Zaangażowanie klienta, szybsza reakcja na pytania konsumentów i personalizacja obsługi – to największe wyzwania, z którymi będą musiały zmierzyć się działy obsługi klienta. Jak wynika z ankiety, przeprowadzonej przez The Heart wśród liderów korporacji, wielkim wsparciem stanie się dla nich robotyzacja i automatyzacja. Szacują, że w ciągu 3 lat 41 proc. obecnych zadań obsługi klienta zostanie zautomatyzowanych.
Klient w centrum uwagi
Jeszcze 10 lat temu najpopularniejszą formą kontaktu konsumenta z firmą było call center. Masowa obsługa, recytowane formuły oraz brak indywidualnego podejścia zniechęcały jednak klientów do korzystania z oferowanych produktów, a czasem wręcz skutecznie odstraszały. Dziś wyzwania związane z obsługą nie są prostsze. Klientom nie wystarczają już dobre jakościowo produkty, liczą się także wrażenia związane z całym procesem zakupu, dostawy i korzystania z produktu.
Kluczowe obszary zmian
Głównym celem w obsłudze klienta jest personalizacja. Staje się ona możliwa dzięki właściwemu wykorzystaniu danych o zachowaniu klienta. Popularny mechanizm stosowany przez Amazon w rekomendacji książek bazujący na dotychczasowych zainteresowaniach, pozwala dokładnie zaproponować kolejny produkt dopasowany do preferencji klienta. Wyniki ankiety przeprowadzonej przez The Heart, korporacyjne centrum innowacji, wskazują, że 66 proc. liderów korporacji deklaruje personalizację doświadczeń klienta jako kluczowy element w jego obsłudze. Staje się to zwłaszcza skuteczne, gdy zgromadzone dane wykorzystywane są wielokanałowo. 34 proc. respondentów uważa za istotne wykorzystanie danych równocześnie w kanale offline i online.
Technologie wspierające ścieżkę obsługi klienta są kluczowe, aby spersonalizować ofertę i dokładnie ją dopasować.
– Nikt nie zna klienta tak dobrze jak on sam. Gdy jest zdolny sam się obsłużyć, powinniśmy dać mu taką możliwość. Korporacje to wiedzą i już 31 proc. ich przedstawicieli wskazało jako priorytet dostarczanie klientom narzędzi samoobsługowych – mówi Tomasz Rudolf, CEO The Heart. – Jedna z takich platform powstaje właśnie w ramach The Heart Ventures, czyli fabryki startupów tworzonej wspólnie z Mastercard. Już niedługo ogłosimy technologię dla rynku ubezpieczeń, która umożliwi klientom szybką weryfikację potrzeb i dobranie dopasowanego produktu przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji – dodaje.
Technologie powinny zredukować koszty oraz czas oczekiwania, a co za tym idzie, wpłynąć na poziom zadowolenia klientów. Dziś rolę pracownika infolinii z powodzeniem może pełnić zaprogramowany do tego celu bot czy inne narzędzie wspomagające.
Silni staną się jeszcze silniejsi
Coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na połączenie automatycznej sprzedaży ze strategią firmy. Trend oparty na wykorzystaniu asystenta głosowego zdaje już egzamin w miejscach o ugruntowanej pozycji. Choć jego potencjał nie został dostatecznie wykorzystany, to idąc z duchem czasu najwięksi mają szansę stać się jeszcze lepsi, bardziej skuteczni i dochodowi. Handel konwersacyjny (bo tak określa się zjawisko zautomatyzowanej obsługi klienta) to jednak nie tylko wyspecjalizowane chatboty. Dowodem na to jest propozycja startupu Surfly. Holenderski system został opracowany w taki sposób, aby łączyć klientów z konsultantami i umożliwiać im współpracę w tym samym czasie. Dzięki temu pracownicy obsługi klienta mogą na bieżąco pomagać osobom siedzącym po drugiej stronie ekranu w wypełnianiu formularzy, zmianie ustawień konta lub w zakupie produktów. To właśnie Surfly został wybrany przez grono ekspertów współpracujących z The Heart jako najlepszy startup wspierający obsługę klienta.
Zarządzanie informacją zwrotną
Właściciele firm wiedzą, że aby utrzymać klientów muszą rozwiązywać ich problemy w czasie rzeczywistym. Dlatego tak ważne jest skuteczne zarządzanie informacją zwrotną. Obecnie korporacje dysponują już rozwiązaniami, które mogą ich wspomóc w tym zakresie. Przykładem na to może być produkt fińskiego startupu Lumoa dostarczający proste rozwiązanie analityczne, dzięki którym działy obsługi klienta mogą lepiej i szybciej poznawać nawyki i zachowania konsumentów. Produkt ten znajduje szczególne zastosowanie w firmach sektora opieki zdrowotnej, telekomunikacji i bankowości.
Badanie emocji klienta
20 proc. korporacyjnych liderów innowacji uważa, że jednym z kluczowych obszarów zmian w customer service jest wyróżnianie się jakością obsługi. Jednym z jej wymiarów może być spersonalizowane podejście do klienta. Na poziom zadowolenia konsumentów często mają wpływ emocje związane z samą obsługą. Badania amerykańskich naukowców pokazują, że uśmiech dostawcy usługi może w szczególny sposób wpłynąć na satysfakcję klienta oraz jego chęć ponownego skorzystania z oferty firmy. Jak więc zachęcić konsultantów i klientów do wzajemnej życzliwości? Tu z pomocą przychodzi rozwiązanie polskiego startupu Quantum.cx, który ma do zaoferowania produkt w postaci sensora pomiaru liczby uśmiechów. Uśmiechający się konsultant zbiera punkty, które może wymienić na voucher, podczas gdy każdy uśmiech klienta przekłada się na jeden grosz. Zebrana suma trafia na wybrany przez firmę cel charytatywny.
