Prezes UOKiK Tomasz Chróstny oczekuje od największych banków w Polsce usprawnienia procedur dotyczących obsługi spadkobierców. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiały skargi od osób, które po śmierci bliskich napotykały trudności w uzyskaniu informacji o środkach na rachunkach, zobowiązaniach kredytowych czy dostępie do dokumentacji bankowej. Zastrzeżenia dotyczyły m.in. przewlekłości procedur, żądania dodatkowych dokumentów, opóźniania wypłat oraz niejasnych zasad postępowania w przypadku dziedziczenia długów.
UOKiK sprawdził procedury największych banków
Prezes UOKiK przeprowadził postępowania wyjaśniające wobec największych banków działających w Polsce. Urząd analizował, w jaki sposób instytucje finansowe realizują obowiązki informacyjne związane m.in. z dyspozycją wkładem na wypadek śmierci oraz jak obsługują spadkobierców po śmierci kredytobiorców.
Postępowania objęły procedury stosowane przez Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, ING Bank Śląski, mBank, PKO Bank Polski, Santander Bank Polska, Santander Consumer Bank oraz VeloBank.
Z ustaleń UOKiK wynika, że problemy mogą wynikać z nieprecyzyjnych procedur, braku jednolitych standardów obsługi spraw spadkowych oraz niewystarczającego przygotowania pracowników banków do prowadzenia takich spraw.
Spadkobiercy skarżyli się na przewlekłość i niejasne wymagania
Jak wskazuje UOKiK, skargi konsumentów miały powtarzalny charakter. Spadkobiercy zgłaszali problemy z uzyskaniem dostępu do środków zgromadzonych na rachunkach zmarłych osób, a także z otrzymaniem informacji o ich zobowiązaniach kredytowych.
Do najczęściej zgłaszanych problemów należały opóźnienia w przekazywaniu informacji o stanie środków lub zadłużenia, przewlekłość wypłat mimo przedstawienia dokumentów potwierdzających nabycie spadku, żądanie kolejnych dokumentów oraz odmowa dostępu do historii rachunku lub dokumentacji kredytowej.
Konsumenci informowali również o przypadkach natychmiastowego stawiania kredytów w stan wymagalności po uzyskaniu przez bank informacji o śmierci klienta. Według zgłoszeń wiązało się to niekiedy z naliczaniem dodatkowych kosztów, bez pozostawienia spadkobiercom odpowiedniego czasu na reakcję.
„Środki na rachunku mogą być realnym wsparciem po stracie bliskiej osoby”
Prezes UOKiK zwraca uwagę, że pieniądze pozostawione na rachunku bankowym zmarłego często mają dla rodziny znaczenie nie tylko formalne, ale również praktyczne. Mogą być potrzebne do organizacji pogrzebu, uregulowania bieżących zobowiązań czy obsługi produktów kredytowych.
– Dla wielu rodzin środki pozostawione na rachunku zmarłego są nie tylko częścią spadku, ale też realnym wsparciem w trudnym okresie po stracie bliskiej osoby. Często są niezbędne do organizacji pogrzebu czy obsługi bieżących produktów kredytowych zmarłej osoby. Dlatego tak ważne jest, aby spadkobiercy mogli sprawnie uzyskać niezbędne informacje i załatwić formalności po przedstawieniu wymaganych dokumentów – powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Urząd wskazuje, że problemem są również rozbieżne informacje przekazywane przez banki podczas kolejnych kontaktów ze spadkobiercami. Zgłoszenia dotyczyły także wymogu osobistego stawiennictwa wszystkich spadkobierców w jednym miejscu i czasie, co w praktyce może znacząco utrudniać zakończenie sprawy.
Banki mają uprościć procedury i poprawić komunikację
Prezes UOKiK skierował do banków wystąpienia, w których wskazał oczekiwane standardy postępowania wobec spadkobierców. Urząd oczekuje od instytucji finansowych informacji o działaniach, jakie zostaną podjęte w celu wyeliminowania zidentyfikowanych problemów.
Wśród oczekiwanych zmian UOKiK wymienia m.in. uproszczenie procedur, zapewnienie jasnych i jednolitych informacji dla spadkobierców oraz lepsze przygotowanie pracowników banków do obsługi spraw spadkowych. Zastrzeżenia Urzędu dotyczą także niewystarczającego informowania klientów o możliwości złożenia dyspozycji wkładem na wypadek śmierci.
Dyspozycja wkładem na wypadek śmierci pozwala klientowi banku wskazać osoby, którym po jego śmierci bank ma wypłacić określone środki z rachunku, w granicach przewidzianych przepisami. Zdaniem UOKiK konsumenci powinni być o takiej możliwości informowani w sposób jasny i zrozumiały.
UOKiK: śmierć bliskiej osoby nie może oznaczać labiryntu procedur
Tomasz Chróstny podkreśla, że sprawy spadkowe w bankach powinny być prowadzone w sposób sprawny i przewidywalny. W ocenie UOKiK rodzina zmarłego klienta nie powinna być obciążana niejasnymi wymogami ani wielomiesięcznym oczekiwaniem na dostęp do należnych środków.
– Śmierć bliskiej osoby nie może oznaczać dla rodziny wciągnięcia w wir niejednoznacznych i niejednolitych procedur. Z sygnałów kierowanych do Urzędu wynika, że część spadkobierców przez wiele miesięcy pozostaje bez dostępu do środków należnych w ramach spadku, mimo że wcześniej przekazali bankowi wszystkie wymagane dokumenty. Takie sytuacje nie powinny mieć miejsca, dlatego liczymy na to, że banki przeanalizują swoje procedury i wprowadzą rozwiązania ułatwiające klientom uporządkowanie spraw finansowych po bliskich zmarłych – powiedział Prezes UOKiK.
Działania UOKiK nie oznaczają jeszcze stwierdzenia naruszeń przez poszczególne banki, ale wskazują na obszary wymagające poprawy. Urząd oczekuje, że sektor bankowy ujednolici i uprości praktyki dotyczące obsługi spadkobierców, tak aby po przedstawieniu wymaganych dokumentów mogli oni szybciej uzyskać informacje i dostęp do środków należnych w ramach spadku.
