Jak informuje ostatnie doniesienie Massachusettts Institute of Technology, aktualnie już 90% firm i organizacji z całego świata wykorzystuje sztuczną inteligencję do poprawy doświadczeń zakupowych klientów oraz maksymalizacji sprzedaży.
Zgodnie z analizą Instytutu, nawet do 50% zgłoszeń klienckich jest już rozpatrywanych oraz rozwiązywanych od początku do końca przez narzędzia SI. IDC przekonuje natomiast, że liczba ma ta dużą szansę na szybki wzrost w najbliższej przyszłości. Z opublikowanego niedawno przez firmę badawczą raportu Worldwide Semiannual Cognitive Artificial Intelligence Systems Spending Guide wynika, że wydatki światowych przedsiębiorstw na narzędzia sztucznej inteligencji oraz tzw. systemy kognitywne potroją się w ciągu 4 lat, rosnąc z poziomu 24 mld $ w 2018 do 77,6 mld $ w 2022 roku. Podział na poszczególne kategorie wydatków nie pozostawia zaś złudzeń, że dominującym segmentem będą wirtualni doradcy, automatyzujący obsługę klienta. „Przejmą oni” ponad 12% ogółu globalnych inwestycji we wspominane rozwiązania SI oraz Cognitive.
Siła wyręczania
Według analityków MIT, implementacja rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji istotnie poprawia szybkość przetwarzania zapytań klientów, zwiększa efektywność obsługi a także przekłada się na wzrost interakcji klientów z firmą. Niemal 90% przedsiębiorstw zwróciło również uwagę na skrócenie procesu obsług reklamacji.
Jednym z nadrzędnych, poza-finasnowych benefitów z automatyzacji procesów obsługi klienta jest zdaniem autorów opracowania wyręczanie pracowników. O czym tutaj mowa? O rozdzielaniu zadań pomiędzy narzędziami SI – takimi jak chatboty, voiceboty czy aplikacje mobilne – a konsultantami. Pierwsze mają za zadanie zatrzymać u siebie zgłoszenia, pytania i kwestie możliwe do rozstrzygnięcia przy użyciu ich „wiedzy”, która dzięki uczeniu maszynowemu cały czas się powiększa. Jeśli zaś rozwiązania automatyzujące obsługę uznają, że nie są w stanie pomóc klientowi, ze względu na zbyt duże skomplikowanie jego sprawy – automatycznie oddelegują interesanta do konsultanta. Praktyka pokazuje, że w tym modelu udaje się zmniejszyć obłożenie pracowników nawet o ponad 70% – co wcale nie oznacza jednak, że zaczynają oni narzekać na brak pracy. Wówczas, trafiają do nich zapytania wymagające największego zaangażowania i doświadczenia – dodaje Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.
Im większa firma oraz liczba klientów nawiązujących interakcje z obsługą klienta, tym większe są możliwości automatyzacyjne. Stąd, największe przedsiębiorstwa, o skali zatrudnienia przekraczającej 30.000 osób, były o ponad 50% bardziej przekonane do dużych wdrożeń rozwiązań sztucznej inteligencji dedykowanych obsłudze klienta, względem mniejszych firm.
Nieco liczb
Autorzy badania, w którym udział wzięło 600 menadżerów z 18 państw, zapytali jego uczestników również o finansowe benefity automatyzacji obsługi klienta przy użyciu SI. Wzrost przychodów, będący jej bezpośrednim efektem zauważyło 70% respondentów. Ponad połowa potwierdziła powiększenie wyników finansowych firmy o 5%, zaś według 30% uczestników badania wzrosły one o ponad 10%. Co ciekawe, niemal 70% ankietowanych dodało, że nie wykorzystuje sztucznej inteligencji jedynie do poprawy doświadczeń klientów z interakcji z obsługą klienta, a nastawia się także na budowanie przy jej użyciu głębszych relacji z konsumentami.
Zdaniem analityków Juniper Research, którzy skupili się z kolei na oszczędnościach z implementacji wirtualnych asystentów w branży bankowej oraz medycznej, wykorzystanie chatbotów do automatyzacji obsługi klientów pozwala zaoszczędzić 4 minuty pracy konsultanta przy każdym zgłoszeniu klienta. Zwrócili oni także uwagę na rosnącą efektywność rozwiązywania spraw konsumentów dzięki wirtualnym doradcom, posiłkując się przykładem branży finansowej. O ile jeszcze przed rokiem, pełnym sukcesem kończyło się zaledwie 20% prowadzonych przez nich rozmów, o tyle w 2022 roku prognozowana efektywność interakcji botów bankowych ma osiągnąć już 93%.
