Kupić cyfrowo, dotknąć naprawdę. Wielokanałowość zmienia świat zakupów

Omnichannel marketing dokonuje rewolucji w zwyczajach konsumentów i działaniach firm

0

Wrażenia towarzyszące zakupom to dziś kluczowy czynnik decydujący o wyniku sprzedaży. Według analiz Deloitte 6 na 10 konsumentów podejmuje dziś decyzje na podstawie opinii rodziny i przyjaciół, połowa – recenzji w internecie. Dla porównania, firmom ufa tylko 7% z nich. W tej sytuacji główną rolą marketingu staje się wzmacnianie pozytywnych emocji wokół marek. A te rodzą się dziś w ogromnej liczbie kanałów interakcji.

O tym, jak tzw. omnichannel marketing zmienia naturę relacji firm i konsumentów, dyskutowali eksperci zgromadzeni 12 kwietnia w Warszawie na SAP Hybris Day Poland. To konferencja gromadząca ekspertów świata marketingu, sprzedaży, e-handlu i technologii. Mieli o czym dyskutować – w świecie ich biznesu stale zachodzą istotne zmiany. Jak podaje Deloitte, w 2016 roku liczba osób, które zrobiły w Wielkiej Brytanii zakupy online (48%) po raz pierwszy w historii była wyższa, niż w stacjonarnych sklepach (45%). Z e-zakupów skorzystało choć raz aż 96% Amerykanów, a na tego typu transakcje decyduje się regularnie już ponad połowa Polaków (55%). I choć poszczególne rynki się między sobą różnią to nie ulega wątpliwości, że globalny świat sprzedaży ulega codziennie kolejnym nieodwracalnym zmianom.

Aby zobrazować możliwości, jakie daje to zjawisko, warto przyjrzeć się jednemu z przykładów rozwiązań z zakresu wielokanałowego marketingu. Wprowadzone zostało ono w ramach projektu „C&A Fashion like”. Narzędziem działania znanej sieci odzieżowej były interaktywne wieszaki, połączone z Facebookiem i ulokowane w stacjonarnych sklepach marki. Reagowały one w czasie rzeczywistym – poprzez integrację z platformą cyfrową SAP S/4 HANA – na polubienia wiszącego na nich modelu ubrania, angażując klientów we wspieranie ulubionych projektów. Efekt? Kampania dotarła do 8,8 mln osób, C&A przybywało co godzinę 1000 nowych fanów, a co najważniejsze – część kolekcji sprzedała się w jeden dzień.

Podróż klienta. Zawsze tam, gdzie ty

Jak podkreślali eksperci organizacji IAB oraz firm SAP, SPAR i Deloitte, zgromadzeni na konferencji SAP Hybris Day, nowe trendy w sprzedaży zyskują na znaczeniu niemal codziennie. W kontekście komunikacji marketingowej mówi się coraz częściej m.in. o przenikaniu się kanałów sprzedażowych, widoku konsumenta 360 stopni czy o kształtowaniu realnego zaangażowania konsumenta w dobrowolną promocję marki.

Czytaj również:  W 2016 roku przychody klubów fitness w Polsce wyniosły 3,68 mld zł, a liczba członków 2,84 mln osób

Tak kształtujący się krajobraz rynku dobrze podsumowuje pojęcie marketingu 1:1, czyli strategii budowy relacji z konsumentem opartej na spersonalizowanych interakcjach. Jak dowodzi Deloitte, udana „podróż klienta” wiąże się z elastycznym podejściem firmy do jego oczekiwań. W dobie wielokanałowości każda kategoria produktów i usług ma swoją specyfikę. Bilety kolejowe kupujemy szybko, na wybór sprzętu AGD poświęcamy natomiast więcej czasu. Im dłużej trwa zakup, z tym większej liczby kanałów sprzedaży chcemy w jego trakcie korzystać.

Zwyczaje konsumentów się zmieniają, a wraz z ogromną popularyzacją urządzeń mobilnych zakupy robimy niemal wszędzie. Zupełnie dosłownie. Jak wykazały badania BigCommerce, 43% Amerykanów robi zakupy w łóżku, co czwarty będąc w pracy, a co piąty – w łazience i w samochodzie.

Od analogu do technologii – i z powrotem