. A powtarzalny sukces transakcji kupno-sprzedaż w partnerstwie klient-firma bezpośrednio przekłada się na całościowe doświadczenie konsumenta, czyli CX. W takim przypadku, kiedy świadomie stosowana personalizacja stale wzmacnia Customer Experience, jest ono mocno pozytywne.
“CX to doświadczenie klienta, które jest składową jego kontaktu z marką, danym produktem/usługą czy pracownikiem, np. BOK, reprezentującym danego producenta. W konsekwencji Customer Experience oraz związane z nim emocje wpisują się w całościowe postrzeganie danego przedsiębiorstwa. Fixit doskonale wie, jakie korzyści przynosi działanie w duchu CX. Prawidłowo zbudowane doświadczenie konsumenckie przynosi wiarygodność i uznanie firmie oraz satysfakcję nabywcy i chęć ponownego skorzystania z produktów/usług danego przedsiębiorstwa, co przy dużej konkurencji jest kwestią bezcenną” – kontynuuje Tomasz Kamiński.
“Nie ma znaczenia czy działamy na polu B2C czy B2B. Każdy Klient jest dla nas ważny, każdy jest partnerem, zatem może liczyć zarówno na profesjonalną, jak i empatyczną obsługę z „ludzką twarzą” – dodaje Tomasz Kamiński.
Jakie elementy wpływają na pozytywny CX?
Wspomniane indywidualne podejście do klienta jest fundamentem dobrego CX. Konsument oczekuje, że jego problem zostanie efektywnie rozwiązany, a on sam zostanie potraktowany z szacunkiem. Odpowiednio dopasowana, spersonalizowana komunikacja to kolejny ważny element budowania pozytywnego odbioru marki przez nabywcę.
“Dla pracowników Biura Obsługi Klienta zgłoszony problem to kolejna awaria, którą muszą naprawić. Natomiast dla zmartwionego klienta, często pełnego przykrych emocji, to kłopot i duża niedogodność. Z tego powodu trzeba mieć duże zrozumienie dla sytuacji oraz osoby, która w niej się znalazła. Należy zapewnić jej poczucie bezpieczeństwa i komfortu, m.in. poprzez przyjazne, życzliwe traktowanie oraz fachową poradę czy informowanie o kolejnych etapach naprawy” – informuje Tomasz Kamiński.
Jasny proces składania reklamacji to następna składowa świadomie budowanego CX. Procedury powinny być zrozumiałe zarówno dla obsługi, jak i samego klienta. Cały proces reklamacyjny nie powinien sprawiać trudności a każdy krok, od przesłania produktu do serwisu, powinien być prosty, czytelny i zrozumiały. Dla części usług, warto rozważyć oferowanie urządzeń zastępczych. Szczególnie w przypadku współpracy na poziomie B2B, ponieważ niektóre urządzenia są niezbędne do wykonywania pracy. Stąd, nawet odpłatna opcja, na substytut naprawianych urządzeń, jest formą zrozumienia potrzeb i sposobem na zjednanie klientów.
Niebagatelnym zdaje się też spełnianie obietnic. Złożonej deklaracji, dotyczącej na przykład naprawy sprzętu w określonym czasie, należy przestrzegać. Urządzenie może być klientowi potrzebne np. do wyjazdu służbowego. Podczas rozmowy z konsumentem należy poznać jego oczekiwania, dać alternatywę i propozycję ograniczenia uciążliwości spowodowanych przez usterkę sprzętu.
Jak skutecznie budować CX?
Dbanie o pozytywny CX, a w tym spersonalizowane podejście do klienta, pozwala nie tylko na korzystny odbiór marki przez obecnych i potencjalnych konsumentów, ale też pomaga zrozumieć firmom czym naprawdę jest Customer Experience. W całokształt budowania CX zaangażowani powinni być wszyscy pracownicy firmy. Stąd konieczność dbania o pozytywne doświadczenia konsumenckie dotyczy każdego działu przedsiębiorstwa.
“Aby budować świadomość pracowników w zakresie CX, firma musi prowadzić szkolenia. Fixit co najmniej raz w miesiącu proponuje warsztaty, w których biorą udział głównie pracownicy Customer Care. Podczas wykładów z elementami praktycznych ćwiczeń edukowani są, że na doświadczenia klienta wpływa każdy aspekt procesu zakupowego, od działań marketingowych i sprzedażowych, po posprzedażową obsługę. Dlatego tak ważne jest, by każdy z nich angażował się w odpowiedzialne reprezentowanie firmy” – podsumowuje Tomasz Kamiński.
Pozytywny CX, w tym zindywidualizowane podejście do klienta, to klucz do sukcesu firmy. Nadal jednak sporo przedsiębiorstw nie zgłębia potrzeby rozwoju tego zakresu współpracy z klientami. Dlatego tak ważne jest, by wsparte dobrymi praktykami, doświadczeniem innych podmiotów firmy, mogły wdrażać konstruktywne plany budowania pozytywnego Customer Experience w celu wzmacniania satysfakcji odbiorców ich produktów/usług. I tym samym umacniały swoją pozycję na rynku.
