Oczekiwania klientów warsztatów samochodowych

0

Odpowiednio przeszkoleni pracownicy, wysoki standard obsługi oraz znajomość technik sprzedaży, budowanie zaufania i lojalności klientów czy współpraca z dużą marką są kluczem do sukcesu warsztatu niezależnego. To potwierdzają zarówno wyniki badań przeprowadzone w sierpniu na zlecenie firmy Castrol, jak również przedstawiciele stacji nieautoryzowanych oraz firm z branży motoryzacyjnej.

W sierpniu 2014 roku Instytut Badawczy ARC, na zlecenie firmy Castrol, zadał te same pytania dotyczące wizyty w serwisie, obsługi i ponownego skorzystania z usług warsztatu właścicielom stacji nieautoryzowanych oraz ich klientom.* Czy oczekiwania użytkowników pokrywają się z działaniami podejmowanymi przez serwisy? Wyniki badań komentują eksperci i praktycy – przedstawiciele warsztatów nieautoryzowanych oraz dostawcy części i olejów.

Standard porównywalny z obsługą w stacjach autoryzowanych

W ofercie warsztatu najważniejsze dla klientów są kwestie związane bezpośrednio z jakością i warunkami naprawy. Jednak obok elementów takich, jak konsultowanie dodatkowych wydatków dotyczących naprawy (na co wskazało 94 proc. badanych), przejrzystość kosztów (92 proc.) czy gwarancja na naprawy (91 proc.) zaczynają pojawiać się też inne aspekty. Blisko 2/3 kierowców oczekuje bowiem, że w serwisie będzie czysto, prawie 60 proc. chce doglądać napraw, niemal połowa spodziewa się, że warsztat zapewni toalety dla klientów, a co czwarty chciałby czekać na odbiór auta w wygodnej poczekalni. Wydaje się, że serwisy wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom – w 3/4 stacji znajdują się toalety dla oczekujących, prawie tyle samo oferuje miejsce do siedzenia dla klientów, a ponad połowa zapewnia widoczne z poczekalni stanowiska warsztatowe. Klienci coraz częściej oczekują więc od warsztatu nieautoryzowanego standardu podobnego do ASO. Także same warsztaty niezależne chcą konkurować ze stacjami autoryzowanymi. „Naszym celem jest wykonywanie coraz większej liczby przeglądów i napraw eksploatacyjnych samochodów znajdujących się w okresie gwarancji” – podkreśla Marcin Tkaczyk, właściciel serwisu AC Automax. „Warto też zwrócić uwagę na kompleksowość wykonania naprawy” – mówi Krzysztof Oleksowicz, założyciel i członek zarządu firmy Inter Cars. „Dziś klient chce ‘multi-serwisu’, któremu może powierzyć realizację każdej usługi serwisowej” – wyjaśnia.

Czytaj również:  Jak zacząć pracę w IT - sprawdzone wskazówki na początek kariery

Kompetentny i uprzejmy personel