Cena produktów od lat wiedzie prym w statystykach badających zachowania konsumenckie, jako mająca największy wpływ na nasze decyzje zakupowe. Czas pandemii, który bez wątpienia zmienił oblicze światowego handlu potwierdza tę regułę, ale wskazuje także na inne czynniki, które rosną w siłę i nabierają coraz większego znaczenia dla konsumentów. W niespokojnych czasach jednym z trzech najważniejszych aspektów determinujących decyzje zakupowe jest zaufanie do marki.
Pandemia przeorganizowała polski i światowy handel. Klienci zmienili wiele nawyków zakupowych i uważnie przyglądają się rynkowi obserwując rozwój sytuacji. Rzadsze wizyty w sklepie, zakupy na zapas i przez internet to najczęstsze zmiany, wprowadzone w życie przez Polaków w czasie lockdownu. Dziś, handel wraca powoli do tzw. normalności, a eksperci sprawdzają, jak miesiące izolacji zmieniły klientów. Z raportu „Consumers and the new reality” opublikowanego przez KPMG International wyłania się obraz konsumenta, który co prawda nadal, jako najważniejszy wyznacznik w sklepie wskazuję cenę, a dokładnie jej stosunek do jakości (63 procent badanych), ale jednocześnie większą uwagę przywiązuje do łatwości dokonywania zakupów (42 proc. respondentów na całym świecie), a jako trzeci kluczowy czynnik zakupowy wskazuje zaufanie do marki (41 proc. badanych). – W niepewnych czasach klienci chętniej sięgają po marki, które znają i które zaskarbiły sobie ich uznanie w przeszłości. Pamiętajmy jednak, że o relację z konsumentem trzeba stale dbać, stawiając jego potrzeby w centrum wszystkich działań – komentuje Stephane Tikhomiroff, Dyrektor Generalny Perfetti Van Melle Polska. W czasie pandemii konsumenci otwarcie przyznają, że większą uwagę zwracają m.in. na działania firm wobec lokalnych społeczności, własnych pracowników i środowiska. Na znaczeniu rośnie obecnie także kwestia bezpieczeństwa danych związanego z dynamicznym przyrostem ruchu online.
Czas wyzwań
W czasie pandemii aż co piąty konsument twierdzi, że dokonał internetowych zakupów żywności[1]. Głównym czynnikiem, który wpływa na zwiększenie zainteresowania cyfrowymi sklepami spożywczymi jest wygoda (54 proc.), choć znaczenie mają także kwestie większego bezpieczeństwa i atrakcyjne ceny asortymentu. – W ostatnich miesiącach mamy do czynienia z nowym typem klienta, otwartego na nowe technologie oraz charakteryzującego się analitycznym podejściem do zakupów. To szczególnie ważna wskazówka, ale też wyzwanie dla firm, również z branży FMCG. Wielu konsumentów podczas pandemii przekonało się do robienia zakupów czy płatności w internecie. Są coraz bardziej świadomymi uczestnikami wirtualnego życia, a przy podejmowaniu decyzji zakupowych biorą pod uwagę opinie czy rekomendacje innych internautów – mówi Stephane Tikhomiroff, Dyrektor Generalny Perfetti Van Melle Polska. – Z tego względu warto zadbać o wizerunek firmy, szczególnie online, który w ostatnim czasie szczególnie zyskał na znaczeniu – dodaje Tikhomiroff.
Walka o konsumenta to nieodłączny element rodzimego i światowego handlu. Firmy bacznie śledzą trendy, analizują nawyki klientów i odpowiadają ich aktualnym potrzebom. A te zmieniają się ostatnio dość dynamicznie. Czy konsumenci powiedzieli już ostatnie słowo?
[1] https://home.kpmg/pl/pl/home/media/press-releases/2020/07/media-press-sklepy-musza-zaoferowac-konsumentom-nowe-powody-do-zakupu-w-trybie-offline-koncentrujac-sie-na-cenie-i-wygodzie.html
