Reklamacje towarów i usług kupionych za granicą mają być dostępne przez internet. W instytucjach unijnych trwają prace nad uruchomieniem nowej platformy, która ułatwi dochodzenie swoich roszczeń zarówno konsumentom, jak i sprzedawcom. Pomysłodawcy liczą, że to wzmocni wzajemne zaufanie i ożywi transgraniczny handel, również elektroniczny.
Zaledwie 6 proc. konsumentów w Unii Europejskiej decyduje się na zakupy w zagranicznym sklepie internetowym. Zarówno klienci, jak i przedsiębiorcy obawiają się transakcji zagranicznych ze względu na bariery językowe i nieznajomość przepisów w innych państwach członkowskich.
Wprowadzenie możliwości rozstrzygania sporów konsumenckich w internecie i bez wchodzenia na ścieżkę sądową powinno mieć pozytywne skutki dla obu stron transakcji.
– Dla konsumenta im większy rynek, tym większa konkurencja, większy wybór i niższe ceny. Dla sprzedającego większy rynek to coraz większe zarobki. Zaufanie wzajemne jest więc niezwykle ważne i to nie tylko do sprzedawcy we własnym kraju i własnym języku, ale na całym ogromnym rynku 500 mln obywateli. Muszę tylko wiedzieć, że jeżeli nie mówię po maltańsku, to zostanę na Malcie obsłużona we własnym języku – wyjaśnia europosłanka Róża Thun, która odpowiada w PE za przygotowanie raportu dotyczącego nowego rozwiązania.
Online Dispute Resolution (ODR) będzie mieć postać interaktywnej strony internetowej, która umożliwi złożenie skargi za pomocą elektronicznego formularza. Na podstawie zawartych w nim danych platforma skieruje skargę do wybranego przez strony sporu podmiotu zajmującego się alternatywnym rozwiązywaniem sporów (ADR).
Co ważne, platforma będzie dostępna w każdym języku urzędowym UE. Stworzy ona możliwość dochodzenia swoich roszczeń klientom i sprzedawcom niezależnie od rodzaju zakupionego przedmiotu lub usługi oraz sposobu i miejsca zakupu.
– Tworzymy platformę, która będzie konsumenta obsługiwać w jego własnym języku. Wszystko będzie się odbywało w sposób internetowy, bezpłatnie dla konsumenta i pozasądowo. Czas rozwiązania tego konfliktu konsument-sprzedawca będzie nie dłuższy niż 30 dni – mówi Róża Thun.
Projekty aktów prawnych dotyczących internetowej platformy i podmiotów pozasądowego rozstrzygania sporów Komisja Europejska przedstawiła pod koniec ubiegłego roku. Obecnie komisja rynku wewnętrznego i ochrony konsumenta w Parlamencie Europejskim kończy prace nad raportem w sprawie nowego rozwiązania.
– Potem będziemy to negocjować z Radą UE i Komisją Europejską. Na pewno do wakacji będzie gotowa propozycja, która ułatwi konsumentowi ewentualną reklamację produktu kupionego za granicą – zapewnia Róża Thun.
Instytucje UE zobowiązały się przyjąć pakiet aktów prawnych w tej sprawie do końca roku. Jednak funkcjonowanie platformy ruszy prawdopodobnie za 2-3 lata. System wymaga bowiem stworzenia i dostosowania krajowych podmiotów pozasądowych.
