Firmy coraz wyraźniej sygnalizują zmianę oczekiwań wobec operatorów telekomunikacyjnych – sama łączność przestaje wystarczać. Zamiast dostawców infrastruktury biznes szuka partnerów, którzy realnie wspierają wzrost, transformację i wdrażanie nowych technologii. Jak pokazuje raport „The B2B Pulse for Telcos: Six Strategic Imperatives to Win in Connectivity and Beyond (2026 edition)” Capgemini Research Institute, rośnie luka między tym, czego organizacje oczekują, a tym, co faktycznie otrzymują – aż 74% firm oczekuje od operatorów odpowiedzialności za wyniki biznesowe, podczas gdy tylko 39% dostrzega ich realny wpływ na wzrost przychodów.
Klienci chcą więcej niż operatorzy dziś oferują
Zmiana oczekiwań wobec operatorów telekomunikacyjnych nie jest chwilowa – to efekt przyspieszającej transformacji cyfrowej firm, które coraz silniej opierają swoją działalność na danych, automatyzacji i rozwiązaniach opartych na sztucznej inteligencji. W tym kontekście sama łączność przestaje być wyróżnikiem, a staje się jedynie punktem wyjścia do budowania wartości.
Firmy coraz częściej oczekują od operatorów roli partnera, który nie tylko rozumie ich branżę, ale także potrafi współtworzyć rozwiązania odpowiadające na konkretne wyzwania biznesowe. Tymczasem tylko 41% organizacji uważa, że ich operator wnosi wartość wykraczającą poza podstawowe usługi, a jedynie 37% deklaruje, że otrzymuje rozwiązania dopasowane do swoich potrzeb. Jednocześnie aż 65% firm jest gotowych zapłacić więcej za oferty lepiej odpowiadające ich specyfice.
– Coraz wyraźniej widać, że łączność przestaje być dla firm celem samym w sobie – staje się elementem większej całości. Kluczowe jest to, w jaki sposób przekłada się ona na konkretne procesy, efektywność i rozwój biznesu. To właśnie w tym obszarze operatorzy mają dziś największą przestrzeń do redefinicji swojej roli – komentuje Rafał Kurman, Lead Connectivity & Network Engineer, ERD w Capgemini Polska.
Ekosystemy stają się nowym standardem współpracy
Rosnąca złożoność środowisk technologicznych sprawia, że pojedynczy dostawca coraz rzadziej jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie potrzeby organizacji. W efekcie firmy oczekują od operatorów nie tylko usług, ale także zdolności do integrowania rozwiązań różnych partnerów w spójne, działające całościowo środowiska.
Już 65% organizacji wskazuje, że operatorzy powinni pełnić rolę integratora ekosystemu – łącząc kompetencje dostawców IT, oprogramowania, integratorów systemów czy hyperscalerów. Jednocześnie tylko 35% firm widzi, że operatorzy faktycznie realizują tę rolę. Brak takiej koordynacji oznacza dla biznesu większą złożoność, dłuższy czas wdrożeń i trudności w skalowaniu rozwiązań.
To przesunięcie w kierunku modeli opartych na współpracy pokazuje, że przewaga konkurencyjna nie będzie już wynikać wyłącznie z posiadanej infrastruktury, ale z umiejętności łączenia technologii, partnerstw i kompetencji w sposób, który realnie wspiera rozwój klientów.
AI i inteligentne sieci zmieniają punkt ciężkości
Równolegle rośnie znaczenie zaawansowanych technologii, które przestają być elementem eksperymentów, a stają się fundamentem decyzji inwestycyjnych firm. W ciągu najbliższych dwóch lat aż 84% organizacji planuje inwestycje w rozwiązania AI i machine learning, a 76% w platformy AI i GenAI.
Wraz z tym trendem rosną oczekiwania wobec operatorów jako dostawców infrastruktury zdolnej wspierać nowe modele działania. Firmy coraz częściej poszukują inteligentnych, elastycznych sieci, które umożliwiają przetwarzanie danych w czasie rzeczywistym i integrację z rozwiązaniami chmurowymi oraz edge computingiem. Już ponad połowa organizacji korzysta lub planuje wdrożyć zaawansowane usługi sieciowe, takie jak SD-WAN, prywatne 5G czy network as a service.
Jednocześnie aż 72% firm uważa, że operatorzy pozostają w tyle za hyperscalerami i firmami technologicznymi w obszarze AI i chmury. To pokazuje, że mimo rosnącego znaczenia tych technologii, operatorzy wciąż nie są postrzegani jako ich naturalni liderzy.
Zaufanie i doświadczenie klienta decydują o wyborze
W świecie rosnącej niepewności geopolitycznej i regulacyjnej coraz większe znaczenie zyskują kwestie związane z zaufaniem, bezpieczeństwem i suwerennością danych. Aż 86% organizacji wskazuje, że kraj pochodzenia dostawcy ma znaczenie przy wyborze operatora, a 67% traktuje kwestie suwerenności jako kluczowy argument przemawiający za współpracą z operatorami zamiast hyperscalerów.
Jednocześnie rosną oczekiwania wobec doświadczenia klienta. Choć 64% firm uznaje je za kluczowe, a ponad połowa jest gotowa zapłacić więcej za lepszą obsługę, aż 65% organizacji uważa proces zakupowy za zbyt skomplikowany – szczególnie w obszarze rozliczeń i przejrzystości oferty.
– Operatorzy mają dziś wyjątkową szansę, by stać się partnerami pierwszego wyboru w obszarze transformacji cyfrowej. Warunkiem jest połączenie kompetencji technologicznych i zdolności wykorzystania AI oraz danych z takim sposobem obsługi klienta, który jest maksymalnie prosty, transparentny i łatwy we współpracy, a przy tym buduje zaufanie i zapewnia suwerenność cyfrową – podsumowuje Rafał Kurman, Lead Connectivity & Network Engineer, ERD w Capgemini Polska.
