Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję zobowiązującą wobec Banku Pekao S.A., nakazując instytucji usunięcie skutków wieloletnich naruszeń dotyczących rozpatrywania reklamacji. Klienci, którzy miesiącami czekali na odpowiedź z banku, otrzymają rekompensaty finansowe. Pekao zarezerwował na ten cel niemal 100 mln zł.
Systemowe opóźnienia potwierdzone przez UOKiK
Postępowanie Urzędu wykazało, że w latach 2021–2023 bank masowo przekraczał ustawowe terminy na odpowiedź na reklamacje, a opóźnienia sięgały nawet kilkunastu miesięcy. Nie były to pojedyncze przypadki, lecz problem o charakterze systemowym. W wielu sytuacjach klienci pozostawali w niepewności, a ich sytuacja finansowa realnie się pogarszała.
Prezes UOKiK podkreślił, że tak długie oczekiwanie na rozpatrzenie spraw dotyczących pieniędzy jest niedopuszczalne i godzi w zaufanie do sektora bankowego. Przedłużające się procedury mogły też naruszać prawa konsumentów. W ocenie Tomasza Chróstnego takie praktyki podważają wiarygodność instytucji finansowych.
Szablonowe odpowiedzi zamiast wyjaśnień
Bank w korespondencji z klientami stosował standardowe formułki o „skomplikowanym charakterze sprawy”, nie podając rzeczywistych powodów opóźnień. Konsumenci nie otrzymywali żadnych merytorycznych informacji o stanie postępowania. W praktyce sprowadzało się to do formalnego wypełnienia obowiązku poinformowania o przedłużeniu terminu – bez faktycznego wyjaśnienia sytuacji.
Opisy klientów wskazywały, że niektóre reklamacje przeciągały się z miesiąca na miesiąc, mimo zapewnień infolinii, że sprawa ma „priorytet”. W skrajnych przypadkach na rozstrzygnięcie trzeba było czekać ponad rok. Wielu konsumentów wielokrotnie zgłaszało ponaglenia, które nie przynosiły efektu.
Rekompensaty do 2500 zł – kto skorzysta?
Świadczenia trafią do osób, które w latach 2019–2023 nie otrzymały od banku odpowiedzi na reklamacje w terminie 30 dni. Wysokość rekompensaty zależy od sposobu rozpatrzenia reklamacji i długości opóźnienia. Przy reklamacjach pozytywnie rozpatrzonych będzie to 300 lub 600 zł, a przy negatywnie rozpatrzonych – 1500 lub 2500 zł.
Jeśli konsument miał kilka reklamacji, otrzyma jedną rekompensatę, ale w najwyższej należnej kwocie. Przykładowo osoba, której jedna reklamacja została uznana z 45-dniowym opóźnieniem, a dwie inne – odrzucone po 75 dniach, otrzyma 2500 zł. Bank przewiduje, że łączna kwota wypłat może sięgnąć 100 mln zł.
Jak otrzymać pieniądze?
Procedura wystartuje po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK. Bank będzie miał trzy miesiące na powiadomienie uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie, a informacja dotrze trzy różne razy – elektronicznie lub listownie. Byli klienci otrzymają list na ostatni znany adres korespondencyjny.
Każdy klient będzie musiał potwierdzić chęć odbioru rekompensaty i przekazać dane podatkowe, aby bank mógł wystawić PIT-11. Dopiero po ich otrzymaniu Pekao będzie mógł przelać środki. Byli klienci będą musieli dodatkowo wskazać numer konta.
Możliwość ponownego rozpatrzenia reklamacji
Decyzja UOKiK przewiduje także możliwość ponownego rozpoznania reklamacji, które w przeszłości zostały odrzucone. Konsumenci mogą z tego skorzystać niezależnie od otrzymanej rekompensaty. Jednocześnie decyzja nie pozbawia ich prawa do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej lub polubownej.
