Prezes UOKiK zobowiązał T-Mobile do zmian w usłudze „Zamów z T-Mobile” oraz do wypłaty rekompensat dla konsumentów, którzy zostali obciążeni opłatami za niezamówione subskrypcje. Postępowanie wykazało, że sposób funkcjonowania usługi mógł prowadzić do naliczania opłat bez świadomej zgody użytkownika. W efekcie operator został zobowiązany do wprowadzenia dodatkowych potwierdzeń aktywacji oraz jasnych zasad informowania o kosztach. Konsumenci zyskają także możliwość odzyskania nienależnie pobranych środków.
UOKiK podkreśla, że subskrypcje cyfrowe muszą być aktywowane w wyniku wyraźnego działania konsumenta. W przypadku T-Mobile zdarzało się, że usługi uruchamiały się przypadkowo, m.in. poprzez wejście na stronę internetową dostawcy treści. Brakowało też jednoznacznych informacji o kosztach, zasadach rezygnacji czy samym dostawcy usługi. To był kluczowy powód interwencji regulatora.
Komentarz Prezesa UOKiK
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zaznacza, że konsument ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem za telefon. Podkreśla, że żadne płatne usługi nie mogą aktywować się w wyniku technicznego błędu lub niedopatrzenia użytkownika. Zmiany nałożone na T-Mobile mają ostatecznie wyeliminować ryzyko uruchamiania subskrypcji bez wyraźnej zgody. Według UOKiK to ważny krok w kierunku większej przejrzystości rynku telekomunikacyjnego.
Jak działała usługa „Zamów z T-Mobile”?
Usługa „Zamów z T-Mobile” to model direct billing, który pozwalał doliczać opłaty za treści cyfrowe do rachunku użytkownika. Klient mógł w ten sposób płacić za gry, serwisy rozrywkowe czy wideo, a T-Mobile pełnił rolę pośrednika między konsumentem a firmami zewnętrznymi. Dostawcami treści były m.in. Vodonline, Wizzgames, Gameland i Zaplium. Sam operator nie świadczył treści, ale pobierał za nie opłaty.
Najpoważniejszy problem polegał na automatycznym sczytywaniu numeru telefonu przy korzystaniu z internetu mobilnego. Użytkownik nie musiał wpisywać numeru ręcznie ani potwierdzać zakupu kodem SMS. Samo wejście na stronę lub kliknięcie banera mogło uruchomić płatną subskrypcję. Takie działanie odbierało konsumentom realną kontrolę nad aktywacją.
Szczególnie dotknięci byli użytkownicy kart SIM umieszczonych w routerach oraz modemach LTE. W takich urządzeniach wiadomości SMS potwierdzające aktywację były niewidoczne, a wielu modemów nie dało się użyć do wysłania komendy „STOP”. Użytkownik mógł więc nie mieć żadnej wiedzy o uruchomionej usłudze aż do chwili otrzymania rachunku. To tworzyło ryzyko naliczania opłat poza kontrolą właściciela numeru.
Postępowanie UOKiK wykazało również, że na rachunkach brakowało jednoznacznych nazw usług i dostawców. Klienci nie otrzymywali potwierdzenia warunków korzystania z usługi „Zamów z T-Mobile”, mimo że to ona była podstawą naliczania opłat. W odpowiedziach na reklamacje operator często nie wyjaśniał, w jaki sposób doszło do aktywacji. W efekcie system był nieprzejrzysty i utrudniał dochodzenie swoich praw.
Zmiany i zabezpieczenia wprowadzane przez T-Mobile
Po interwencji UOKiK T-Mobile musi wdrożyć wieloetapowy, bezpieczny proces aktywacji usług. Użytkownik samodzielnie wpisze numer telefonu, otrzyma kod SMS i potwierdzi decyzję na stronie dostawcy. Każdy etap będzie weryfikowany po stronie operatora, aby uniknąć przypadkowych aktywacji. System ma gwarantować pełną świadomość i zgodę konsumenta.
T-Mobile zobowiązano również do zapewnienia jasnych informacji o cenie, dostawcy usługi oraz zasadach rezygnacji. Rachunki będą prezentować czytelne nazwy usług, by klienci mogli łatwo zidentyfikować źródło opłat. Zmieni się też sposób rozpatrywania reklamacji, które mają zawierać pełne wyjaśnienie aktywacji. Operator ma w ten sposób zwiększyć transparentność i odpowiedzialność za obsługę klienta.
Rekompensaty dla konsumentów
Decyzja Prezesa UOKiK przewiduje wypłatę przysporzenia finansowego w wysokości 500 zł dla osób, których reklamacje w latach 2018–2024 zostały odrzucone lub rozpatrzone częściowo. Dotyczy to konsumentów, którzy korzystali z usług aktywowanych przez „Zamów z T-Mobile” i ponieśli nienależne koszty. Dodatkowo osoby korzystające z Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium otrzymają zwrot pobranych opłat za 60-dniowy okres, o ile wcześniej nie dokonano wyrównania. To ma zrekompensować nieuczciwe naliczenia.
T-Mobile skontaktuje się z uprawnionymi użytkownikami za pomocą SMS-a, listu lub e-maila, w zależności od tego, czy są obecnymi, czy byłymi klientami. Konsumenci będą mogli wybrać formę wypłaty: przelew bankowy, przekaz pocztowy lub obniżenie bieżącego rachunku. Środki zostaną wypłacone po uprawomocnieniu decyzji UOKiK. Proces ma objąć wszystkich poszkodowanych.
Działania UOKiK wobec rynku telekomunikacyjnego
Sprawa T-Mobile wpisuje się w szersze działania UOKiK dotyczące usług typu direct billing na rynku telekomunikacyjnym. Wraz z wejściem w życie Prawa Komunikacji Elektronicznej urząd analizuje, jak operatorzy wdrażają nowe przepisy. Kontrola ma zapobiegać sytuacjom, w których konsumenci tracą kontrolę nad obciążeniami rachunku. UOKiK zapowiada dalszy monitoring rynku.
