Chatbot może przynieść miliony dolarów oszczędności. Ale trzeba uważać, żeby nie zamienił się w rasistę

Na technologicznej mapie świata chatboty nie pojawiły się w tym roku – o uwagę odbiorców walczą od dobrych kilku lat. Miały już swoje wzloty i upadki, ale firmy z branży IT nie zdecydowały się na porzucenie tego tematu. Wręcz przeciwnie – inwestują w rozwój tych narzędzi coraz więcej środków. W nadziei na olbrzymie zyski. Pandemia koronawirusa pokazała, że ich starania i oczekiwania są słuszne.

Gdy władze kolejnych krajów informowały o lockdownach związanych z pandemią, zamykały granice i donosiły o ofiarach koronawirusa, obywatele poszukiwali informacji dotyczących choroby. Obsłużenie ich działającymi do tej pory infoliniami było niemożliwe, a Internet jest pod tym względem narzędziem niedoskonałym – coraz większym problemem staje się przekopanie dużej ilości danych i wychwycenie w nich tych najbardziej wiarygodnych. W sukurs przestraszonym społeczeństwom przyszły właśnie chatboty.

W drugiej połowie marca bota informacyjnego uruchomiła Światowa Organizacja Zdrowia. Wykorzystała do tego WhatsApp, popularną platformę należącą do Facebooka, potem powtórzono to z Messengerem. Dostęp do ważnych treści uzyskały nie tysiące czy miliony, ale miliardy ludzi. – To nie było skomplikowane narzędzie, ale bardzo prosty bot przekazujący informacje i porady – tłumaczy Anna Schneider, UX Specialist – prowadząca szkolenia z tworzenia chatbotów w firmie Symetria UX. – Prosty nie oznacza jednak kiepski. Bot spełniał swoje zadanie, za darmo przekazywał sprawdzone dane i robił to przez całą dobę, w różnych językach. Ludzie nie musieli wysłuchiwać na infolinii automatu powtarzającego, że trzeba czekać w kolejce jeszcze pięć czy osiem godzin. Spadło też ryzyko przyswojenia przez nich fake newsów, od których w tym czasie zaroiło się w sieci. Z danych opublikowanych przez Organizację w połowie kwietnia wynikało, że z ich bota skorzystało ponad 12 mln osób.

Chatbotów w trudnym czasie pandemii nie użyła wyłącznie WHO. Podobnie uczyniło np. Centrum Kontroli i Zapobiegania Chorób (CDC) w Stanach Zjednoczonych, a w Polsce Kancelaria Premiera czy NFZ. Wsparcia na tym polu udzieliły zarówno korporacje technologiczne, m.in. Microsoft, jak i startupy. Ciekawym przykładem z tej drugiej grupy jest pochodzący z Indii Avaamo, znany z tworzenia interfejsów konwersacyjnych. Jakiś czas temu udostępnił on wspartego sztuczną inteligencją bota, który odpowiada na pytania dotyczące pandemii. Narzędzie o nazwie „Project COVID” działa niczym popularne wyszukiwarki internetowe, ale stara się wybierać informacje jedynie ze sprawdzonych, cenionych źródeł. Firmy, urzędy czy instytucje zajmujące się ochroną zdrowia mogą za darmo umieszczać bota na swoich stronach internetowych. Ma je to odciążyć w trudnych czasach.

Wirtualni pomocnicy przydają się w czasie pandemii, ale czy zostaną z nami, gdy skończy się obecny kryzys? Jeszcze na początku roku, kiedy o koronawirusie niewiele mówiono w zachodnim świecie, BBC opisało historię młodej kobiety, u której zdiagnozowano nowotwór. Chociaż została wyleczona, popadła w apatię, kryzys psychiczny sprawił, że nie była w stanie podnieść się z łóżka. Trafiła wówczas na chatbota o nazwie Vivibot działającego w sferze zdrowia psychicznego. Bot wyznaczał swojej rozmówczyni kolejne zadania, coraz trudniejsze i bardziej angażujące. Aż w końcu, jak zapewnia użytkowniczka, pomógł jej stanąć na nogi.

Według WHO kłopoty ze zdrowiem psychicznym będą drugą najczęściej spotykaną (po chorobach układu krążenia) dolegliwością ludzkości. Wydaje się bardzo prawdopodobne, że pandemia i wywołany przez nią kryzys gospodarczy nasilą to zjawisko. Szybko może się okazać, że brakuje specjalistów zdolnych do niesienia pomocy tak dużej liczbie pacjentów. Ratunkiem mogą być wówczas chatboty. I chociaż nie zastąpią one – na razie – psychiatrów i psychologów, to pokładane są w nich spore nadzieje. Zwłaszcza, że w rozmowie z chatbotami wielu ludzi otwiera się i nie boi się zadawania „głupich” pytań. Z badania przeprowadzonego przez Symetrię UX, agencję specjalizującą się w projektowaniu doświadczeń użytkownika, wynika, że ponad 40 proc. respondentów uznało chatboty za doskonałe narzędziem dla osób wstydliwych.

– Chatbot, w przeciwieństwie do człowieka, nie ocenia. Potrafi być bardzo cierpliwym rozmówcą i wiele osób zauważyło to podczas pandemii, gdy musieli zostać w domach, nierzadko samotnie. Media donosiły np. o mężczyźnie, który zakochał się w bocie o imieniu Charlie i chociaż niektórym może się to wydawać śmieszne czy dziwne, to nie jest on odosobnionym przypadkiem. Z chatbota Replika korzystają setki tysięcy osób, dla których jest on przyjacielem, a nawet partnerem. Scenariusze filmowe stają się naszą rzeczywistością – podsumowuje Schneider.

