ZUS upraszcza formularze i pisma wysyłane do klientów. Chce w ten sposób poprawić komunikację

0

Co trzeci Polak nie rozumie pism urzędniczych. Niezrozumienie decyzji urzędowej może zaś skutkować poważnymi problemami, ale też brakiem zaufania do instytucji. Polskie urzędy zaczynają więc komunikować się z klientami prostszym językiem. Również ZUS upraszcza język oficjalnych pism kierowanych do obywateli oraz ogranicza liczbę stron i rubryk do wypełnienia w formularzach. We współpracy z ekspertami ZUS opracował podręczniki prostego języka. Pilotaż przed wdrożeniem nowych zasad komunikacji potrwa do marca.

– Uproszczenie języka jest konieczne, aby poprawić relacje między organizacją a klientami. Wpisze się to w kontekst poprawy wizerunku państwowej jednostki organizacyjnej, jaką jest ZUS, i myślę, że wpłynie też na jakość podejmowanych przez nas decyzji – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes prof. Gertruda Uścińska, prezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

Od 2016 roku trwa akcja „Prosto z ZUS”. Powołany w Zakładzie zespół przeanalizował stosowany w kontakcie z klientami język. Wspólnie z wrocławską Pracownią Prostej Polszczyzny opracowano też podręczniki bardziej zrozumiałego języka: „Słownik prostej polszczyzny”, „Księgę dobrego stylu strony internetowej” oraz poradniki „Jak zaprojektować przyjazny formularz” i „Jak pisać do klientów”.

– W wyniku tej współpracy jesteśmy na etapie przygotowania nowych wzorów pism, formularzy, wniosków na zasadach prostego języka. Musimy przejść też istotną fazę budowy kompetencji pracowników ZUS. Pracownia pomogła nam przeszkolić konsultantów językowych, którzy wraz z ekspertami od prawa ubezpieczeń społecznych dokonują zmian w poradnikach, interpretacjach i są zobowiązani do przeszkolenia odpowiedniej liczby trenerów – tłumaczy prof. Uścińska.

W marcu rozpoczną się szkolenia 90 konsultantów językowych we wszystkich oddziałach ZUS, którzy następnie przeszkolą 36 tys. pracowników urzędu. Zredukowano też liczbę formularzy (z 60 do 40), od lutego trwa ich pilotaż w trzech oddziałach (w Warszawie, Jaśle i Toruniu).

– Wiem, że zusowszczyzna to jeden z trudniejszych języków formalnych, bardzo specjalistyczny i skomplikowany, ale zaczyna to dobrze wyglądać. ZUS nie tylko zmienia pisma i formularze, lecz także szkoli swoich specjalistów i trenerów. Być może to jedyna instytucja, która ma specjalny zespół do upraszczania języka – wskazuje dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.

Czytaj również:  Nowa rotacja aktywów

Pierwsze opinie klientów są pozytywne. W badaniach, które zrealizował Millward Brown, przygotowane teksty w materiałach informatycznych zostały ocenione jako przystępne językowo. Jak wskazuje prezes ZUS, cały proces upraszczania języka jest trudny. Dotyczy to nie tylko przełożenia specjalistycznych zwrotów na przystępny język, lecz także przyzwyczajeń pracowników.

 To ogromny wysiłek, żeby przekonać organizacje do takiego projektu i poddać się procesowi budowania nowych kompetencji. Pracownicy merytoryczni od strony prawnej są przyzwyczajeni do stereotypów, do sformułowań kazuistycznych, które są niezrozumiałe dla naszych klientów – wskazuje prof. Gertruda Uścińska.