2015 rok przyniósł wiele zmian na rynku ubezpieczeń. Wszystkie z nich mają na celu jedno – podnoszenie poziomu usług oferowanych przez firmy. Zarówno zmiany w ustawie o Rzeczniku Finansowym, jak i wprowadzenie wzorem innych krajów europejskich usługi bezpośredniej likwidacji szkód, to przykłady tego, że właśnie jakość niedługo stanie się kluczowa przy wyborze ubezpieczyciela. Jednak, jak pokazuje doświadczenie Gothaer, najnowocześniejsze systemy to jedynie podstawa, na której można budować zadowolenie klientów. To satysfakcja osób kontaktujących się z Biurem Obsługi Klienta jest podstawą budowania długoterminowych relacji. Jak pokazują badania, Gothaer nie tylko to rozumie, ale także potrafi zastosować to w praktyce.
Gothaer TU S.A. na bieżąco sprawdza jakość obsługi klientów i agentów dzwoniących na infolinię telefoniczną. W ramach ankiety satysfakcji, osoby, które skorzystały ze wsparcia infolinii, dokonują oceny konsultantów w zakresie ich kompetencji, uprzejmości oraz sprawności załatwienia sprawy. Wszystkie te wymiary oceniane są na 5-stopniowej skali, gdzie 1 oznacza słabo, natomiast 5 – bardzo dobrze. W październiku br. średnia ocena wyniosła 4,35. Co ważne w całym 2015 roku wskaźnik ten nie był niższy niż 4,15.
– Infolinia Gothaer jest stworzona z myślą zarówno o klientach, jak i agentach, z którymi współpracujemy. Obie te grupy w kontakcie z konsultantami otrzymują niezbędne informacje lub też pomoc w załatwieniu spraw, z którymi dzwonią. Na jakość obsługi klienta finalnie składa się kilka elementów. Po pierwsze, bardzo ważne są wiedza i kompetencje osoby udzielającej pomocy – staramy się systematycznie podnosić je wśród osób z Biura Obsługi Klienta poprzez szkolenia. Po drugie, liczy się szybka reakcja. I w końcu, ważna jest po prostu zwykła ludzka uprzejmość. Dopiero kombinacja tych wszystkich czynników może być gwarancją zadowolenia – podkreśla Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer TU S.A.
Gothaer TU S.A. konsekwentnie pracuje nad podnoszeniem jakości obsługi klienta i wdraża kolejne rozwiązania w tym obszarze. W czerwcu 2015 r. uruchomiona została usługa LiveChat, dzięki której klient może bezpośrednio ze strony ubezpieczyciela uruchomić chat i porozmawiać z konsultantem na wybrany temat. Rozmowa może dotyczyć oferty firmy, potrzebnych dokumentów czy innych formalnych kwestii związanych z zawieraniem umów. Eksperci Gothaer prognozują, że taki sposób komunikacji w ciągu najbliższych lat zastąpi tradycyjny e-mail i będzie pierwszym, po telefonie, rozważanym kanałem kontaktu z zakładem ubezpieczeń. Potwierdzają to wyniki badania „Jakość obsługi klienta w Polsce” zleconego przez Interactive Intelligence, z którego wynika, że aż 62 proc. klientów chciałoby skontaktować się z firmą poprzez chat na stronie.
– Pierwsze miesiące działania chatu na naszej stronie internetowej pokazały, że klienci dobrze oceniają tę formę kontaktu, dlatego planujemy dalszy rozwój tego kanału. W ciągu najbliższych miesięcy planujemy unowocześnić jego wygląd oraz wprowadzić możliwość proaktywnego nawiązania kontaktu z osobą odwiedzającą naszą stronę internetową. Nie zmienia to jednak faktu, że o jakość obsługi i maksymalne uproszczenie kontaktu z firmą dbamy we wszystkich kanałach – mówi Magdalena Szczepańska.