Bot, zwłaszcza ten stworzony w oparciu o sztuczną inteligencję, może być terapeutą, kolegą czy nawet obiektem westchnień, ale nie można zapominać, że to również narzędzie biznesowe. Z danych udostępnionych przez Business Insider wynika, że rynek chatbotów w roku 2019 był wart 2,6 mld dolarów, a w połowie dekady może to być już 9,4 mld dolarów. Warto przy tym zaznaczyć, że te prognozy pochodzą z czasów przed pandemią.

MIT Technology Review opisało przypadek infolinii, która z uwagi na obostrzenia związane z epidemią, musiała zredukować liczbę pracowników. Tymczasem liczba dzwoniących rosła. Mogło to doprowadzić do paraliżu, ale rozwiązaniem okazał się chatbot dostarczony przez korporację IBM. Z takimi problemami zderzyły się banki, które zaleciły klientom kontakt online, sklepy internetowe przeżywające prawdziwe oblężenie w czasie lockdownu czy towarzystwa ubezpieczeniowe, których klienci byli zainteresowani polisami związanymi z koronawirusem. Bez nowoczesnych rozwiązań, w tym chatbotów, bardzo trudno byłoby im zachować ciągłość biznesu.

Nawet jeśli ktoś przed pandemią nie miał kontaktu z botem lub kiepsko wspomina te doświadczenia, mogło się to zmienić. I okazało się, że wirtualny rozmówca jest w stanie pomóc szybko i o każdej porze dnia czy nocy. Z badania przeprowadzonego przez Symetria UX wynika, że 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z chatbotem, ponieważ zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi. Z drugiej strony układanki będą natomiast firmy, które poznały finansowy aspekt tych zmian. – Właśnie na tych dwóch filarach – pieniądzach i czasie – będzie się opierać rozwój tego rynku – stwierdza Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetria UX.

Z punktu widzenia firm liczy się to, że chatboty są nie tylko coraz lepsze, ale też coraz bardziej przystępne cenowo. Potrafią przy tym zapewnić realne oszczędności. Firma Virgin Mobile jeszcze w 2017 roku informowała, że źle zorganizowany mechanizm rekrutacyjny kosztuje ją rocznie ponad 5 mln dolarów. Nie powinno zatem dziwić, że chatboty zaczęły być masowo wdrażane do procesu poszukiwania nowych pracowników. W Polsce z wirtualnego rekrutera, Emplobota, korzystają już np. Santander Consumer Bank czy BNP Paribas. Z artykułu opublikowanego przez serwis Entepreneur wynika, że osoby poszukujące pracy pozytywnie odbierają nowe narzędzia, a to z kolei przekłada się na ich dobre zdanie o potencjalnym pracodawcy.

Rosnące zapotrzebowanie na chatboty sprawia, że tworzące je startupy mogą liczyć na pokaźne wsparcie inwestorów. Oprócz wspomnianego już Avaamo można wskazać na grupę firm, które pozyskały kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt milionów dolarów na rozwój. Do tej grupy należą Pypestream, Kasisto, Omilia, Wysdom czy Cinnamon. Przedsiębiorstwo Directly, które szkoli boty z pomocą specjalistów w danej branży, niedawno pozyskało od inwestorów 11 mln dolarów. Jeszcze większe środki na rozwój tych technologii przeznaczają giganci: Microsoft, Google czy Facebook. I lubią chwalić się efektami inwestycji.

Na początku roku Google zaprezentowało chatbota Meena i natychmiast ogłosiło, że w swojej kategorii jest to najlepsze rozwiązanie na świecie. Zaledwie kilka miesięcy później Facebook pochwalił się konkurencyjnym rozwiązaniem o nazwie Blender. Do jego szkolenia wykorzystał 1,5 mld postów z platformy Reddit. Efekt? Według potentata rynku mediów społecznościowych, blisko połowa rozmówców bota stwierdziła, że woli rozmawiać z maszyną niż z drugim człowiekiem. Nie wszystko poszło jednak po myśli Facebooka. Szkolony na materiale z Reddita bot nie stronił od używania obraźliwych zwrotów i mijania się z prawdą podczas rozmowy

– Może to zabrzmi banalnie, ale pieniądze to nie wszystko, także w tym biznesie. Aby stworzyć naprawdę dobrego bota potrzebne są czas, doświadczenie, umiejętności, odpowiednio dobrane dane. I przede wszystkim specjaliści, którzy nie zachłysną się sukcesem. Historia z Blenderem przypomina zdarzenie sprzed kilku lat, gdy swojego bota zaprezentował Microsoft. Narzędzie o imieniu Tay trafiło na Twittera i w ciągu kilku godzin z sympatycznego rozmówcy zmieniło się w agresywnego rasistę i mizogina. Microsoft stracił nad tym kontrolę i musiał go w pośpiechu wyłączyć. Przy czymś takim pestką wydaje się to, że chatboty czasem nie rozumieją, co się do nich mówi lub pisze, bo na to narzeka spora część respondentów w naszych badanych. Spokojnie, ich komunikatywność będzie rosła z każdym rokiem – deklaruje Chwiedziewicz.